Configuração de uma central de serviços: Strategy, Tools, and Steps to Transform Your IT Support (Estratégia, ferramentas e etapas para transformar seu suporte de TI)

Está ficando mais claro para as empresas que elas realmente precisam de uma maneira sólida e bem organizada de lidar com o suporte de TI. Configurar uma central de serviços é mais do que apenas adicionar uma nova ferramenta de TI; é um sistema abrangente para gerenciar a prestação de serviços em toda a empresa. Quando você tem uma, pode organizar melhor a comunicação entre os departamentos, facilitar o acompanhamento do trabalho e garantir a boa qualidade do serviço. Para que um projeto como esse funcione bem, você realmente precisa pensar sobre seus objetivos, como ele é estruturado e onde estão seus limites - e tudo isso deve se encaixar em seu plano principal de gerenciamento de serviços.

O que é um Service Desk?

É muito importante entender a diferença entre um Service Desk e um Help Desk. Uma central de ajuda geralmente serve apenas para suporte técnico e tem como objetivo corrigir incidentes e problemas técnicos rapidamente. Sua principal função é fazer com que o usuário volte a trabalhar rapidamente, como se fosse uma abordagem do tipo "quebrou, nós consertamos". Reconhecer essa diferença é geralmente visto como o primeiro sinal de uma mentalidade de serviço bem desenvolvida.

Uma central de serviços, no entanto, é uma ideia maior baseada no gerenciamento de serviços, e a TI é apenas uma parte disso. Como dissemos antes, ela abrange não apenas o suporte técnico, mas também outros trabalhos de serviço, como RH, ajuda administrativa e gerenciamento de compras. Como muito do que uma central de serviços faz está relacionado à TI, vamos nos concentrar mais nisso a partir de agora, mas lembre-se de que ela pode ser usada para mais do que apenas TI.

Portanto, uma central de ajuda fornece ajuda, enquanto uma central de serviços presta serviços - não apenas consertando o que está quebrado, mas também lidando com solicitações de serviços e perguntas para obter informações.

Como saber se você precisa de um Service Desk?

As empresas começam a pensar que precisam de uma central de serviços quando se deparam com determinados problemas ou necessidades em seu suporte de TI. Aqui estão alguns sinais de que sua empresa pode precisar de um Service Desk adequado:

• Você não tem um bom sistema para rastrear, escalar e resolver incidentes, o que significa que as solicitações se perdem e demoram mais para serem resolvidas.
• Não há um método real para observar e descobrir tendências nos problemas relatados pelas pessoas, de modo que a empresa não consegue impedir que os mesmos incidentes ocorram repetidamente.
• A maneira como você gerencia as mudanças não é padronizada, o que cria riscos para a estabilidade da infraestrutura de TI.
• Não há uma boa maneira de salvar, encontrar e usar soluções que já funcionaram antes, de modo que os especialistas acabam "reinventando a roda" para problemas comuns.
• O suporte apenas reage aos problemas em vez de tentar se antecipar a eles, de modo que você não pode evitar problemas antes que eles aconteçam.

Se a sua empresa precisa criar um ambiente de TI mais produtivo e confiável - um ambiente que possa realmente ajudar a empresa a funcionar melhor e facilitar as coisas para os funcionários e clientes que usam a tecnologia -, então a configuração de uma central de serviços é uma medida que você precisa tomar. Ao fazer isso, é muito importante definir claramente quais serviços você oferecerá e quais são os limites do suporte. Isso o ajudará a criar um catálogo de serviços que todos possam entender facilmente, com descrições claras, metas e o valor que ele oferece.

Se você não definir limites claros para o suporte, será quase impossível atingir as metas do Acordo de Nível de Serviço(SLA), pois os usuários podem solicitar qualquer coisa, independentemente de a equipe de suporte poder fazer isso ou não.

Como escolher a ferramenta certa para sua central de serviços

A escolha da ferramenta errada pode causar problemas antes mesmo de você iniciar o projeto. Por exemplo, se você escolher um sistema apenas com base em avaliações, sem pensar no que a sua equipe de suporte realmente precisa. Se os processos da sua equipe não forem muito maduros (como um engenheiro anotando as chamadas em um caderno) e o sistema escolhido tiver roteamento sofisticado e tecnologia inteligente, ele não será adequado. Essas coisas avançadas podem ser boas mais tarde, mas, primeiro, você precisa resolver o tratamento básico das solicitações.

Também é importante descobrir se você realmente precisa de um Service Desk. Uma empresa com dez pessoas e onde a tecnologia raramente quebra pode não precisar de automação. No entanto, se você tiver mais tarefas do que a sua equipe pode realizar, um Service Desk pode ser uma ideia melhor do que contratar mais pessoas. Quando estiver escolhendo, não olhe apenas para o preço; compare o que as diferentes plataformas podem fazer:

1. Determinar o método de implementação

Há duas opções principais: implantação baseada na nuvem ou no local, dentro da rede interna da empresa. Para pequenas empresas, a nuvem geralmente é a melhor opção, pois não são necessários recursos extras para a implementação da infraestrutura. E, apesar de algumas pessoas se preocuparem, a nuvem não é menos segura do que a infraestrutura interna, e os backups e as atualizações são mais fáceis. Entretanto, a política de segurança da empresa pode exigir hospedagem no local - nesses casos, procure opções híbridas.

1. Verifique os recursos básicos

Uma central de serviços deve vir com alguns processos prontos. Não faz sentido comprar um produto que você tenha que configurar do zero - se esse for o caso, é mais barato criar seu próprio sistema. A ferramenta deve se adequar ao que seu departamento de suporte precisa no momento, como ajudá-los a cumprir os prazos de processamento de solicitações. Se a maioria das solicitações for semelhante, uma base de conhecimento será útil, tornando as coisas mais rápidas com etapas e instruções prontas.

1. Certifique-se de que ele resolve seus problemas atuais

Se os atrasos ocorrem porque é difícil encontrar o responsável, a central de serviços deve ter maneiras de gerenciar os contatos e vinculá-los às tarefas. As pessoas que pedem ajuda podem escolher os serviços de que precisam em um catálogo, e o suporte de primeira linha pode encontrar rapidamente os especialistas certos. Se houver ferramentas de roteamento, você poderá até mesmo automatizar a forma como as solicitações são enviadas.

1. Considere o potencial de escalabilidade

Recursos como controle de alterações e acompanhamento de esforços podem ser necessários mais tarde. Se cada novo recurso custar dinheiro extra para novos módulos, você provavelmente deve procurar outra ferramenta. A capacidade de alterar os recursos básicos permitirá que você adapte o suporte à medida que as coisas mudam e até mesmo estenda o Service Desk a outros departamentos de serviço.

1. Examine as opções de personalização

Normalmente, as empresas têm tarefas mais específicas e relacionadas ao setor do que os programas básicos podem cobrir. Para que um Service Desk seja mais do que apenas uma forma de registrar tíquetes, é preciso escolher uma solução que permita alterar suas funções básicas para se adequar a diferentes processos. Se você tiver muitas tarefas exclusivas, os sistemas low-code baseados em plataforma são melhores porque facilitam a configuração e a personalização, além de serem mais baratos.

Alguns sistemas ainda não permitem que você mesmo crie novos tipos de tabelas - é preciso pedir ao fornecedor. Portanto, a flexibilidade do sistema é extremamente importante.

Os mecanismos de integração também são importantes, pois uma central de serviços nem sempre pode atender a todas as necessidades. A ferramenta ideal deve ter uma API aberta para que você possa conectar diretamente outros sistemas. Se o desenvolvimento for realizado por uma equipe interna, a linguagem de programação para aprimoramentos também pode ser importante.

Cada equipe tem suas próprias necessidades de um sistema. Portanto, ao escolher uma ferramenta, é preciso realmente analisar o que a empresa precisa fazer, seja um simples registro de tíquetes ou refazer completamente o funcionamento de processos únicos e complexos.

Que tipo de estrutura de central de serviços você deve escolher?

Quando estiver configurando o suporte técnico, é importante selecionar uma central de serviços ideal que se alinhe às necessidades da sua empresa. Primeiro, decida sobre sua metodologia, depois sobre o tipo de suporte e como os níveis de suporte são organizados:

Escolha de uma metodologia

Embora a ITIL seja a mais popular, há outras: COBIT da ISACA, VeriSM, FitSM e gerenciamento ágil de serviços. Escolha a que melhor se adapta às suas metas de suporte técnico e ao seu sistema geral de gerenciamento de serviços de TI. Você também pode misturar e combinar partes de diferentes metodologias para obter os resultados desejados.

Tipos de estruturas de central de serviços

Dependendo de como é a sua empresa, você pode escolher um destes tipos:

• Serviço de suporte local: Envolve a criação de grupos de suporte distintos situados em diferentes departamentos ou locais físicos da empresa.
• Serviço de suporte centralizado: Um ponto de contato principal para todos, o que significa que você pode lidar com mais solicitações com menos especialistas.
• Serviço de suporte virtual: Trabalha remotamente sem um escritório físico fixo, oferecendo suporte onde quer que os usuários estejam.
• Serviço de suporte Follow-the-Sun: Um modelo com equipes em diferentes fusos horários para oferecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Ao escolher um tipo, pense em aspectos como a localização dos usuários e dos especialistas de TI, o grau de importância dos serviços, a necessidade de cobertura em vários fusos horários e o orçamento disponível.

Organização dos níveis de suporte

Para cada Service Desk, você precisa definir funções, responsabilidades e como os problemas são escalados. Você precisará de pelo menos um gerente para a direção geral. Uma configuração típica inclui os seguintes níveis:

• Suporte de primeiro nível (L1): O primeiro lugar com o qual as pessoas entram em contato. Eles classificam as solicitações, resolvem problemas comuns e enviam os casos mais difíceis para os níveis seguintes.
• Suporte de segundo nível (L2): Pessoas mais experientes com conhecimento técnico mais profundo. Resolvem problemas complexos e ajudam os analistas do L1.
• Suporte de terceiro nível (L3): O nível mais alto de especialistas em tecnologia. São especialistas que lidam com os incidentes mais difíceis.

Além desses escalonamentos funcionais, você também precisa descobrir os caminhos de escalonamento hierárquico, ou seja, como os problemas não resolvidos são passados para a gerência superior da empresa para a tomada de decisões.

Atualmente, a IA generativa (como os chatbots inteligentes) está sendo cada vez mais usada para automatizar os trabalhos de suporte. Por exemplo, o BPA de IA no SimpleOne ajuda a reduzir a carga de trabalho do suporte automatizando a forma como as solicitações são tratadas no autoatendimento (zero) e nas primeiras linhas. O agente de IA responde às perguntas do usuário usando a base de conhecimento, pede mais detalhes se uma solicitação não estiver clara e sugere soluções com base em solicitações anteriores. Isso significa que algumas solicitações podem ser fechadas sem que ninguém precise intervir.

Se uma solução automática não for possível, a IA classifica e envia a solicitação para o grupo certo de pessoas, ajudando a equipe de primeira linha a tomar decisões mais rapidamente. A automação acelera a correção de incidentes, melhora o suporte e permite que as pessoas se concentrem nas tarefas mais difíceis.

Como configurar sua central de serviços

Depois de escolher a estrutura da central de serviços, você precisa configurar adequadamente os canais de comunicação, as funções básicas e a integração de vários componentes. Aqui estão as principais etapas para configurar seu serviço de suporte:

Configurar os canais de comunicação

Decida como os usuários entrarão em contato com o suporte:

• E-mail: A maneira mais fácil de os usuários criarem solicitações. Você pode usar um endereço de e-mail para todas as solicitações ou diferentes endereços para diferentes grupos de clientes. No entanto, esse canal oferece menos controle sobre as informações que você recebe.
• Portal de autoatendimento: Permite que você torne determinados campos obrigatórios para obter dados estruturados dos usuários. Ele pode ser vinculado a um catálogo de serviços e a uma base de conhecimento, para que os próprios usuários possam resolver problemas comuns.
• Linha telefônica: Permite que os usuários falem diretamente com os especialistas de suporte, que então criam solicitações para eles.
• Chat on-line: Oferece conexão instantânea para perguntas rápidas. Você pode adicionar chatbots de IA para lidar com a primeira parte das solicitações.
• Aplicativos móveis: Permite que usuários e especialistas trabalhem com solicitações em seus telefones ou tablets.

A escolha dos canais deve ser orientada pelas necessidades do usuário e alinhada com as capacidades e os recursos do seu serviço de suporte.

Configure os módulos do sistema

Para que a Central de Serviços funcione bem como um todo, você precisa configurar como os diferentes módulos do sistema se conectam:

• Gerenciamento de incidentes e problemas: O sistema deve permitir que você vincule incidentes recorrentes a solicitações de investigação de problemas.
• Gerenciamento de mudanças e incidentes: Os incidentes que precisam de uma alteração de configuração devem ser vinculados às solicitações de alteração corretas.
• Gerenciamento de solicitações e incidentes: A análise dos padrões de incidentes ajuda a encontrar maneiras de automatizar as solicitações de serviço comuns.
• Gerenciamento de eventos e incidentes: O sistema deve transformar os alertas do sistema em solicitações de incidentes.
• Gerenciamento de conhecimento: Você deve ser capaz de vincular as solicitações a artigos na base de conhecimento.

Configuração de campos e elementos

Decida quais informações os especialistas de suporte precisam ver nas solicitações. Torne obrigatórios os campos que são necessários para o bom tratamento das solicitações: categoria, prioridade, descrição e outros.

Ao configurar campos e elementos, não se trata apenas de definir o que você precisa, mas também de garantir que seu modelo de dados seja flexível. Estruturas rígidas dificultam o dimensionamento e significam que você precisa fazer modificações constantemente.

A abordagem REM (Record Extended Model, modelo estendido de registro) corrige isso permitindo que você adicione dinamicamente ao seu modelo de dados sem alterar a estrutura da tabela principal. Campos específicos são armazenados separadamente e vinculados a registros específicos. Isso permite que você adapte o sistema aos seus processos comerciais sem alterações profundas, acelera o desenvolvimento, reduz os custos de suporte e torna a plataforma mais versátil para as equipes de serviço.

Configurar um catálogo de serviços

Carregue no sistema uma lista de todos os serviços que você presta. O sistema deve permitir que você vincule os itens do catálogo às solicitações, mesmo depois que elas forem feitas. Em geral, é aconselhável agrupar os serviços por cliente para manter a privacidade dos dados.

Adicionar especialistas de suporte

Adicione sua equipe de especialistas ao sistema e defina as permissões de que eles precisam. Lembre-se de que a maioria dos sistemas cobra por especialista, portanto, o número de usuários afeta diretamente o custo.

Crie grupos de suporte

Configure diferentes grupos de especialistas de acordo com suas áreas de especialização. Para cada grupo, defina regras para alertas sobre novas solicitações e escalonamentos. Para grandes serviços de suporte, é uma boa ideia ter endereços de e-mail separados para diferentes grupos de especialistas.

Adicione usuários finais

Adicione usuários ao sistema para que eles possam trabalhar com solicitações por meio dos canais disponíveis. Os dados do usuário geralmente incluem nome, e-mail, grupo ou departamento associado, local e número de telefone. A maioria dos sistemas permite a importação de usuários em massa e não cobra pelas contas de usuário.

A configuração adicional da central de serviços geralmente inclui a definição de matrizes de prioridade de incidentes, horas de trabalho, acordos de nível de serviço (SLAs), automatização de processos e criação de painéis informativos.

Resumo

A implantação de uma central de serviços muda a forma como uma empresa lida com o suporte de TI. Ele deixa de ser apenas um serviço reativo de "conserto" e se torna uma ferramenta estratégica para os negócios. Uma central de serviços eficaz começa com as escolhas certas - para a estrutura, as ferramentas e os canais de comunicação que se alinham com as necessidades genuínas da empresa. As empresas precisam pensar não apenas nas tarefas de hoje, mas também em como o sistema pode crescer, como pode ser personalizado e como pode se integrar a outras soluções de negócios.

A criação de um serviço de suporte de última geração exige limites operacionais claramente definidos, um catálogo de serviços transparente e abrangente e processos de interação bem orquestrados em todos os níveis de especialistas. Esse tipo de abordagem transforma a forma como o departamento de TI trabalha, reduz o tempo de resposta a incidentes e ajuda a evitar problemas em todo o sistema. Uma central de serviços adequadamente configurada não é apenas um recurso técnico; ela se torna uma parceira que ajuda ativamente a empresa a atingir suas metas de negócios e torna as coisas melhores para todos os usuários.