A ligação entre ITSM e SDLC: Um ciclo de melhoria contínua

Qualquer empresa de produtos de TI, mais cedo ou mais tarde, percebe que precisa fazer mais do que apenas desenvolver software; ela também precisa fornecer serviços relacionados a seus clientes. Esses serviços podem ser de implementação, treinamento de usuários, suporte técnico, atualizações e desenvolvimento de recursos. Essencialmente, a empresa se torna uma provedora de serviços de TI completos, o que significa que precisa estabelecer todos os processos para interagir com os clientes e entender suas necessidades.

No entanto, em uma inspeção mais detalhada, fica claro que a integração das práticas de SDLC e ITSM é extremamente importante para garantir a melhoria contínua dos produtos e serviços de uma empresa de TI.

Neste artigo, veremos por que as empresas de produtos precisam agir como prestadoras de serviços, como estabelecer a colaboração entre as equipes de desenvolvimento e suporte e como as práticas de gerenciamento de problemas, incidentes e formação de carteira de produtos estão conectadas. Será dada atenção especial à importância de um ambiente unificado de informações e soluções de plataforma na implementação de uma abordagem integrada ao SDLC e ao ITSM.

A organização de produtos como prestadora de serviços

Primeiro, vamos definir uma "organização de produtos". Ela pode ser uma empresa inteira, como um grande fornecedor de software, ou um pequeno grupo de automação dentro de um departamento de TI em uma empresa maior.

Recursos de uma organização de produtos

Os recursos incluem funcionários (equipe), tecnologias da informação, sistemas de informação, infraestrutura, base de código e outros meios de produção relacionados à TI. Além disso, os recursos incluem os processos que a equipe utiliza, bem como os parceiros e fornecedores com os quais a equipe de produtos interage.

Elementos de valor do produto

Um produto é uma configuração formada de recursos, sua combinação e montagem em uma organização, que pode potencialmente agregar valor ao consumidor.

Um produto pode existir sem um consumidor - esse é um ponto importante a ser entendido. A simples criação e lançamento de um produto não é suficiente. Essa combinação de recursos, que pode agregar valor, pode ficar parada na prateleira. Uma organização de produtos deve apresentar seu produto aos consumidores e organizar o processo real de consumo do produto. Além disso, os produtos costumam ser complexos, e nem todas as partes deles precisam estar "visíveis" para os consumidores.

O que precisa ser feito para que um produto comece a agregar valor ao consumidor?

Para que um produto comece a agregar valor real, ele precisa ser apresentado aos consumidores na forma de serviços e ofertas de serviços. Os serviços são o elo entre o produto e seus usuários, garantindo sua disponibilidade, conveniência e qualidade de uso. As ofertas de serviços podem incluir várias maneiras de fornecer o produto, desde a transferência completa de uma cópia para o cliente até a organização do acesso à sua funcionalidade usando um modelo de SaaS. Um produto pode ser a base para muitas ofertas de serviços destinadas a diferentes grupos de consumidores.
As ofertas de serviços geralmente são de três tipos e podem incluir:

• Transferência de cópias do produto para o consumidor;
• Fornecimento de acesso a produtos e recursos;
• Ações específicas de serviços.

Uma organização de produtos se torna uma prestadora de serviços

Qualquer organização de produtos concentra seus esforços principalmente na criação e no desenvolvimento de produtos de software. Equipes de desenvolvedores, testadores, analistas e outros especialistas trabalham para lançar um software de qualidade que atenda às necessidades dos negócios e dos usuários. No entanto, um produto finalizado por si só não garante a satisfação total do cliente; é apenas uma parte do quadro. Também é importante garantir a implementação eficaz, o suporte e o aprimoramento contínuo do produto. Nesse caso, a organização do produto também assume a função de um provedor de serviços de TI.

Fornecimento de valor

Ao se tornar um provedor de serviços, uma organização de produtos assume a responsabilidade pelo ciclo de vida completo da entrega de valor aos clientes. Isso significa que, além do desenvolvimento direto do software, ela deve garantir a implementação correta, o treinamento dos usuários, o suporte técnico, o tratamento das solicitações de alteração e muito mais. Em essência, a empresa de produtos cria parcerias de longo prazo com seus clientes, assumindo a responsabilidade pelo sucesso deles no uso do produto.

Melhoria contínua

Essa transformação exige que a organização do produto repense seus processos e práticas internos. As abordagens tradicionais de desenvolvimento de software, focadas apenas na criação de código de qualidade, não são mais suficientes. É necessário criar processos de ponta a ponta que abranjam todo o ciclo de vida do produto e do serviço, garantindo, ao mesmo tempo, comunicação e colaboração eficazes entre as equipes de desenvolvimento, suporte, operações e interação com o cliente. Somente assim você poderá garantir que o produto não apenas atenderá às especificações, mas também trará benefícios reais aos consumidores, evoluindo continuamente e se adaptando às suas necessidades em constante mudança.

SDLC e ITSM - um fluxo de valor unificado

Perceber sua função como provedor de serviços de TI estabelece a base para uma organização de produtos, mas é apenas o primeiro passo para um gerenciamento realmente eficaz do ciclo de vida de produtos e serviços. A próxima tarefa é garantir a integração perfeita das práticas de desenvolvimento (SDLC) e de gerenciamento de serviços de TI (ITSM). Embora ambas as metodologias tenham como objetivo agregar valor aos usuários finais, elas têm várias diferenças fundamentais.

Diferenças em ferramentas e sistemas

• As equipes de desenvolvimento usam vários sistemas de desenvolvimento e rastreadores de tarefas para gerenciar backlogs, tarefas e defeitos, bem como sistemas de controle de versão e CI/CD;
• As equipes de suporte usam sistemas ITSM para lidar com solicitações, gerenciar incidentes, problemas, solicitações de serviço e fornecer serviços.

Diferenças nos modelos de objetos e processos

• O SDLC lida com itens do backlog (épicos, recursos, histórias, defeitos, versões etc.); os processos são focados no desenvolvimento, nos testes e na entrega do produto;
• O ITSM trabalha com serviços, incidentes, problemas, solicitações de serviços e mudanças e itens de configuração; os processos têm como objetivo garantir a estabilidade e a disponibilidade do serviço.

Separação organizacional

• O desenvolvimento e o suporte geralmente são gerenciados por departamentos ou organizações diferentes;
• Os especialistas têm competências diferentes e falam "idiomas" profissionais diferentes;
• O uso de diferentes sistemas de controle dificulta a comunicação e a transferência de conhecimento.

A separação dos processos e ferramentas de SDLC e ITSM dificulta a colaboração efetiva entre as equipes de desenvolvimento e suporte. Para preencher essa lacuna e garantir um trabalho coordenado e gerenciável em diversas unidades organizacionais, é necessária uma estrutura comum unificadora. Essa estrutura é o fluxo de valor.

Um fluxo de valor unificado deve abranger tanto o desenvolvimento de produtos quanto os processos de prestação de serviços. Para criar esse fluxo, é importante considerar as práticas de SDLC e ITSM em conjunto, garantindo

• Rastreabilidade de ponta a ponta das necessidades do cliente para tarefas específicas no backlog de desenvolvimento, evitando o acúmulo de dívidas técnicas;
• Priorização eficaz de tarefas com base no valor comercial e no feedback do usuário;
• Tratamento rápido de incidentes e solicitações de mudança, envolvendo os especialistas necessários;
• Melhoria contínua de produtos e serviços com base em análises e métricas coletadas.

A implementação de uma abordagem integrada exige mudanças organizacionais e ferramentas adequadas. As equipes de desenvolvimento, suporte e interação com o cliente devem estabelecer uma estreita colaboração. Além disso, é fundamental criar um ambiente de informações unificado que garanta a integração perfeita dos processos de SDLC e ITSM.

Interação entre as equipes de desenvolvimento e suporte

A interação eficaz da equipe requer a criação de processos sólidos para a troca de informações e o aprimoramento colaborativo do produto. O feedback do usuário que chega por meio do serviço de suporte é uma fonte valiosa de dados para o desenvolvimento do produto. Vejamos como criar adequadamente processos de troca de dados e de trabalho colaborativo entre as equipes de desenvolvimento e de suporte.

Análise do feedback do usuário

A maioria das solicitações que chegam ao suporte técnico é feedback "ao vivo" de pessoas que usam o produto todos os dias. Por trás de cada solicitação há uma pessoa real com suas próprias necessidades, pontos problemáticos e expectativas. Essas informações precisam ser tratadas com extremo cuidado e atenção.

A análise das solicitações dos usuários ajuda a traçar um quadro detalhado da experiência deles com o produto, identificar áreas problemáticas e apontar oportunidades de melhoria. As equipes de produtos podem usar esses dados para criar e priorizar seu backlog, complementando-o com histórias de usuários, recursos valiosos para os negócios e aprimoramentos importantes.

Incidentes como pontos de crescimento

Muitas equipes de produtos tentam se distanciar dos problemas operacionais, transferindo a responsabilidade pela resolução de incidentes para os ombros dos especialistas em suporte técnico. No entanto, essa abordagem não permite a utilização total do potencial dos incidentes para melhorar a qualidade do produto.

Os desenvolvedores que se tornam participantes diretos do processo de resolução de incidentes têm a chance de se aprofundar nos problemas dos usuários reais. O envolvimento das equipes de produtos na investigação das causas das falhas e na busca de soluções alternativas não só melhora a qualidade e a velocidade do tratamento de incidentes, mas também proporciona uma experiência inestimável que, posteriormente, se traduz em aprimoramentos e otimizações do produto.

Gerenciar mudanças em conjunto

As solicitações de mudança dos usuários são outro importante canal de feedback que ajuda a manter o controle sobre as mudanças nas necessidades dos clientes. O tratamento adequado dessas solicitações exige uma interação próxima entre as equipes de produtos e os especialistas de suporte.

Trabalhando juntos, eles podem garantir um processo eficaz para aceitar, aprovar e planejar mudanças. Isso permitirá a rápida adaptação do produto às mudanças nos requisitos comerciais, mantendo a estabilidade e a capacidade de gerenciamento do serviço. A comunicação transparente com os usuários em todos os estágios do tratamento das solicitações de mudança aumenta a fidelidade e a confiança deles no serviço de TI.

Unificação de processos, integração de ferramentas

A criação de uma interação eficaz entre as equipes de produtos e o serviço de suporte exige não apenas mudanças organizacionais, mas também as ferramentas certas. É necessário garantir a unificação dos processos e a integração dos sistemas de desenvolvimento e suporte para organizar um processo completo de ponta a ponta para gerenciar o ciclo de vida de produtos e serviços.

As soluções de plataforma permitem uma integração perfeita com base em um sistema unificado. O SimpleOne SDLC, para gerenciar o ciclo de vida do desenvolvimento de software, e o SimpleOne ITSM, para automatizar os processos de serviço, formam um único espaço de informações. Isso abre oportunidades para a interação multifuncional e permite a criação de um ciclo completo de desenvolvimento com base no feedback de usuários reais.

O papel das solicitações na formação do backlog

A criação de um processo eficaz de melhoria contínua exige uma integração estreita entre o gerenciamento de problemas, o gerenciamento de incidentes e a formação do backlog.

O gerenciamento de incidentes e o gerenciamento de problemas são dois processos complementares de ITSM que, no entanto, têm objetivos e focos diferentes.

• O gerenciamento de incidentes visa a restaurar a operação normal do serviço para os usuários o mais rápido possível. A principal prioridade é resolver o problema do usuário o mais rápido possível e minimizar o impacto negativo do incidente nos negócios. No entanto, as causas subjacentes do incidente geralmente permanecem desconhecidas.
• O gerenciamento de problemas, por outro lado, concentra-se em encontrar e eliminar as causas básicas dos incidentes. Sua tarefa é evitar que os incidentes se repitam no futuro.

A separação desses processos permite abordar rapidamente as consequências dos incidentes para os clientes e trabalhar sistematicamente na qualidade e na estabilidade dos serviços prestados. Mas é importante entender que, em última análise, ambos os processos devem ser integrados em um único fluxo de melhoria contínua.

Os incidentes e problemas são tradicionalmente gerenciados pelo serviço de suporte técnico, enquanto as equipes de produtos geralmente se concentram no desenvolvimento de novos recursos. O gerenciamento eficaz do ciclo de vida de produtos e serviços, no entanto, exige que essas equipes distintas interajam estreitamente.

O envolvimento das equipes de produtos no processo de gerenciamento de incidentes e problemas tem várias vantagens:

• Os desenvolvedores obtêm informações em primeira mão sobre a experiência real de uso do produto, o que os ajuda a entender melhor as necessidades dos usuários;
• As equipes de produtos podem diagnosticar as causas técnicas dos problemas com mais rapidez e precisão e sugerir soluções;
• O trabalho conjunto em incidentes e problemas ajuda a desenvolver uma cultura de qualidade e responsabilidade pelo resultado final.

Por outro lado, as equipes de suporte acumulam uma enorme quantidade de conhecimento sobre os "pontos problemáticos" do cliente e os pontos fracos do produto. Essas informações são valiosas para formar e priorizar o backlog das equipes de produtos. Solicitações de usuários, incidentes que ocorrem com frequência e problemas identificados - tudo isso deve ser refletido como tarefas para o desenvolvimento e o aprimoramento do produto.

Assim, o gerenciamento de incidentes e problemas torna-se parte integrante do processo de formação do backlog. E as equipes de produtos e o serviço de suporte se transformam de vizinhos de escritório em parceiros que trabalham juntos para atingir metas comerciais estratégicas.

Colocar essa integração em prática permite um processo de ponta a ponta, desde a solicitação do usuário até o desenvolvimento e o lançamento da melhoria do produto:

1. Os incidentes e as solicitações dos usuários são registrados pelo serviço de suporte no sistema ITSM.
2. Com base nos incidentes, são identificados os problemas que exigem uma investigação mais profunda.
3. As informações sobre problemas e solicitações de aprimoramento são transferidas automaticamente para os sistemas SDLC como tarefas de desenvolvimento.
4. As equipes de produtos, usando práticas ágeis, incluem essas tarefas em seu backlog e planejam sua implementação em sprints.
5. Depois que as atualizações do produto são lançadas, as informações sobre os problemas resolvidos e as melhorias implementadas são enviadas de volta ao ITSM.
6. O serviço de suporte informa os usuários sobre as alterações feitas e coleta feedback.

Isso forma um ciclo único e fechado que garante o aprimoramento contínuo do produto com base nas necessidades reais do usuário. A integração em nível de dados e processos ajuda a eliminar lacunas e a aumentar a velocidade e a qualidade do trabalho.

Integração de processos baseada em plataforma

A criação de uma interação eficaz entre as equipes de produtos e o serviço de suporte técnico e a integração dos processos de gerenciamento do ciclo de vida para o desenvolvimento e a prestação de serviços exigem uma base tecnológica adequada.

Sistemas e ferramentas separados usados por diferentes departamentos geralmente se tornam um obstáculo para a criação de um fluxo de valor unificado. A solução para esse problema pode ser a implementação de uma plataforma integrada que garanta uma interação perfeita entre processos e equipes.

Um ambiente de informações unificado para a integração do SDLC e do ITSM fornece:

• Transparência e acessibilidade de dados para todos os participantes do processo;
• Eliminação de silos de informações e gargalos entre departamentos;
• Transformação automática de incidentes e solicitações de usuários em tarefas de desenvolvimento;
• Planejamento conjunto de versões e gerenciamento de mudanças, considerando as prioridades comerciais e as necessidades dos usuários;
• Criação de um único repositório de conhecimento e experiência acumulados durante o desenvolvimento e a operação do produto;
• A capacidade de criar análises e relatórios de ponta a ponta em todo o ciclo de vida do produto e do serviço.

As soluções da plataforma SimpleOne SDLC e ITSM são um exemplo claro da integração de ponta a ponta dos processos de desenvolvimento de software e do gerenciamento de serviços de TI relacionados. Sua implementação e uso conjuntos em uma plataforma Low-code unificada abrem possibilidades de suporte eficaz a um único fluxo de valor:

Integração perfeita de dados e processos usando um ambiente de informações unificado e um modelo de objeto unificado.

A implementação de processos de ponta a ponta em uma plataforma unificada garante uma integração perfeita entre os produtos SimpleOne SDLC e SimpleOne ITSM. Um ambiente de informações unificado e um modelo de objeto unificado ajudam a superar as limitações de sistemas separados e a organizar a interação eficaz entre as equipes de produtos e o serviço de suporte técnico em todos os estágios do ciclo de vida do produto e do serviço.

Gerenciamento do fluxo de valor com base em seus princípios

A plataforma fornece ferramentas para mapear, analisar e otimizar o fluxo de valor, permitindo a identificação e a eliminação de gargalos, a minimização de desperdícios e o aumento da eficiência dos processos de desenvolvimento e prestação de serviços. A integração de métricas e análises do SimpleOne SDLC e do SimpleOne ITSM fornece uma visão holística do desempenho do fluxo de valor e permite decisões oportunas sobre sua melhoria.

Configuração flexível e extensão da funcionalidade da plataforma por meio de ferramentas Low-code e uma API aberta.

As soluções SimpleOne podem ser adaptadas às necessidades e aos processos específicos de uma determinada empresa sem envolver desenvolvedores. A capacidade de criar rapidamente aplicativos personalizados, automatizar fluxos de trabalho e configurar interfaces e relatórios garante o alinhamento máximo da plataforma com os requisitos de negócios e apoia efetivamente seu desenvolvimento.

Automação inteligente de processos baseada em aprendizado de máquina e tecnologias de processamento de linguagem natural

A plataforma SimpleOne usa recursos de IA para categorização automática, priorização e encaminhamento de solicitações de usuários, identificando incidentes e problemas semelhantes e recomendando soluções com base em uma base de conhecimento. Isso aumenta significativamente a velocidade e a qualidade do processamento de solicitações, reduz a carga no serviço de suporte e libera recursos para a solução de tarefas mais complexas.

Escalabilidade e capacidade de implementar novas práticas e ferramentas de forma incremental

A plataforma foi projetada para permitir o dimensionamento gradual da funcionalidade da solução de acordo com as necessidades comerciais em evolução. As empresas podem começar implementando produtos ou processos individuais e expandir gradualmente o escopo da automação conectando novas ferramentas. Graças à sua arquitetura modular, a plataforma minimiza a necessidade de projetos extensos e caros ao adotar novas práticas ou integrar-se a outros sistemas.

A capacidade de implementar cenários multifuncionais complexos usando um mecanismo de processo unificado e uma base de conhecimento comum.

A plataforma SimpleOne fornece ferramentas para criar e automatizar processos, gerenciar configurações, organizar o trabalho em equipe e acumular conhecimento especializado. Isso possibilita a criação de processos de gerenciamento do ciclo de vida de produtos e serviços de ponta a ponta, abrangendo várias áreas e funções funcionais.

Resumo

A integração das práticas de SDLC e ITSM é uma necessidade para as empresas que buscam o aprimoramento contínuo dos produtos e o aumento da eficiência na criação de valor.

Fatores-chave para a integração bem-sucedida do SDLC e do ITSM:

• Repensar a função das equipes de produtos como provedores de serviços;
• Estabelecer ciclos de feedback eficazes e trabalho colaborativo no aprimoramento do produto;
• Integrar os processos de serviço na formação do backlog;
• Implementação de soluções de plataforma integradas para dar suporte aos processos de ITSM de ponta a ponta no gerenciamento do desenvolvimento.

As empresas que conseguirem implementar esses princípios obterão vantagens competitivas significativas: maior satisfação do cliente, maior rapidez na colocação dos produtos no mercado, otimização de custos e maior potencial de inovação.