Do ITSM ao ESM: por que a arquitetura de dados de uma plataforma determina o sucesso no dimensionamento dos serviços corporativos
6 Junho 2025
atualizado em: 25 Setembro 2025
As empresas que adotam uma abordagem de ESM (Enterprise Service Management), ou seja, que estendem as práticas de ITSM (IT Service Management) para os departamentos de RH, Jurídico, Administrativo e outros, muitas vezes encontram obstáculos nas arquiteturas de sistemas tradicionais. Essas configurações antigas podem retardar a transformação digital e sobrecarregar ainda mais o departamento de TI. Um modelo de dados dinâmico, no entanto, abre novas maneiras de criar sistemas de serviços corporativos flexíveis. Neste artigo, os especialistas da SimpleOne explicam como uma abordagem moderna para organizar os dados pode reduzir o tempo necessário para implementar mudanças e dar mais independência às unidades de negócios.
Por que a transformação do ESM está estagnada?
Transformar um departamento de TI em uma organização de serviços (ITSM) já mostrou seu valor - processos claros, catálogos de serviços e resultados previsíveis ajudam o trabalho a ser realizado com o máximo de eficiência. No entanto, quando as empresas tentam dimensionar essas ferramentas de serviço (como portais de serviço, catálogos de serviço e automação de processos de ponta a ponta) para todos os departamentos de serviço da empresa (essa é a abordagem ESM), as coisas geralmente travam devido a limitações fundamentais nos sistemas que estão sendo usados.
Os problemas com a flexibilidade dos sistemas ESM aparecem em vários níveis. Por exemplo, ao trabalhar com o sistema, os departamentos geralmente precisam preencher campos que não têm nada a ver com seus processos comerciais. Ao mesmo tempo, a configuração de formulários de solicitação para atender às necessidades de cada departamento exige recursos caros. É por isso que as empresas dependem da TI - na maioria das organizações, não é possível alterar um simples formulário de solicitação de serviço sem o envolvimento de programadores. Como resultado, a adaptação dos serviços às necessidades comerciais ocorre lentamente e o departamento de TI fica sobrecarregado com solicitações de personalização.
A raiz do problema está na arquitetura de dados. As formas tradicionais de armazenamento de informações, herdadas de uma era de processos comerciais estáticos, não atendem às demandas atuais de flexibilidade e velocidade na adaptação dos serviços. Alterar um formulário de solicitação poderia ser uma tarefa simples para um usuário comercial, sem a necessidade de recursos do departamento de TI.
A solução é o conceito de um modelo de dados dinâmico - uma abordagem em que a estrutura de dados pode ser alterada ou expandida sem alterar o esquema principal do banco de dados. Isso é colocado em prática usando a tecnologia REM (Record Extended Model). Essa abordagem arquitetônica para organizar os dados permite que você configure tipos de solicitação com os atributos necessários sem tocar no sistema principal. Quando o departamento de RH pode adicionar um novo tipo de solicitação de contratação por conta própria, o departamento jurídico pode criar um formulário de aprovação de contrato e o financeiro pode fazer uma solicitação de aprovação de pagamento, a velocidade de implementação das mudanças aumenta drasticamente. E tudo isso acontece sem comprometer a integridade dos dados ou sem a necessidade de reconstruir toda a estrutura do sistema.
A maneira tradicional de criar sistemas de informação é como projetar um edifício com um layout fixo. Se você precisar de uma nova sala amanhã, terá que derrubar paredes. A tecnologia REM transforma seu sistema ESM em um transformador que pode se adaptar a novas necessidades sem uma grande reforma. Isso muda fundamentalmente a rapidez com que uma empresa pode implementar mudanças.
Então, qual abordagem de organização de dados permitirá que você amplie com sucesso a abordagem de serviço para todos os departamentos da empresa? Vejamos como os sistemas modernos são construídos e por que a arquitetura de dados está se tornando um fator importante na escolha de uma plataforma ESM.
Abordagens para a estruturação de dados em sistemas ESM
Ao criar um sistema ESM, a empresa geralmente escolhe entre três maneiras principais de organizar os dados. Cada uma delas tem seus próprios recursos que afetam diretamente a flexibilidade do sistema e a rapidez com que as alterações podem ser feitas.
- Tabelas de dados amplas
Com essa abordagem, todos os tipos de solicitações são armazenados em uma grande tabela com muitos campos. À medida que surgem novos tipos de solicitação, novos campos são adicionados à tabela. Os pontos positivos das tabelas amplas são: a configuração inicial é bastante simples, você pode manter todos os dados em um só lugar e não precisa de consultas JOIN complexas.
Mas essa forma de armazenar dados tem seus limites:
- O desempenho cai à medida que o número de campos aumenta.
- Sobrecarga de informações - os usuários do sistema veem muitos campos desnecessários.
- Alta chance de erros ao configurar filtros e exibições de dados.
- Limites técnicos do sistema de gerenciamento de banco de dados (por exemplo, o PostgreSQL não permite mais de 1.600 colunas por tabela).
- A administração fica mais complicada à medida que o sistema cresce.
2. Herança de tabela
Nesse caso, uma tabela base é criada com campos comuns e muitas tabelas "filhas" são criadas para diferentes tipos de solicitação. Cada tabela filha herda os campos da tabela pai e acrescenta os seus próprios. Essa abordagem é mais estruturada do que as tabelas amplas - cada tipo de solicitação tem apenas os campos de que precisa, e os dados são separados logicamente.
As limitações incluem:
- Para alterar a estrutura de dados, o usuário precisa ter direitos de administrador no sistema e, às vezes, até mesmo acesso ao banco de dados.
- É difícil configurar a lógica comercial que se aplica a diferentes tabelas.
- Leva muito tempo para fazer alterações em várias tabelas relacionadas.
- À medida que o número de tabelas aumenta, o sistema se torna menos flexível.
Vejamos um exemplo: para uma solicitação de equipamento, é criada uma tabela separada com campos como "Tipo de equipamento", "Modelo" e "Número de inventário". Para uma solicitação de acesso, há outra tabela com campos como "Sistema", "Nível de acesso" e "Justificativa". Se você precisar adicionar um campo "Due Date" a todos os tipos de solicitação, terá de alterar cada tabela separadamente.
3. Modelo de dados dinâmico e tecnologia REM
A abordagem REM usa uma tabela base com campos padrão, à qual atributos adicionais são conectados dinamicamente por meio de modelos e coleções de atributos. Quando você adiciona novos tipos de solicitação, não é necessário alterar a estrutura do banco de dados. Os departamentos podem configurar seus próprios formulários sem a ajuda da TI, o que significa que você obtém valor das mudanças muito mais rapidamente (time-to-value). Como os atributos são claramente separados por modelos, há menos risco de erros e os usuários não veem um monte de campos irrelevantes - apenas os que são importantes para eles.
Por exemplo: o departamento de contabilidade cria independentemente um modelo de "Aprovação de pagamento" com uma coleção de atributos de "Detalhes de pagamento". O departamento de RH usa um modelo de "Recrutamento" com atributos como "Cargo", "Experiência necessária" e "Salário esperado". Para ambas as solicitações, uma coleção comum de "Due Dates" pode ser usada sem duplicar as configurações.
Para criar um modelo dinâmico, você só precisa entender os princípios básicos do REM. Ao criar o modelo, você precisa projetar cuidadosamente coleções e atributos para evitar dados redundantes, informações duplicadas e possíveis conflitos entre modelos com atributos sobrepostos.
O que é REM e como ele ajuda a criar sistemas ESM flexíveis?
O REM (Record Extended Model, modelo estendido de registro) é uma abordagem arquitetônica para organizar dados que permite expandir dinamicamente a estrutura principal sem alterá-la. O REM é baseado na abordagem clássica EAV (Entidade-Atributo-Valor).
O REM resolve um problema fundamental dos sistemas de informações corporativas: a necessidade de se adaptar com flexibilidade às diversas necessidades de diferentes departamentos sem tornar a estrutura de dados excessivamente complicada.
Principais componentes da arquitetura do REM
O REM consiste em três componentes principais que, em conjunto, garantem a flexibilidade e o dimensionamento do sistema:
- Modelo: Define um conjunto de campos adicionais que serão vinculados aos registros na tabela principal. Para um sistema ESM, um modelo poderia ser, por exemplo, "Solicitação de equipamento" ou "Pedido de fornecimento".
- Atributos: Campos individuais que armazenam informações específicas. Para uma solicitação de equipamento, eles podem ser "Tipo de dispositivo", "Modelo de equipamento" e "Quantidade".
- Coleções de atributos: Conjuntos de campos agrupados logicamente que podem ser usados em diferentes modelos. Por exemplo, uma coleção "Delivery" (Entrega) pode conter atributos como "Delivery Address" (Endereço de entrega) e "Preferred Delivery Date" (Data de entrega preferencial).
Como o REM transforma os processos de ESM
Com a maneira tradicional de organizar os dados, cada departamento recebe um conjunto fixo de formulários que são caros para serem alterados. O REM muda esse padrão e permite a configuração descentralizada de serviços nos sistemas ESM, transferindo-os da responsabilidade do departamento de TI para os departamentos individuais. Isso, por sua vez, reduz o ciclo de desenvolvimento e implementação de mudanças.
Além disso, o REM permite que todas as solicitações sejam armazenadas em uma única tabela. Se necessário, o modelo da solicitação (o conjunto de atributos) pode ser alterado após o registro da solicitação, mantendo o número original da solicitação. Isso facilita a vida do usuário final, que não precisa criar novas solicitações caso tenha escolhido inicialmente o modelo errado.
Uma grande vantagem do REM é o controle de acesso refinado. Como as informações são claramente separadas por modelos, o sistema permite o gerenciamento flexível de direitos no nível de atributos e coleções individuais. Por exemplo, o departamento de RH pode ter acesso apenas aos seus modelos e o departamento financeiro aos deles, enquanto os atributos comuns podem ser acessados por todos com diferentes direitos de visualização e edição. Essa abordagem reduz o risco de vazamento de informações confidenciais e segue o princípio do menor privilégio.
O REM é especialmente útil na criação de serviços complexos que exigem o trabalho conjunto de vários departamentos. Por exemplo, o processo de integração de novos funcionários envolve etapas de RH, TI, Administração e Contabilidade. O REM permite que cada departamento configure sua parte do processo, mantendo os dados consistentes em toda a cadeia.
As plataformas ESM com tecnologia REM têm uma vantagem sobre outros sistemas devido ao desempenho superior, à menor necessidade de recursos de desenvolvimento e à escalabilidade mais simples. O REM transforma uma plataforma ESM de um sistema rígido com processos predefinidos em um construtor flexível para serviços corporativos, o que é especialmente valioso em meio à transformação digital.
Comparação de abordagens por número de etapas
A escolha de como estruturar os dados é uma decisão estratégica que determinará o sucesso do dimensionamento da abordagem de serviço para além do departamento de TI. Para ver a diferença entre as três abordagens de estruturação de dados, vamos comparar o processo de adição de um novo tipo de solicitação a um sistema ESM:
| Etapa | Tabela ampla | Herança de tabela | REM |
|---|---|---|---|
| 1 | Obter direitos de administrador para alterar a estrutura do BD | Obter direitos de administrador para criar uma nova tabela | Criar um novo modelo (o usuário corporativo pode fazer isso) |
| 2 | Adicionar novos campos à tabela principal | Criar uma nova tabela "filha" com herança | Adicionar atributos ou conectar coleções existentes |
| 3 | Configurar exibições para ocultar campos desnecessários | Configurar visualizações para a nova tabela | Configurar o formulário de solicitação (funcionalidade integrada) |
| 4 | Criar regras de negócios considerando todos os campos existentes | Criar regras de negócios para a nova tabela e/ou substituir as existentes | Configurar regras de negócios dentro do contexto do modelo específico |
| 5 | Testar como as alterações afetam todo o sistema | Testar a nova tabela e as integrações | Ativar o modelo |
O processo REM pode ser feito por usuários corporativos sem conhecimento técnico profundo, o que acelera o ciclo de implementação de mudanças e reduz os custos para os especialistas.
A adoção da abordagem REM normalmente reduz o tempo de implementação do processo ESM em 3 a 4 vezes. Mais importante ainda, ela permite que os usuários corporativos autoconfigurem muitos serviços, o que muda profundamente a forma como a cultura de serviços evolui em uma organização.
Casos de negócios: REM para departamentos comerciais
Quando uma organização amplia sua abordagem de serviço para além do departamento de TI, ela se depara com uma variedade de processos em diferentes departamentos. Cada departamento tem suas próprias especificidades, tipos de dados exclusivos e requisitos para processá-los. As abordagens tradicionais de estruturação de informações levam a sistemas rígidos e isolados que são difíceis de integrar e adaptar. Vamos dar uma olhada em exemplos de departamentos específicos para ver como a tecnologia REM transforma os fluxos de trabalho e melhora a eficiência da interação.
Automação de RH
O departamento de RH lida com diversos processos, cada um exigindo um conjunto exclusivo de campos:
- As solicitações de ausência precisam de datas, tipo de ausência (férias, viagem de negócios, licença médica) e quem irá cobrir.
- As solicitações de documentos listam os documentos necessários, a finalidade de obtê-los e o formato de entrega.
- A integração de novos funcionários inclui campos para dados de cargo, salário e equipamentos necessários.
Se todos esses campos fossem colocados em uma única tabela, o sistema se tornaria volumoso e difícil de gerenciar. O REM permite que o departamento de RH mantenha todas as solicitações em uma única tabela, enquanto cada tipo de solicitação recebe apenas os atributos necessários. Também permite criar rapidamente novos tipos de solicitação sem alterar a estrutura da tabela e configurar formulários para diferentes funções - um gerente vê um conjunto de campos, um funcionário outro e um especialista em RH um terceiro.
Automação do departamento jurídico
O departamento jurídico trabalha com muitos tipos de documentos que precisam de diferentes atributos e rotas de aprovação:
- Os contratos com contrapartes exigem dados sobre a contraparte, valores, termos e condições especiais.
- Os pareceres jurídicos têm um conjunto diferente de atributos, incluindo riscos e recomendações legais.
- As procurações contêm informações sobre termos, autoridades e representantes.
O uso do REM no departamento jurídico permite a criação de rotas flexíveis de aprovação de documentos, dependendo do tipo, e o uso de coleções de atributos comuns (como "Contraparte") para diferentes tipos de documentos.
O REM possibilita a adaptação rápida quando as leis mudam. Quando novas normas entram em vigor, o departamento jurídico precisa modificar rapidamente os formulários e os processos de aprovação. Em um sistema com arquitetura REM, os advogados podem adicionar os campos necessários (por exemplo, "Compliance Check for Data Privacy Law X") e implementar novos pontos de controle na rota de aprovação sem consultar o departamento de TI. Isso significa que o departamento pode garantir de forma independente a segurança jurídica da empresa e minimizar os riscos relacionados ao fato de o sistema não atender aos requisitos legais atuais.
Processos financeiros
O departamento financeiro trabalha com dados confidenciais que precisam de controle de acesso rigoroso e formatos diferentes para várias operações:
- As solicitações de pagamento incluem detalhes, valores, itens orçamentários e motivos para o pagamento.
- As aprovações de orçamento contêm valores planejados, comparação com os reais e explicações para desvios.
- Os relatórios de despesas exigem despesas discriminadas, documentos anexados e o manuseio de diferentes moedas.
O REM oferece ao departamento financeiro um controle de acesso extremamente flexível no nível do modelo e do atributo. Por exemplo, as informações sobre valores e contrapartes em solicitações de pagamento podem estar visíveis apenas para o CFO e o contador-chefe, enquanto o status geral da solicitação está disponível para todos os participantes do processo. Ao trabalhar com orçamentos, o REM permite que você configure o acesso para que os chefes de departamento vejam apenas seus itens de despesas, enquanto a alta administração vê os dados consolidados.
Integração de departamentos: Processos de ponta a ponta com uma arquitetura unificada
O REM torna-se especialmente valioso em processos de ponta a ponta que abrangem vários departamentos. Por exemplo, o processo de integração de novos funcionários envolve etapas de RH, TI, Administração e Contabilidade:
- O RH cria o perfil do funcionário e inicia o processo;
- A TI prepara as contas e os equipamentos;
- A administração organiza o espaço de trabalho;
- A contabilidade define os parâmetros para o cálculo do salário.
Sem o REM, cada departamento teria de criar suas próprias tabelas e processos. A integração e o rastreamento de dados seriam mais difíceis porque exigiriam o desenvolvimento e a manutenção de muitas interfaces de troca de dados entre sistemas separados. Isso cria um débito técnico e aumenta o risco de erros na transferência de informações. Além disso, qualquer alteração em um processo de ponta a ponta sem o REM afeta vários sistemas ao mesmo tempo, tornando a coordenação de atualizações uma tarefa complexa. Com a abordagem REM, todos os departamentos trabalham em um único sistema com uma estrutura de dados comum. Cada um vê apenas os atributos relevantes para seu trabalho e, quando os requisitos de um departamento mudam, o sistema inteiro não precisa ser reconstruído.
Conclusão
Um modelo de dados dinâmico e a tecnologia REM estão se tornando não apenas uma vantagem técnica, mas um fator estratégico para o sucesso ao dimensionar a abordagem de serviço em toda a empresa. Eles ajudam a superar a "cultura do silo", em que os departamentos são isolados uns dos outros, e criam um ambiente digital unificado em que diferentes departamentos podem trabalhar juntos de forma eficaz e, ao mesmo tempo, ter a independência de que precisam.
Ao escolher uma plataforma ESM compatível com REM, as empresas obtêm uma ferramenta que cresce com suas necessidades e se adapta às mudanças nos processos de negócios sem investimentos significativos em redesenvolvimento. Isso é especialmente importante no mundo atual, onde a velocidade de implementação de mudanças é uma vantagem competitiva e a carga de trabalho dos especialistas em TI está atingindo níveis críticos. O REM permite que especialistas técnicos qualificados sejam liberados das tarefas rotineiras de personalização e redirecionem seu potencial para projetos com alto valor comercial.