ITSM ve SDLC Arasındaki Bağlantı: Sürekli İyileştirme Döngüsü

Herhangi bir BT ürün şirketi, er ya da geç, sadece yazılım geliştirmekten daha fazlasını yapması gerektiğini fark eder; müşterilerine ilgili hizmetleri de sunması gerekir. Bunlar uygulama, kullanıcı eğitimi, teknik destek, güncellemeler ve özellik geliştirme hizmetleri olabilir. Esasen, şirket tam teşekküllü BT hizmetleri sağlayıcısı haline gelir, bu da müşterilerle etkileşim kurmak ve ihtiyaçlarını anlamak için tüm süreçleri kurması gerektiği anlamına gelir.

Ancak daha yakından incelendiğinde, SDLC ve ITSM uygulamalarının entegre edilmesinin, bir BT şirketinin hem ürünlerinin hem de hizmetlerinin sürekli iyileştirilmesini sağlamak için kritik öneme sahip olduğu anlaşılmaktadır.

Bu makalede, ürün şirketlerinin neden hizmet sağlayıcı olarak hareket etmeleri gerektiğine, geliştirme ve destek ekipleri arasında nasıl işbirliği kurulacağına ve sorunların, olayların ve ürün birikimi oluşumunun yönetilmesine yönelik uygulamaların nasıl bağlantılı olduğuna bakacağız. SDLC ve ITSM'ye entegre bir yaklaşımın uygulanmasında birleşik bir bilgi ortamının ve platform çözümlerinin önemine özel dikkat gösterilecektir.

Hizmet Sağlayıcı Olarak Ürün Organizasyonu

Öncelikle bir "ürün organizasyonu" tanımlayalım. Bu, büyük bir yazılım satıcısı gibi tüm bir şirket ya da daha büyük bir kuruluşun BT departmanındaki küçük bir otomasyon grubu olabilir.

Bir Ürün Organizasyonunun Kaynakları

Kaynaklar arasında çalışanlar (personel), bilgi teknolojileri, bilgi sistemleri, altyapı, kod tabanı ve BT ile ilgili diğer üretim araçları yer alır. Ayrıca kaynaklar, ekibin kullandığı süreçlerin yanı sıra ürün ekibinin etkileşimde bulunduğu ortakları ve tedarikçileri de içerir.

Ürün Değerinin Unsurları

Bir ürün, tüketiciye potansiyel olarak değer katabilecek kaynakların, bunların bir kuruluş içinde bir araya getirilmesinin ve birleştirilmesinin biçimlendirilmiş bir konfigürasyonudur.

Bir ürün tüketici olmadan da var olabilir - bu anlaşılması gereken kilit bir noktadır. Sadece bir ürün yaratmak ve piyasaya sürmek yeterli değildir. Potansiyel olarak değer getirebilecek bu kaynak kombinasyonu rafta öylece durabilir. Bir ürün organizasyonu, ürününü tüketicilere sunmalı ve ürün tüketiminin gerçek sürecini organize etmelidir. Ayrıca, ürünler genellikle karmaşıktır ve tüm parçalarının tüketiciler tarafından 'görünür' olması gerekmez.

Bir Ürünün Tüketiciye Değer Katmaya Başlaması İçin Ne Yapılması Gerekir?

Bir ürünün gerçek bir değer yaratmaya başlaması için, tüketicilere hizmetler ve hizmet teklifleri şeklinde sunulması gerekir. Hizmetler, ürün ile kullanıcıları arasındaki bağlantının ta kendisidir ve ürünün kullanılabilirliğini, rahatlığını ve kullanım kalitesini sağlar. Hizmet teklifleri, ürünün bir kopyasının tamamen müşteriye aktarılmasından SaaS modeli kullanılarak işlevselliğine erişimin düzenlenmesine kadar ürünü sağlamanın çeşitli yollarını içerebilir. Bir ürün, farklı tüketici gruplarına yönelik birçok hizmet sunumunun temelini oluşturabilir.
Hizmet teklifleri genellikle üç tipte olabilir ve şunları içerebilir:

• Ürün kopyalarının tüketiciye aktarılması;
• Ürünlere ve kaynaklara erişim sağlanması;
• Spesifik hizmet eylemleri.

Bir Ürün Kuruluşu Hizmet Sağlayıcı Oluyor

Herhangi bir ürün organizasyonu öncelikle yazılım ürünleri yaratma ve geliştirme çabalarına odaklanır. Geliştiriciler, test uzmanları, analistler ve diğer uzmanlardan oluşan ekipler, iş ve kullanıcı ihtiyaçlarını karşılayan kaliteli yazılımları piyasaya sürmek için çalışır. Ancak, bitmiş bir ürün tek başına tam müşteri memnuniyetini sağlamaz; bu resmin sadece bir parçasıdır. Ürünün etkili bir şekilde uygulanmasını, desteklenmesini ve sürekli iyileştirilmesini sağlamak da önemlidir. Burada ürün organizasyonu aynı zamanda bir BT hizmet sağlayıcısı rolünü de üstlenir.

Değer Sunmak

Bir ürün kuruluşu, hizmet sağlayıcı haline gelerek müşterilere değer sunmanın tüm yaşam döngüsünün sorumluluğunu üstlenir. Bu, doğrudan yazılım geliştirmenin yanı sıra, doğru uygulama, kullanıcı eğitimi, teknik destek, değişiklik taleplerinin ele alınması ve çok daha fazlasının sağlanması gerektiği anlamına gelir. Özünde, ürün şirketi müşterileriyle uzun vadeli ortaklıklar kurar ve onların ürünü kullanmadaki başarılarının sorumluluğunu üstlenir.

Sürekli İyileştirme

Böyle bir dönüşüm, ürün organizasyonunun kendi iç süreçlerini ve uygulamalarını yeniden düşünmesini gerektirir. Yalnızca kaliteli kod oluşturmaya odaklanan geleneksel yazılım geliştirme yaklaşımları artık yeterli değildir. Geliştirme, destek, operasyon ve müşteri etkileşim ekipleri arasında etkili iletişim ve işbirliği sağlarken, tüm ürün ve hizmet yaşam döngüsünü kapsayan uçtan uca süreçler oluşturmak gerekir. Ancak o zaman ürünün sadece spesifikasyonları karşılamakla kalmayacağını, aynı zamanda tüketicilere gerçek fayda sağlayacağını, sürekli gelişeceğini ve değişen ihtiyaçlarına uyum sağlayacağını garanti edebilirsiniz.

SDLC ve ITSM - Birleşik Bir Değer Akışı

Bir BT hizmet sağlayıcısı olarak rolünün farkına varmak bir ürün organizasyonunun temelini oluşturur, ancak bu gerçekten etkili ürün ve hizmet yaşam döngüsü yönetimine doğru sadece ilk adımdır. Bir sonraki görev, geliştirme (SDLC) ve BT hizmet yönetimi (ITSM) uygulamalarının sorunsuz entegrasyonunu sağlamaktır. Her iki metodoloji de son kullanıcılara değer sunmayı amaçlasa da, bazı temel farklılıklara sahiptir.

Araçlar ve Sistemlerdeki Farklılıklar

• Geliştirme ekipleri birikmiş işleri, görevleri ve hataları yönetmek için çeşitli geliştirme sistemleri ve görev izleyicilerinin yanı sıra sürüm kontrolü ve CI/CD sistemlerini kullanır;
• Destek ekipleri, talepleri ele almak, olayları, sorunları, hizmet taleplerini yönetmek ve hizmetleri sunmak için ITSM sistemlerini kullanır.

Nesne Modelleri ve Süreçlerindeki Farklılıklar

• SDLC backlog öğeleriyle (epikler, özellikler, hikayeler, kusurlar, sürümler, vb.) ilgilenir; süreçler geliştirme, test ve ürün teslimine odaklanır;
• ITSM hizmetler, olaylar, sorunlar, hizmet ve değişiklik talepleri ve yapılandırma öğeleri ile çalışır; süreçler hizmet istikrarını ve kullanılabilirliğini sağlamayı amaçlar.

Organizasyonel Ayrılık

• Geliştirme ve destek genellikle farklı departmanlar veya kuruluşlar tarafından yürütülür;
• Uzmanlar farklı yetkinliklere sahiptir ve farklı profesyonel "diller" konuşurlar;
• Farklı takip sistemlerinin kullanılması iletişimi ve bilgi aktarımını zorlaştırır.

SDLC ve ITSM süreçlerinin ve araçlarının birbirinden ayrılması, geliştirme ve destek ekipleri arasında etkili işbirliğini engeller. Farklı organizasyonel birimler arasında koordineli ve yönetilebilir bir çalışma sağlamak için bu boşluğu kapatmak, birleştirici ortak bir yapı gerektirir. Bu yapı değer akışıdır.

Birleştirilmiş bir değer akışı hem ürün geliştirme hem de hizmet sunumu süreçlerini kapsamalıdır. Böyle bir akış oluşturmak için SDLC ve ITSM uygulamalarını birlikte ele almak ve şunları sağlamak önemlidir:

• Teknik borç birikimini önleyerek müşteri ihtiyaçlarından geliştirme birikimindeki belirli görevlere kadar uçtan uca izlenebilirlik;
• İş değerine ve kullanıcı geri bildirimlerine dayalı etkili görev önceliklendirmesi;
• Olayların ve değişiklik taleplerinin hızlı bir şekilde ele alınması ve gerekli uzmanların dahil edilmesi;
• Toplanan analitik ve metriklere dayalı olarak ürün ve hizmetlerin sürekli iyileştirilmesi.

Entegre bir yaklaşımın uygulanması hem organizasyonel değişiklikler hem de uygun araçlar gerektirir. Geliştirme, destek ve müşteri etkileşim ekipleri yakın işbirliği kurmalıdır. Ayrıca, SDLC ve ITSM süreçlerinin sorunsuz entegrasyonunu sağlayan birleşik bir bilgi ortamı oluşturmak çok önemlidir.

Geliştirme ve Destek Ekipleri Arasındaki Etkileşim

Etkili ekip etkileşimi, bilgi alışverişi ve işbirliğine dayalı ürün geliştirme için sağlam süreçler oluşturmayı gerektirir. Destek hizmeti aracılığıyla gelen kullanıcı geri bildirimleri, ürün geliştirme için değerli bir veri kaynağıdır. Geliştirme ve destek ekipleri arasında veri alışverişi ve işbirliğine dayalı çalışma süreçlerinin nasıl düzgün bir şekilde oluşturulacağına bakalım.

Kullanıcı Geri Bildirimini Analiz Etme

Teknik desteğe gelen taleplerin çoğu, ürünü her gün kullanan kişilerden gelen "canlı" geri bildirimlerdir. Her talebin arkasında kendi ihtiyaçları, sorunlu noktaları ve beklentileri olan gerçek bir kişi vardır. Bu bilgilerin son derece dikkatli ve özenli bir şekilde ele alınması gerekir.

Kullanıcı taleplerini analiz etmek, ürünle ilgili deneyimlerinin ayrıntılı bir resmini çizmeye, sorunlu alanları belirlemeye ve iyileştirme fırsatlarını saptamaya yardımcı olur. Ürün ekipleri bu verileri, kullanıcı hikayeleri, iş açısından değerli özellikler ve önemli geliştirmelerle destekleyerek birikimlerini oluşturmak ve önceliklendirmek için kullanabilir.

Büyüme Noktaları Olarak Olaylar

Birçok ürün ekibi operasyonel sorunlarla arasına mesafe koymaya çalışarak olayları çözme sorumluluğunu teknik destek uzmanlarının omuzlarına yükler. Ancak bu yaklaşım, ürün kalitesini artırmak için olayların potansiyelinden tam olarak yararlanılmasına izin vermez.

Olay çözüm sürecinin doğrudan katılımcıları haline gelen geliştiriciler, gerçek kullanıcıların sorunlarını daha derinlemesine inceleme şansı elde eder. Ürün ekiplerini arızaların nedenlerini araştırmaya ve geçici çözümler bulmaya dahil etmek, yalnızca olayların ele alınma kalitesini ve hızını artırmakla kalmaz, aynı zamanda daha sonra ürün geliştirmelerine ve optimizasyonlarına dönüşen paha biçilmez bir deneyim sağlar.

Değişiklikleri Birlikte Yönetme

Kullanıcılardan gelen değişiklik talepleri, değişen müşteri ihtiyaçlarının nabzını tutmaya yardımcı olan bir diğer önemli geri bildirim kanalıdır. Bu taleplerin düzgün bir şekilde ele alınması, ürün ekipleri ve destek uzmanları arasında yakın etkileşim gerektirir.

Birlikte çalışarak, değişiklikleri kabul etmek, onaylamak ve planlamak için etkili bir süreç sağlayabilirler. Bu, hizmet istikrarını ve yönetilebilirliğini korurken ürünün değişen iş gereksinimlerine hızlı bir şekilde uyarlanmasını sağlayacaktır. Değişiklik taleplerinin ele alınmasının tüm aşamalarında kullanıcılarla şeffaf iletişim, onların BT hizmetine olan bağlılığını ve güvenini artırır.

Süreçleri Birleştirme, Araçları Entegre Etme

Ürün ekipleri ile destek hizmetleri arasında etkili bir etkileşim kurmak için yalnızca organizasyonel değişiklikler değil, aynı zamanda doğru araçlar da gereklidir. Ürün ve hizmetlerin yaşam döngüsünü yönetmek üzere tam teşekküllü bir uçtan uca süreç düzenlemek için süreç birleştirme ve geliştirme ve destek sistemlerinin entegrasyonunu sağlamak gerekir.

Platform çözümleri, birleşik bir sisteme dayalı sorunsuz entegrasyon sağlar. Yazılım geliştirme yaşam döngüsünü yönetmek için SimpleOne SDLC ve hizmet süreçlerini otomatikleştirmek için SimpleOne ITSM tek bir bilgi alanı oluşturur. Bu, işlevler arası etkileşim için fırsatlar yaratır ve gerçek kullanıcılardan gelen geri bildirimlere dayalı eksiksiz bir geliştirme döngüsü oluşturmaya olanak tanır.

Taleplerin Birikimin Şekillendirilmesindeki Rolü

Etkili bir sürekli iyileştirme süreci oluşturmak, sorun yönetimi, olay yönetimi ve birikmiş işlerin oluşturulması arasında yakın bir entegrasyon gerektirir.

Olay yönetimi ve sorun yönetimi, yine de farklı hedefleri ve odak noktaları olan iki tamamlayıcı ITSM sürecidir.

• Olay yönetimi, kullanıcılar için normal hizmet işleyişini mümkün olan en kısa sürede geri getirmeyi amaçlar. Ana öncelik, kullanıcının sorununu olabildiğince hızlı çözmek ve olayın işletme üzerindeki olumsuz etkisini en aza indirmektir. Ancak, olayın altında yatan nedenler genellikle bilinmemektedir.
• Öte yandansorun yönetimi, olayların temel nedenlerini bulmaya ve ortadan kaldırmaya odaklanır. Görevi, olayların gelecekte tekrarlanmasını önlemektir.

Bu süreçleri birbirinden ayırmak, hem müşteriler için olayların sonuçlarını hızlı bir şekilde ele almaya hem de sağlanan hizmetlerin kalitesi ve istikrarı üzerinde sistematik olarak çalışmaya olanak tanır. Ancak nihayetinde her iki sürecin de tek bir sürekli iyileştirme akışına entegre edilmesi gerektiğini anlamak önemlidir.

Olaylar ve sorunlar geleneksel olarak teknik destek servisi tarafından yönetilirken, ürün ekipleri genellikle yeni özellikler geliştirmeye odaklanır. Ancak ürün ve hizmetler için etkili yaşam döngüsü yönetimi, bu farklı ekiplerin yakın etkileşim içinde olmasını gerektirir.

Ürün ekiplerini olay ve sorun yönetimi sürecine dahil etmenin çeşitli avantajları vardır:

• Geliştiriciler, ürünü kullanmanın gerçek deneyimi hakkında ilk elden bilgi edinir ve bu da kullanıcı ihtiyaçlarını daha iyi anlamalarına yardımcı olur;
• Ürün ekipleri sorunların teknik nedenlerini daha hızlı ve doğru bir şekilde teşhis edebilir ve çözümler önerebilir;
• Olaylar ve sorunlar üzerinde birlikte çalışmak, nihai sonuç için bir kalite ve sorumluluk kültürü geliştirmeye yardımcı olur.

Öte yandan, destek ekipleri müşterilerin "sorunlu noktaları" ve ürünün zayıf yönleri hakkında büyük miktarda bilgi biriktirir. Bu bilgiler, ürün ekiplerinin iş yükünü oluşturmak ve önceliklendirmek için çok değerlidir. Kullanıcı talepleri, sık meydana gelen olaylar ve tespit edilen sorunlar - tüm bunlar ürün geliştirme ve iyileştirme görevleri olarak yansıtılmalıdır.

Böylece olay ve sorun yönetimi, birikim oluşturma sürecinin ayrılmaz bir parçası haline gelir. Ürün ekipleri ve destek hizmeti, ofis komşularından stratejik iş hedeflerine ulaşmak için birlikte çalışan ortaklara dönüşür.

Bu tür bir entegrasyonun uygulamaya konulması, kullanıcı talebinden ürün iyileştirme geliştirme ve piyasaya sürmeye kadar uçtan uca bir süreç sağlar:

1. Kullanıcı olayları ve talepleri, destek hizmeti tarafından ITSM sistemine kaydedilir.
2. Olaylara dayanarak, daha derin araştırma gerektiren sorunlar belirlenir.
3. Sorunlar ve iyileştirme talepleri hakkındaki bilgiler otomatik olarak SDLC sistemlerine geliştirme görevleri olarak aktarılır.
4. Çevik uygulamaları kullanan ürün ekipleri, bu görevleri birikimlerine dahil eder ve sprintler içinde uygulanmasını planlar.
5. Ürün güncellemeleri yayınlandıktan sonra, çözülen sorunlar ve uygulanan iyileştirmeler hakkındaki bilgiler ITSM'ye geri gönderilir.
6. Destek hizmeti, yapılan değişiklikler hakkında kullanıcıları bilgilendirir ve geri bildirim toplar.

Bu, gerçek kullanıcı ihtiyaçlarına dayalı olarak sürekli ürün iyileştirmesi sağlayan tek ve kapalı bir döngü oluşturur. Veri ve süreç düzeyinde entegrasyon, boşlukları ortadan kaldırmaya ve iş hızını ve kalitesini artırmaya yardımcı olur.

Platform Tabanlı Süreç Entegrasyonu

Ürün ekipleri ve teknik destek hizmeti arasında etkili bir etkileşim kurmak ve geliştirme ve hizmet sunumu için yaşam döngüsü yönetimi süreçlerini entegre etmek, uygun bir teknolojik temel gerektirir.

Farklı departmanlar tarafından kullanılan ayrı sistemler ve araçlar genellikle birleşik bir değer akışı oluşturmanın önünde bir engel haline gelir. Bu sorunun çözümü, süreçler ve ekipler arasında kesintisiz etkileşim sağlayan entegre bir platformun uygulanması olabilir.

SDLC ve ITSM entegrasyonu için birleştirilmiş bir bilgi ortamı şunları sağlar:

• Tüm süreç katılımcıları için verilerin şeffaflığı ve erişilebilirliği;
• Departmanlar arasındaki bilgi silolarının ve darboğazların ortadan kaldırılması;
• Kullanıcı olaylarının ve taleplerinin otomatik olarak geliştirme görevlerine dönüştürülmesi;
• İş öncelikleri ve kullanıcı ihtiyaçları göz önünde bulundurularak ortak sürüm planlama ve değişiklik yönetimi;
• Ürün geliştirme ve operasyon sırasında biriken tek bir bilgi ve deneyim havuzunun oluşturulması;
• Tüm ürün ve hizmet yaşam döngüsü boyunca uçtan uca analitik ve raporlama oluşturma yeteneği.

SimpleOne SDLC ve ITSM platform çözümleri, yazılım geliştirme süreçlerinin ve ilgili BT hizmet yönetiminin uçtan uca entegrasyonunun açık bir örneğidir. Bunların birleşik bir Low-code platformunda birlikte uygulanması ve kullanılması, tek bir değer akışını etkin bir şekilde destekleme olanaklarının önünü açar:

Birleştirilmiş bir bilgi ortamı ve birleştirilmiş bir nesne modeli kullanarak veri ve süreçlerin sorunsuz entegrasyonu.

Birleşik bir platformda uçtan uca süreç uygulaması, SimpleOne SDLC ve SimpleOne ITSM ürünleri arasında sorunsuz entegrasyon sağlar. Birleştirilmiş bir bilgi ortamı ve birleştirilmiş bir nesne modeli, ayrı sistemlerin sınırlamalarının üstesinden gelmeye ve ürün ve hizmet yaşam döngüsünün tüm aşamalarında ürün ekipleri ile teknik destek hizmeti arasında etkili etkileşimi düzenlemeye yardımcı olur.

İlkelerine dayalı Değer Akışı Yönetimi

Platform, değer akışını haritalamak, analiz etmek ve optimize etmek için araçlar sağlayarak darboğazların belirlenmesine ve ortadan kaldırılmasına, israfın en aza indirilmesine ve geliştirme ve hizmet sunumu süreçlerinin verimliliğinin artırılmasına olanak tanır. SimpleOne SDLC ve SimpleOne ITSM'den metrikler ve analitiklerin entegre edilmesi, akış performansının bütünsel bir görünümünü sağlar ve iyileştirme konusunda zamanında kararlar alınmasına olanak tanır.

Düşük kodlu araçlar ve açık bir API aracılığıyla esnek yapılandırma ve platform işlevselliği uzantısı.

SimpleOne çözümleri, geliştiricileri dahil etmeden belirli bir şirketin özel ihtiyaçlarına ve süreçlerine uyarlanabilir. Hızlı bir şekilde özelleştirilmiş uygulamalar oluşturma, iş akışlarını otomatikleştirme ve arayüzleri ve raporları yapılandırma yeteneği, platformun iş gereksinimleriyle maksimum uyumunu sağlar ve gelişimini etkili bir şekilde destekler.

Makine öğrenimi ve doğal dil işleme teknolojilerine dayalı akıllı süreç otomasyonu

SimpleOne platformu, kullanıcı taleplerinin otomatik olarak kategorize edilmesi, önceliklendirilmesi ve yönlendirilmesi, benzer olayların ve sorunların tanımlanması ve bir bilgi tabanına dayalı çözümler önerilmesi için yapay zeka yeteneklerini kullanır. Bu, talep işleme hızını ve kalitesini önemli ölçüde artırır, destek hizmeti üzerindeki yükü azaltır ve daha karmaşık görevleri çözmek için kaynakları serbest bırakır.

Ölçeklenebilirlik ve yeni uygulamaları ve araçları aşamalı olarak uygulama becerisi

Platform, gelişen iş ihtiyaçları doğrultusunda çözüm işlevselliğinin kademeli olarak ölçeklendirilmesine izin verecek şekilde tasarlanmıştır. Şirketler tek tek ürünleri veya süreçleri uygulayarak başlayabilir ve yeni araçları bağlayarak otomasyon kapsamını kademeli olarak genişletebilir. Modüler mimarisi sayesinde platform, yeni uygulamaları benimserken veya diğer sistemlerle entegre ederken kapsamlı ve maliyetli projelere olan ihtiyacı en aza indirir.

Birleşik bir süreç motoru ve ortak bir bilgi tabanı kullanarak karmaşık çapraz fonksiyonel senaryoları uygulama yeteneği.

SimpleOne platformu, süreçleri oluşturmak ve otomatikleştirmek, yapılandırmaları yönetmek, ekip çalışmasını organize etmek ve uzmanlık biriktirmek için araçlar sağlar. Bu, birden fazla işlevsel alanı ve rolü kapsayan uçtan uca ürün ve hizmet yaşam döngüsü yönetimi süreçleri oluşturmayı mümkün kılar.

Özet

SDLC ve ITSM uygulamalarını entegre etmek, sürekli ürün geliştirme ve değer yaratmada verimliliği artırma çabasında olan şirketler için bir gerekliliktir.

Başarılı SDLC ve ITSM entegrasyonu için temel faktörler:

• Ürün ekiplerinin hizmet sağlayıcı olarak rolünü yeniden düşünmek;
• Ürün iyileştirme konusunda etkili geri bildirim döngüleri ve işbirlikçi çalışmalar oluşturmak;
• Hizmet süreçlerinin backlog oluşumuna entegre edilmesi;
• Geliştirme yönetiminde uçtan uca ITSM süreçlerini desteklemek için entegre platform çözümlerinin uygulanması.

Bu ilkeleri uygulamayı başaran şirketler önemli rekabet avantajları elde edecektir: artan müşteri memnuniyeti, ürünler için daha hızlı pazara sunma süresi, maliyet optimizasyonu ve daha fazla inovasyon potansiyeli.