Foco no cliente

Princípios da orientação para o cliente

As empresas desenvolvem a centralidade no cliente em duas direções: externa, focada nos consumidores de produtos e serviços, e interna, focada nos funcionários e departamentos da organização.

A centralidade no cliente interna baseia-se na abordagem de serviço, na qual cada departamento atua como prestador de serviços para outros departamentos. Por exemplo, o departamento de TI presta serviços a outras unidades de negócios, o RH atende aos funcionários e o departamento de instalações garante condições de trabalho confortáveis. Metodologias, práticas e estruturas são utilizadas para organizar a interação entre prestadores e consumidores de serviços. Por exemplo, o ITIL oferece um conjunto de princípios para a aplicação da abordagem de serviço que possibilita a introdução da centralidade no cliente internamente:

• um catálogo único de serviços — os departamentos redigem descrições claras de seus serviços. Por exemplo, a TI fornece a configuração de estações de trabalho, o RH cuida do recrutamento e a contabilidade organiza viagens de negócios;
• acordos de nível de serviço (SLA) — prestadores e consumidores de serviços concordam com prazos, qualidade e formas de trabalho, e os acordos são traduzidos em metas mensuráveis;

• gestão de solicitações de serviço — todas as solicitações são registradas e tratadas de acordo com regras acordadas; os funcionários visualizam o status de suas solicitações e recebem notificações sobre alterações;
• melhoria contínua — os prestadores de serviços coletam feedback, analisam métricas e aprimoram os processos de atendimento; a base de conhecimento cresce com novas soluções para problemas comuns;
• comunicação transparente — todos os envolvidos seguem regras compartilhadas de interação, e os funcionários sabem quais serviços estão disponíveis e como solicitá-los.

O ITIL 4 tem como foco a cocriação de valor; os fluxos de valor descrevem como o trabalho transforma a demanda em valor. A estrutura ajuda a organizar as práticas de serviço em torno dos clientes internos para que, por sua vez, eles atendam melhor aos clientes externos. Como resultado, o desempenho geral dos negócios pode melhorar.

Benefícios de uma abordagem centrada no cliente

Os benefícios de uma abordagem centrada no cliente se refletem em toda a empresa, desde os processos internos até os resultados financeiros. Todos saem ganhando: a empresa, seus funcionários e seus clientes.

A centralidade no cliente interno pode elevar a qualidade do atendimento: funcionários leais compreendem melhor as necessidades dos clientes e resolvem seus problemas com mais rapidez. Padrões de trabalho bem definidos permitem oferecer a solução certa logo de início, sem a necessidade de novos contatos.

Os custos também diminuem graças à automação de operações rotineiras, o que libera tempo dos funcionários para tarefas complexas. A satisfação do cliente interno aumenta: as pessoas veem o status de suas solicitações e recebem feedback rápido dos departamentos que prestam os serviços. Aplicar princípios centrados no cliente aos funcionários ajuda a desenvolver a cultura corporativa. As barreiras entre departamentos desaparecem porque todos trabalham em direção a um objetivo comum, e os departamentos tratam uns aos outros como clientes internos, o que facilita a colaboração.

O resultado de uma abordagem centrada no cliente é uma maior fidelidade entre todos os clientes. Os clientes internos atendem melhor aos clientes externos, o que garante o sucesso de longo prazo do negócio.

Ferramentas do modelo centrado no cliente

A centralidade no cliente requer ferramentas de automação que ajudem a padronizar processos, agilizar o atendimento às solicitações e melhorar a qualidade do serviço. Ferramentas bem escolhidas não apenas facilitam o trabalho dos funcionários e departamentos, mas também criam uma experiência positiva para o usuário.

Os componentes tecnológicos de um modelo centrado no cliente incluem:

1. Portal de autoatendimento

Um único portal permite que os funcionários realizem tarefas rotineiras por conta própria, como solicitar uma carta de comprovação de emprego ou agendar férias. Uma base de conhecimento com instruções claras os ajuda a encontrar rapidamente respostas para perguntas comuns, como redefinir uma senha ou solicitar equipamentos.

2. Cadeia de valor

Os processos são projetados para que cada etapa do trabalho agregue valor ao cliente. Por exemplo, ao lidar com uma solicitação de novo equipamento, cada etapa, desde a aprovação até a instalação, visa atender à necessidade do usuário o mais rápido possível.

3. Assistentes virtuais

Chatbots e assistentes virtuais atendem às solicitações padrão automaticamente. Eles respondem às perguntas dos funcionários instantaneamente e encaminham solicitações complexas aos especialistas certos.

4. Gerenciamento omnicanal de solicitações

Um modelo centrado no cliente oferece um único ponto de atendimento para todos os tipos de solicitações. Os funcionários podem enviar solicitações pelo canal que lhes for mais conveniente: o portal de autoatendimento, e-mail, mensageiro corporativo ou telefone. Todas as solicitações — perguntas, incidentes, solicitações de serviço — são registradas em um único sistema e distribuídas entre as equipes responsáveis.

5. Gestão do conhecimento

Uma base de conhecimento estruturada contém descrições de processos, instruções e soluções prontas para problemas comuns. A experiência acumulada ajuda a lidar com solicitações semelhantes mais rapidamente e a integrar novos funcionários.

Como adotar uma abordagem centrada no cliente

A adoção de uma abordagem centrada no cliente requer quatro práticas essenciais do ITIL que constituem a base do modelo de serviços da empresa. A gestão do catálogo de serviços, a gestão de solicitações de serviço, a gestão do conhecimento e a melhoria contínua são elementos interligados de um único sistema de serviços. Cada prática tem sua função específica, mas, juntas, elas criam um ambiente em que os funcionários recebem um bom apoio e a organização constrói uma cultura de melhoria contínua. Vejamos como essas práticas ajudam a construir uma abordagem centrada no cliente.

1. Gerenciamento do catálogo de serviços

O catálogo de serviços torna-se o único ponto de acesso aos serviços de todos os departamentos. Ele descreve os serviços disponíveis, as condições em que são prestados e os requisitos de qualidade.

O que a prática oferece: visibilidade dos serviços disponíveis para os funcionários, processos de serviço padronizados, indicadores mensuráveis de qualidade de serviço e controle do nível de serviço por meio de SLAs.

2. Gerenciamento de solicitações de serviço

Um único sistema de tratamento de solicitações permite encaminhar e acompanhar todas as solicitações dos funcionários de forma eficiente, desde simples perguntas até incidentes complexos.

O que a prática oferece: resolução rápida dos problemas dos usuários, controle sobre os tempos de atendimento às solicitações, status transparentes das solicitações e uma base crescente de soluções padronizadas.

3. Gestão do conhecimento

Uma base de conhecimento ajuda os funcionários a resolverem por conta própria dúvidas comuns e captura a experiência da organização de maneira estruturada.

O que essa prática oferece: menos solicitações repetidas, acesso rápido a soluções prontas, retenção do conhecimento da empresa e integração de novos funcionários.

4. Melhoria contínua

A análise contínua de feedbacks e métricas de qualidade possibilita a melhoria dos processos de atendimento.

O que essa prática oferece: identificação de áreas problemáticas nos serviços, otimização de processos baseada em dados, maior satisfação do cliente e uma cultura de melhoria contínua.

Todas essas práticas estão interligadas e funcionam como um único sistema. Organizá-las adequadamente cria um ambiente em que cada funcionário recebe o suporte necessário para realizar seu trabalho.

Como medir o foco no cliente

Implementar processos e ferramentas não é suficiente; é preciso entender em que medida eles ajudam a atingir as metas. Para isso, acompanhe regularmente um conjunto de métricas que reflitam a qualidade do atendimento e a satisfação do cliente.

As métricas para avaliar o foco no cliente incluem:

• satisfação interna com o atendimento (CSAT) — pesquisas sobre a qualidade do atendimento e análise das tendências das pontuações por departamento e tipo de serviço;
• rapidez do atendimento (tempo de resposta às solicitações e tempo de resolução);
• disponibilidade do serviço (tempo de funcionamento dos sistemas e serviços de TI, número de falhas e interrupções no serviço, carga de trabalho dos especialistas);
• engajamento dos funcionários ( uso do portal de autoatendimento, número de sugestões de melhoria de processos).