Süreç Madenciliği: Gerçek Süreçleri Nasıl Analiz Edilir ve Optimizasyon Fırsatları Nasıl Bulunur?

Mükemmel tasarlanmış bir prosedür bile kaçınılmaz olarak operasyonel gerçeklikle çakışır. Bir sözleşme onay iş akışının iki gün sürmesi öngörülebilir, ancak uygulamada bu süre haftalara kadar uzayabilir. BT destek talepleri, birinci ve ikinci kademe ekipler arasında günlerce gidip gelebilir; bu da genel verimliliği düşürür ve kullanıcıları hayal kırıklığına uğratır.

Bir şirket bu tür gecikmelerin nedenini belirlemeye çalıştığında, geleneksel yaklaşım iş analistlerine düşer: genellikle BPMN notasyonunda yapılan görüşmeler ve manuel süreç haritalama. Buradaki sorun, bu yöntemin sürecin gerçekte nasıl işlediğini değil, çalışanların nasıl çalıştıklarını düşündüklerini — ya da nasıl çalışmaları gerektiğini — yansıtmasıdır.

Objektif bir tablo elde etmek, analizi gerçeklere dayandırmak anlamına gelir ve süreç analitiği, yani Süreç Madenciliği, tam da bunu sağlar. Bu makale, teknolojinin yalnızca dijital verileri kullanarak bir şirketin içinde gerçekte neler olup bittiğini nasıl ortaya çıkardığını ve modern Süreç Madenciliği araçlarının bu içgörüleri zaman ve kaynak açısından ölçülebilir tasarruflara nasıl dönüştürdüğünü ele almaktadır.

Süreç Madenciliği Nedir?

Herhangi bir modern kurumsal BT sistemi, kullanıcı eylemlerini kaydeder: bir bileti kim oluşturdu, durumu ne zaman değişti, bir belgeyi kim onayladı ve döngü ne zaman kapandı. Bir Süreç Madenciliği platformu, bu dağınık dijital izleri bir araya getirir ve matematiksel algoritmalar kullanarak iş sürecinin net ve görsel bir haritasını oluşturur.

Sonuç, idealize edilmiş bir süreç şeması değil; yürütme, sapmalar, gereksiz onay döngüleri ve yeniden işlenmek üzere geri gönderilen tüm adımların yer aldığı, gerçeklere dayalı bir modeldir.

Süreç Madenciliğinin İşleyişi: Olay Günlüklerinden Dijital Modele

Sistem verileri, analizin temelini oluşturur. Algoritmaların doğru şekilde çalışması için BT uygulamalarından üç parametre çıkarılması gerekir — olay günlüğü:

1. Vaka Kimliği: Yaşam döngüsü izlenen nesneye ait benzersizbir tanımlayıcı (örneğin, hizmet masasındaki bir olay numarası: INC000123).
2. Etkinlik: gerçekleştirilen belirlieylem (örneğin, durum değişti, sorumlu atandı, onay tamamlandı).
3. Zaman Damgası: Sunucunun olayı kaydettiği tam zaman.

Bu verileri temel alan bir Süreç Madenciliği çözümü, zaman çizelgesini yeniden oluşturur ve dağınık olayları bir müşteri veya belge için tek bir uçtan uca yol halinde birleştirir.

Daha derinlemesine analizler, departman, sorumlu kişinin rolü, sözleşme değeri veya bilet kategorisi gibi ek özelliklerden yararlanır. Bu, belirli hipotezleri test etmeyi mümkün kılar — örneğin, finans departmanından gelen taleplerin işlenmesinin satış departmanından gelen taleplere göre gerçekten daha uzun sürüp sürmediğini.

Süreç Madenciliği Hangi Sorunları Çözüyor?

Süreç analitiğinin benimsenmesi, somut iş sorunlarını çözmeyi ve operasyonel verimliliği artırmayı amaçlamaktadır:

• darboğazların tespit edilmesi: sürecin görselleştirilmesi, işlerin biriktiği ve kritik gecikmelerin yaşandığı aşamaları net bir şekilde gösterir;
• uyumluluk kontrolü: sistem , gerçek süreç akışını onaylanmış hedef modelle otomatik olarak karşılaştırarak, çalışanların zorunlu kontrolleri ne sıklıkla atladığını veya gerekli durum sırasını ne sıklıkla ihlal ettiğini ortaya çıkarır;
• temel neden analizi: bu araç, teslim tarihlerinin kaçırılmasının nedenlerini belirlemeye yardımcı olur. Süreç Madenciliği, korelasyonları ortaya çıkarabilir — örneğin, gecikmelerin belirli bir şubede veya belirli bir talep kategorisinde tutarlı bir şekilde ortaya çıktığını;
• otomasyon potansiyelini değerlendirme: RPA robotları veya düşük kodlu otomasyon uygulamaya konulmadan önce, Süreç Madenciliği, en yüksek yatırım getirisi elde etmek için sürecin hangi kısımlarının otomatikleştirilmeye değer olduğunu tam olarak gösterir.

Süreç Madenciliği ve Geleneksel Analiz: Aradaki Fark Nedir?

Süreç optimizasyonu, tarihsel olarak görüşmelere, zaman ve hareket çalışmalarına ve manuel veri toplamaya dayanmıştır. Teknoloji odaklı bir yaklaşımın neden daha fazla doğruluk sağladığını aşağıda açıklıyoruz.

Süreç Madenciliğinin Kullanıldığı Alanlar: ESM ve Ötesi

Bu teknoloji, süreçlerin dijital iz bıraktığı her alanda uygulanabilir, ancak en fazla değeri uçtan uca kurumsal süreçlerde, özellikle de ESM (Kurumsal Hizmet Yönetimi) kavramı kapsamında sunar.

• BT desteği (ITSM): olay yönetimine ayrıntılı bir bakış — kronik SLA ihlallerinin nedenlerini takip etmek ve biletlerin destek hatları arasında aşırı derecede gidip geldiği durumları tespit etmek;
• İK: işe alım sürecini (başvurudan teklif aşamasına kadar) ve işe başlama sürecini değerlendirme ve aday işlemlerinin tıkanma noktalarını belirleme;
• satın alma (P2P — Satın Alma-Ödeme): sözleşme onaylarının uzamasının nedenlerini bulma ve standart onay prosedürlerini atlayan satın alımları tespit etme;
• finans (O2C — Siparişten Nakit Tahsilata): sipariş oluşturulmasından ödeme alınmasına kadar olan döngüyü analiz etmek ve alacak hesapları yönetimini kolaylaştırmak.

Süreç Madenciliğinin Neden Birleşik Bir Platforma İhtiyacı Var?

Klasik, harici bir Süreç Madenciliği aracının benimsenmesinin önündeki en büyük engel, veri toplama ve normalizasyondur. Uçtan uca bir süreç bir ERP sistemi, bir e-posta istemcisi, bir görev yönetimi aracı ve eski portallara yayılmışsa, analistler günlükleri tek bir biçime aktarmak, temizlemek ve uzlaştırmak için aylar harcayabilir. “Garbage-in, garbage-out” (girdi neyse çıktı da odur) ilkesi bu durumda acımasızdır.

Bu nedenle kurumsal sektörde net bir eğilim ortaya çıkmıştır: Süreç Madenciliği, analiz araçları iş süreçlerini yürüten platformun içine entegre edildiğinde en fazla değeri sunar. Bir kuruluş, BT, İK ve ilgili hizmetleri otomatikleştirmek için tek bir düşük kodlu platform (örneğin SimpleOne) kullanıyorsa, veriler zaten yapılandırılmış, paylaşılan bir veri modelinde depolanmış ve ortak bir erişim kontrol modeli ile korunmuş durumdadır.

Bu da karmaşık veri çıkarma boru hatları (ETL) oluşturma ihtiyacını ortadan kaldırır. Analitik işlemler, temiz iç işlemler üzerinde doğrudan çalıştırılabilir.

SimpleOne için Process Mining Office: Hizmet Süreçlerini Analiz Etmek İçin Pratik Bir Araç

Pazarın yerleşik analitik talebini karşılayan SimpleOne’ın teknoloji ortağı Media-Tel Group, özel bir çözüm olan Process Mining Office (PMO) geliştirmiştir. Bu çözüm, resmi SimpleOne İş Ortağı Pazarı üzerinden temin edilebilir.

Bu, karmaşık entegrasyon gerektiren harici bir analitik sistemi değildir. SimpleOne için Process Mining Office (PMO4S1), SimpleOne platformunun içine — ister şirket içinde ister bulutta olsun — doğrudan kurulabilen ve geçmiş verilerle hemen çalışmaya başlayan akıllı bir araçtır. Bu araç, ekiplerin biletlere, biletlerin yönlendirilmesine ve çözümüne ilişkin verileri kullanarak ITSM, ESM ve İK alanlarındaki hizmet süreçlerini analiz etmesine, optimize etmesine ve otomatikleştirmesine yardımcı olarak hizmet kalitesini artırır.

Statik raporlar ve sabit metrikler yerine, gerçek iş akışlarının dinamik bir görselleştirmesini elde edersiniz; darboğazlar kendiliğinden ortaya çıkar, verimlilik ölçülebilir hale gelir ve iyileştirme fırsatları göze çarpar.

PMO İşlevsel Modülleri: Analistlerin Kullanabileceği Özellikler

SimpleOne için Süreç Madenciliği Ofisi (PMO4S1), aşağıdaki iş ihtiyaçlarını karşılar:

• süreç kontrolü: sistem, gerçek süreç haritasını otomatik olarak yeniden oluşturur; biletlerin tam olarak nerede takıldığını, ekipler arasında görevlerin aktarılması için gerçekte ne kadar zaman harcandığını ve "ping-pong" yeniden atama döngülerinin nerede ortaya çıktığını gösterir;
• daha az SLA ihlali: modül, kaçırılan son teslim tarihlerini sadece olay gerçekleştikten sonra işaretlemekle kalmaz; SLA riskini önceden tahmin eder ve geçmişteki örüntülere dayanarak kritik olaylardaki çalışmaları hızlandırmanın yollarını belirler;
• otomasyon fırsatlarını bulma: SimpleOne’ın düşük kodlu araçlarıyla otomasyona değer rutin ve tekrarlayan adımları tespit ederek birinci ve ikinci kademe personelin yükünühafifletir ;
• derinlemesine değişiklik analitiği: Süreç Modellemearacı , bir referans süreci yüklemenize ve iyileştirmelerden önceki ve sonraki performansı karşılaştırmanıza olanak tanır; böylece bir değişikliğin varsayılan değil, gerçek etkisini ölçebilir ve neyin gerçekten işe yaradığını belirleyebilirsiniz;
• daha akıllı önceliklendirme: sistem, biletlerin nasıl işlendiğine ve yönlendirildiğine dair gerçek verileri analiz ederek bilet önceliklendirmede insan hatası faktörünü azaltır.

PMO'nun gerçek değeri, Süreç Madenciliğini tek seferlik bir danışmanlık veya denetim çalışmasından, CSI yöneticileri ve süreç sahipleri için günlük bir operasyonel araca dönüştürmede yatmaktadır.

Süreç Madenciliğini Ne Zaman Benimsemelisiniz?

Özel analiz araçları, küçük veri hacimlerinde — örneğin, küçük bir ekip tarafından günde 50 biletin işlendiği durumlarda — kârlılık sağlamaz. Süreç Madenciliği platformunu benimsemek şu durumlarda mantıklıdır:

• işlem hacmi yüksekse (ayda binlerce işlem);
• bir süreç resmi olarak belgelenmişse, ancak metrikler sürecin yavaş çalıştığını gösteriyorsa;
• büyük miktarda manuel iş yükü varsa ve büyük ölçekli otomasyon planları varsa — ve maksimum etki için nereden başlamanız gerektiğini bilmeniz gerekiyorsa;
• SLA hedefleri, belirgin ve net bir neden olmaksızın tekrar tekrar karşılanamıyorsa.

Şirketinizde Süreç Madenciliğini Nasıl Uygulayabilirsiniz?

Uygulama, verilere yönelik yapılandırılmış bir yaklaşım ve net hedef belirleme gerektirir.

1. İş hedefini tanımlayın. Sırfanaliz yapmak içinyapılan analizler hiçbir sonuç vermez. Belirli bir hedefe ihtiyacınız vardır — örneğin, standart sözleşme onay süresini 14 günden 7 güne indirmek.
2. Bir sistem seçin ve verileri hazırlayın. SimpleOne gibi platform tabanlı bir kurulumda, günlükler zaten yapılandırılmış olduğundan bu adım çok basittir. Veriler ayrı sistemlere dağılmışsa, önce olay günlüklerini ayıklamanız, normalleştirmeniz ve temizlemeniz gerekir.
3. Gerçek süreç haritasını oluşturun (Keşif). Gerçek sürecin grafiğinioluşturun . Geçici çözümler ve yeniden işleme döngüleriyle dolu gerçek tablo, genellikle yönetim için bir göz açıcıdır.
4. Kök Neden Analizi yapın. Sapmalara neyin yol açtığını araştırın: eksik talimatlar, sistemdeki yönlendirme hataları veya entegrasyon sorunları.
5. Değişiklikleri uygulayın ve izlemeyi kurun. Süreci optimize edin — prosedürü güncelleyin, düşük kodlu otomasyonu yapılandırın — ardından değişikliklerin kalıcı olduğundan emin olmak için PMO aracılığıyla izlemeye devam edin.

Sonuç: Dijital Olgunluğa Giden Yol Olarak Süreç Madenciliği

Etkili süreç optimizasyonu, objektif verilere erişime bağlıdır. Süreç Madenciliği, yönetime operasyonların gerçekte nasıl yürüdüğünü değerlendirmek için gerekli araçları sağlar.

Tek seferlik danışmanlık anlık görüntülerinden, SimpleOne için Süreç Madenciliği Ofisi gibi yerleşik analiz modüllerine geçmek, bu tür analizleri günlük yönetimin bir parçası haline getirir. BT ve iş hizmeti sahipleri, zaman kaybının nerede olduğunu tespit etmekle kalmaz, kendiITSM/ESM platformlarından elde edilen güvenilir verilerle desteklenerek sorunu hızla çözebilirler. Günümüzün kurumsal ortamında, süreç verimsizliklerini hızlı bir şekilde tespit edip ortadan kaldırma yeteneği, gerçek bir rekabet avantajıdır.