Sıfırdan üç ay içinde müşteri destek hizmeti nasıl organize edilir. Cloud.ru sağlayıcısı için SimpleOne platformunda Hizmet Masası oluşturma deneyimi
güncellendi: 17 Kasım 2023
Bulut hizmetleri sağlayıcısı Cloud.ru, müşteri destek hizmetini organize etmek için SimpleOne çözümünü uyguladı. Systematica tarafından gerçekleştirilen SimpleOne platformunda ITSM sisteminin uygulanması, Cloud.ru'nun kullanıcı taleplerini almak ve işlemek ve Hizmet Masasının etkili çalışmasını organize etmek için hızlı bir şekilde bir sistem kurmasını sağladı.
Müşteri:cloudserviceproviderCloud.ru
Geliştirici: SimpleOne, hizmet iş süreçlerini otomatikleştirmeye yönelik bir platform geliştiricisi
Entegratör: GKS (Systematica Group JSC) üyesi, önde gelen BT çözümleri ve hizmetleri sağlayıcısı Systematica
Görev
GKS (JSC "Grupa Sistematica") yeni bulut sağlayıcısı "Cloud.ru "nun piyasaya sürüldüğünü duyurdu. Cloud.ru'nun oluşturulmasındaki ana görevlerden biri, müşteri desteği için Hizmet Masasının organizasyonuydu. Müşteri destek hizmeti çözümünün sadece 3 ay gibi kısa bir sürede devreye alınması değil, aynı zamanda sistemin daha fazla özelleştirilmesi ve geliştirilmesi de gerekiyordu.
Çözüm
Müşteri destek sistemini uygularken dikkate alınması gereken temel gereksinim, mümkün olan en basit sistem arayüzünü sağlamaktı. Müşterinin sorununu çözmekle doğrudan ilgili olmayan seçeneklerle aşırı yüklememek, ancak arayüzü kullanıcının minimum sayıda fare tıklamasıyla beklenen sonucu alacağı şekilde yapmak önemliydi.
GKS uzmanları bir platform seçerken yerli ve yabancı ITSM çözümlerini karşılaştırdı ve SimpleOne'ı seçti. Platform, arayüz gereksinimlerini tam olarak karşılıyor, portalı hızlı bir şekilde dağıtmaya ve özelleştirmeye ve daha sonra müşteri desteğine ek olarak diğer hizmet süreçlerini buna bağlamaya izin veriyor. SimpleOne'ın yerli bir geliştirme olması, Rus yazılımlarının birleşik kaydına dahil edilmesi ve maliyetinin yabancı ürün analoglarından daha düşük olması müşteri için önemliydi.
Platform uygulama süreci şunları içeriyordu:
- hizmet kataloğunun tasarlanması,
- taleplerin, olayların ve hizmet seviyelerinin yönetilmesi için süreçlerin
- oluşturulması;
- sistem kurulumu
- ;
- AD ile entegrasyon
- ;
- ana dizinlerin doldurulması
- ;
- self-servis portalının dağıtılması
- ;
- çalışan eğitimi.
Sistem kurulumu SimpleOne çalışanları tarafından gerçekleştirildi ve daha fazla özelleştirme Systematica'daki meslektaşlar tarafından yapıldı.
"SimpleOne'ın en iyi uygulamalarıyla önceden yapılandırılmış eksiksiz süreçlerin mevcudiyeti, çözümün uygulanmasını önemli ölçüde hızlandırmamızı sağladı. Geliştirme SimpleOne tedarikçisinin bulutunda başladı ve ardından hızlı ve başarılı bir şekilde şirketin ağına taşındı. Esnek versiyonlama ve kayıt sistemi sayesinde, tüm geliştirmeleri minimum zaman harcamasıyla hedef ortama hızlı bir şekilde aktarabildik."Ivan Cherenkov Mimar Systematica LLC
Portal, işlevsel blokları herhangi bir sayfada herhangi bir sırada düzenleme imkanı sayesinde en uygun şekilde tasarlanmıştır. Örneğin, talep oluşturma ve talimatları içeren bilgi tabanına erişim için widget'lar portalın ana sayfasına yerleştirildi - bu, destek portalını ziyaret eden bir kullanıcının ihtiyaç duyduğu ilk şeydir. Destek işlevlerine (olay ve sorun yönetimi süreçleri, talepler, raporlama) portal menüsü üzerinden erişilebilir. Kullanıcı taleplerinin, bir çalışanın veya bir grubun açık taleplerinin gruplara göre kategorize edildiği "Taleplerim" sekmesi vardır.
"SimpleOne'ın ürün mimarisinin, talepleri ele almak için algoritmaları esnek bir şekilde özelleştirme yeteneği içermesi çok yardımcı oldu. Bu sayede ürün modifikasyonuna gerek kalmadan bulut operatörünün iş modelinin gerekliliklerine göre optimize edilmiş bir sistem kurabildik."Dmitry Komkov Systematica LLC Operasyon Direktörü
Sonuç
ITSM çözümü SimpleOne'ın üç ay boyunca uygulanması, Servise Desk'in hızlı bir şekilde dağıtılmasına ve bulut hizmet sağlayıcısı "Cloud.ru" için müşteri destek hizmetinin etkili çalışmasının organize edilmesine izin verdi.
Aşağıdaki sistem bileşenleri başarıyla uygulandı:
- dahili portal;
- müşteriler için harici portal (self-servis portalı);
- müşteri yönetimi modülü (yürütme kontrolünden sorumlu olanların atanması, kullanıcıların atanan role göre gruplara dağıtılması);
- talep ve olay yönetimi modülü;
- değişiklik taleplerini yönetmek için modül;
- raporlar;
- bilgi tabanı;
- SLA.
SLA'ya uygun olarak SMS uyarıları göndermek için Beeline VAS ile entegrasyon gerçekleştirildi.
Cloud.ru harici müşterileri için teknik desteğe ek olarak, platform dahili kullanıcıları destekleme seçeneği de içeriyor. Tıpkı son kullanıcılar gibi, Systematica LLC'nin herhangi bir bölümünün bir çalışanı bir olay oluşturabilir ve çözüm için gerekli bölüme gönderebilir.
"Systematica, SimpleOne'ın iş ortağı-entegratörüdür ve SimpleOne ekibiyle başarılı bir çalışma deneyimine sahiptir. Bu nedenle etkileşim sorunsuz oldu ve tüm sorularımıza hızlı yanıtlar aldık. Sonuç olarak, sıfırdan üç ay içinde yüksek kaliteli bir destek hizmeti için gerekli her şeyi oluşturduk. Cloud.ru çalışanları yeni arayüzde hemen çalışmaya başladı ve hiçbir soruları yok. Bu da SimpleOne sisteminin sezgisel olduğunu ve kullanıcılara tam olarak bekledikleri şeyi, yani hızlı desteği verdiğini gösteriyor."Dmitry Komkov Systematica LLC Operasyon Direktörü
"Son derece rekabetçi bulut hizmetleri pazarında, müşteri odaklı bir yaklaşım ve sağlayıcının referans kalitesinde hizmet sunma becerisi ön plana çıkmaktadır. Güvenilir ve kullanıcı dostu bir Hizmet Masası, müşterilerle uzun vadeli işbirliği kurmanın temelidir. Ortaklarımızın birleşik ve verimli çalışmaları sayesinde, yalnızca hizmet verimliliği açısından Cloud.ru'nun gereksinimlerine uyarlanmakla kalmayan, aynı zamanda yeni hizmetlerin başlatılması ve daha fazla ölçeklendirme için güvenilir bir temel görevi gören modern, esnek ve ölçeklenebilir bir çözüm elde ettik."Sergey Kuznetsov Cloudoru'da Kurumsal Müşteriler Direktörü (Systematica GKS üyesidir)
"Çalışanlarımızın birleşik deneyimi, çoğu BT hizmet sağlayıcısı ve hizmet kuruluşunun gereksinimlerini karşılayan bir ITSM çözümü geliştirmemizi sağladı. Diğer şeylerin yanı sıra, bu faktör çözümü bu kadar kısa bir zaman diliminde uygulamamızı sağladı."Sergey Chukanov SimpleOne CEO'su
Projenin daha da geliştirilmesi
Systematica, SimpleOne platformunda Service Desk'in gelişimini çeşitli yönlerde sürdürmeyi planlıyor:
- omnichannel geliştirme (sohbetler, mesajlaşma programları, e-posta);
- yapılandırma yönetimi veritabanının (CMDB) oluşturulması;
- envanter modülünün oluşturulması;
- raporlarla çalışma.