ITG Corporation'ın Hizmet Dönüşümü: ITSM'den ESM'ye
güncellendi: 23 Mart 2026
Müşteri ITG Corporation
Satıcı: SimpleOne - Kendi düşük kodlu ESM platformuna dayalı hizmet iş süreçlerinin otomasyonuna yönelik çözümlerin Rus geliştiricisi
Entegratör: ITGLOBAL.COM - ITG Corporation'ın bir parçası olan bulut sağlayıcısı ve sistem entegratörü
Şirket hakkında
ITG Corporation, dikey olarak entegre BT şirketlerinin uluslararası bir şemsiye markasıdır: büyük işletmeler için yazılım ürünleri, bulut hizmetleri, Yönetilen BT, bilgi güvenliği, sistem entegrasyonu. Şirketin küresel bir varlığı vardır (Rusya, Belarus, Kazakistan, BAE, Brezilya).
Proje geçmişi
ITG Corporation, 2008'den 2019'a kadar 10 ülkede 50'den 1000 çalışana ulaştı ve 50'den fazla ürün hattını birleştirdi.
2019 yılına gelindiğinde, şirketin hızlı büyümesi, iç hizmet süreçlerini dönüştürmek için önemli zorluklar yarattı. O dönemde ITG aşağıdaki zorlukları yaşıyordu:
- Standardizasyon eksikliği: Gruptaki her şirketin farklı kurallar altında çalışan kendi hizmet birimleri vardı.
- Çoklu giriş noktaları: çalışanlar farklı taleplerle nereye gideceklerini bilmiyorlardı.
- Şeffaf olmayan süreçler: Bir talebin durumunu takip etmek veya hizmet kalitesinin objektif ölçümlerini elde etmek imkansızdı.
- Artan maliyetler: Bu kadar çok şirketi desteklemenin maliyeti kritik derecede yüksek seviyelere ulaştı.
- Düşük hizmet kalitesi: Garantili hizmet seviyelerinin eksikliği tüm kurum üzerinde olumsuz bir etki yarattı.
Bir çözüm seçimi
Daha önce size ITGLOBAL.COM'un ServiceNow'dan SimpleOne ITSM'e nasıl başarıyla geçtiğini anlatmıştık. Şirket, Ağustos 2019'dan Ocak 2020'ye kadar tüm BT süreçlerini Rus platformuna taşıdı ve projenin sonuçlarını değerlendirdi: %30 oranında maliyet düşüşü, %45 oranında geliştirme hızlanması.
Ardından bazı yapısal değişiklikler gerçekleşti: ITGLOBAL.COM, ITG Corporation'ın bir parçası haline geldi. Bu aşamada şirket, dahili kurumsal hizmetleri yeniden organize ederek üç ana hizmet merkezi oluşturdu.
- Legal House - uluslararası olanlar da dahil olmak üzere tüm grup şirketleri için yasal, muhasebe ve finansal destek.
- Drozd - pazarlama ve tanıtım.
- Üretim Birimi - altyapı, BT hizmetleri, işyerleri, otomasyon ve ACH.
ITSM uygulamasının başarısı, hizmet yaklaşımının potansiyelini gösterdi ve ITG Corporation, yalnızca BT departmanını otomatikleştirmekle yetinmeyip hizmet modelini tüm şirkete ölçeklendirmek için stratejik bir karar aldı.
Seçim, birkaç nedenden dolayı SimpleOne platformuna düştü:
1. Eklentileri olan bir ITSM değil, bir ESM platformu
SimpleOne başlangıçta eklentileri olan bir ITSM sistemi değil, bir kurumsal hizmet yönetimi platformu olarak inşa edilmiştir. Bu, ESM yaklaşımı için temel bir gereklilik olan çoklu hizmet sağlayıcılar için doğal destek sağladı.
2. düşük kod yetenekleri
Platform, gerekli uygulamaların kendi kendine oluşturulmasına ve satıcı müdahalesi olmadan süreçlerin özelleştirilmesine izin verdi.
3. Rus gelişimi
Çözüm, uzun vadeli ithal ikamesi stratejisi için önemli olan yerli yazılım kaydına dahil edilmiştir.
Proje Aşamaları
ITSM'den tam teşekküllü bir ESM platformuna ölçeklendirme, 2020'den 2025'e kadar aşamalı olarak gerçekleşti. ITG Corporation, BT süreç otomasyonunun başarılı deneyimini tüm hizmet bölümlerinin dönüşümü için bir temel olarak kullandı.
Aşama 1: ITSM'den ESM'ye - ilk adımlar (2020-2021)
"BT departmanında ITSM'in uygulanması somut faydalar sağladı. Ancak BT şirketteki tek hizmet sağlayıcı değil, bu nedenle bu uygulamanın diğer departmanlara da aktarılmasına karar verildi."Dmitry Syomin BT süreçlerinden sorumlu Teknik Direktör Yardımcısı ITGLOBAL.COM
2020: ITSM süreçlerinin sonuçlandırılması, diğer departmanları bağlamak için altyapının hazırlanması.
2021: ITG Corporation, hizmet yaklaşımını tüm organizasyona ölçeklendirmek için stratejik bir karar aldı.
Muhasebe departmanı ile idari ve ekonomik departman (AHO) platforma katılmıştır. Aşama 2: Tam bir ESM'ye kadar ölçeklendirme (2022-2024)
İlk iş birimlerini başarıyla birbirine bağladıktan ve hizmet merkezleri oluşturduktan sonra, ITG Corporation tüm hizmet süreçlerinin sistem dönüşümüne geçti.
2022: satın alma ve pazarlama departmanları sisteme katıldı
Talep sayısı yılda 60.000'e çıktı - BT departmanının tek başına ele aldığından dört kat daha fazla.
2023: SimpleOne B2B CRM çözümü hayata geçirildi
Çözüm, üçüncü taraf bir CRM sistemine olan ihtiyacı ortadan kaldırdı ve satış departmanını tek bir ekosisteme bağladı. Artık satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri tek bir platformda çalışıyordu. O andan itibaren, tüm bağlı hizmet süreçlerinin aktif otomasyonu başladı.
2024: Talep sayısı yılda 132.000'e ulaştı
ESM platformu halihazırda ITG Corporation'ın çeşitli bölümlerinden 15'ten fazla hizmet sağlayıcısını kapsıyordu.
Şirket çalışanları, mevcut tüm hizmetlerin bir kataloğunu içeren tek bir self-servis portalına sahip oldu. E-posta, haberciler ve telefon görüşmeleri yoluyla kaotik talepler yerine, tek bir giriş noktası vardı.
"Hizmet kataloğu yapılandırılmış ve net - ofis malzemeleri siparişinden hukuki danışmanlığa kadar her şey sadece birkaç tık ötede. Ana avantaj şeffaflık: çalışan her zaman talebinin durumunu biliyor, iletişim geçmişini görüyor ve cevabı bilgi tabanında kendisi bulabiliyor"Dmitry Syomin BT süreçlerinden sorumlu Teknik Direktör Yardımcısı ITGLOBAL.COM
Aynı yıl, varlık yönetiminin (ITAM) uygulanmasına başlandı ve 2025 yılında üretken bir ortama girildi.
Aşama 3: Yapay Zekanın Uygulanması (2024-2025)
Çalışan taleplerinin verimliliğini daha da artırmak için ITG Corporation, ESM sistemine üretken yapay zeka teknolojileri uygulamak üzere kurumsal yapay zeka yönetim platformu geliştiricisi Ainergy ile birlikte çalıştı.
Uygulanan yapay zeka senaryoları.
- taleplerin sınıflandırılması: talep türünün otomatik olarak belirlenmesi ve doğru uygulayıcıya yönlendirilmesi;
- benzer taleplerin seçimi: sistem önceki vakalara dayalı hazır çözümler sunar;
- bilgi tabanında akıllı arama: çalışanlar bir chatbotta bir talep oluşturur ve sistem cevabı bağımsız olarak düzenleyici belgelerde bulur;
- destek uzmanlarına yardım: Yapay zeka çözümler sunar ve sorun teşhisini hızlandırır.
Yapay zeka uygulamasının sonuçları.
- İtirazların sınıflandırılmasındaki hataların %30'dan %5'e düşürülmesi;
- dahili kullanıcılar kurumsal belgelerde bilgi aramak için aktif olarak sohbete yöneliyor;
- Bilgi taleplerinin yaklaşık %95'i otomatik olarak kapatılıyor - Yapay zeka talepleri analiz ediyor, çözüm sürelerini tahmin ediyor ve kullanıcılara taleplerinin durumunu açıklıyor.
2025: İK departmanı için insan kaynakları yönetimi (HRMS) uygulandı
Böylece kurumun tüm temel hizmet işlevlerini kapsayan eksiksiz bir ESM platformu oluşturulmuş oldu. Yıl sonuna gelindiğinde ESM platformu 155.000 talebi karşılamaya başlamıştı - ilk ITSM aşamasına kıyasla on kattan fazla bir artış.
"ESM sisteminin yardımıyla, farklı olgunluk seviyelerine ve iş süreçleri oluşturmaya yönelik farklı yaklaşımlarına rağmen tüm bu bölümleri birleştirdik. Esnek sistem sayesinde bunları ortak bir hizmet kataloğunda bir araya getirebildik ve tek bir giriş noktası sağlayabildik."Alexander Starodubtsev ITG Corporation'ın kurucu ortağı
Uygulanan işlevsellik
ESM platformunun uygulanması, ITG Corporation'ın tamamının çalışma şeklini değiştirdi. Eskiden birden fazla giriş noktası olan birbirinden farklı sistemler, birleşik bir dijital hizmet ekosistemi haline geldi.
ESM sistemi bugün şunları içermektedir:
- ITG Corporation'ın çeşitli bölümlerinden 15'ten fazla hizmet sağlayıcı;
- tüm çalışanlar için hizmet kataloğu içeren tek bir hizmet portalı;
- harici sistemlerle entegrasyon: müşterilerin kişisel dolabı, muhasebe sistemleri, CRM;
- otomatik onay ve yönlendirme süreçleri;
- Son teslim tarihi kontrollü SLA yönetim sistemi;
- akıllı arama ile bilgi tabanı;
- Rutin işlemlerin otomasyonu için yapay zeka araçları.
Kesişen ESM süreçleri
"SimpleOne platformunun özel değeri, aynı anda birkaç departmanı etkileyen uçtan uca süreçlerin gerçekleştirilmesinde kendini gösterdi. Önceden, bir çalışanın her departmanla ayrı ayrı iletişime geçmesi, farklı sistemlerdeki durumu takip etmesi ve eylemleri manuel olarak koordine etmesi gerekiyordu. Şimdi platform bunu otomatik olarak yapıyor. Bir İK uzmanı yeni bir çalışan için bir başvuru oluşturduğunda, sistem otomatik olarak ilgili görevleri oluşturuyor: IT çalışma alanını ve hesapları hazırlar, ACS ofisteki alanı düzenler ve muhasebe departmanı çalışanı bordro sistemine kaydeder. Tüm departmanlar büyük resmi görüyor ve senkronize çalışıyor, bu da yeni gelen bir çalışanın adaptasyon süresini birkaç haftadan birkaç güne indiriyor."Alexander Starodubtsev ITG Corporation'ın kurucu ortağı
Uçtan uca süreç örnekleri:
- Yeni bir çalışanın işe alınması (İK + BT + Muhasebe + Muhasebe).
- Bir iş gezisinin düzenlenmesi (İK + Muhasebe + Muhasebe + Muhasebe).
- Ekipman satın alma (Satın Alma Departmanı + IT + Muhasebe).
Projenin ölçülebilir sonuçları
Uygulama sırasında ITG Corporation sadece süreçleri otomatikleştirmekle kalmadı, hem operasyonel faaliyetlerde hem de dış pazarda ölçülebilir bir rekabet avantajı elde etti.
1. operasyonel verimlilik
| Gösterge | Değer |
|---|---|
| -24% | Bağlı departmanlar tarafından talep işleme süresi |
| +35% | Müşteri memnuniyeti (hizmetlerin standardizasyonu ve SLA sabitlemesi) |
| +2% | İş yükünde önemli artışla birlikte personel sayısında artış |
| 155 000+ | 2025'te işleme alınan itirazlar (proje başlangıcından itibaren ×10) |
| -200-300% | Kalite artışı ile hizmet birimleri personelinin optimizasyonu |
Net sonuç, hizmet maliyetlerinde çoklu bir azalmadır. Rutin işlemlerin otomasyonu ve süreçlerin optimizasyonu, hizmet departmanlarının personelinin birkaç kat azaltılmasını sağladı. Eskiden doğru departmanı aramak veya cevap beklemek için zaman harcayan çalışanlar artık daha hızlı ve daha iyi hizmet alıyor.
2. Pazar Uygunluğu
ESM platformu sadece iç süreçlerin optimize edilmesine yardımcı olmakla kalmadı, aynı zamanda şirketin pazardaki konumunu da güçlendirdi. İç hizmetlerin standartlaştırılması ve otomasyonu, dış hizmetlerin geliştirilmesi ve yeni ürünlerin piyasaya sürülmesi için kaynakların serbest kalmasını sağlamıştır.
| Gösterge | Değer |
|---|---|
| 9 | Proje döneminde pazara sunulan yeni hizmetler |
| 10+ | Mevcut hizmetler genişletildi ve iyileştirildi (yeni seçenekler, işlevsellik, dağıtım kanalları eklendi) |
| +18% | Dış müşteri taleplerini işleme hızında artış |
| -25% | Taleplerin kaydedilmesi için gereken sürenin azaltılması |
| 95% | Müşteri memnuniyeti |
| +10% | Hizmet hacminde önemli bir artışla birlikte personel büyümesi |
"Maliyetler önemli ölçüde düştü, personel sayısını birkaç kat azalttık ve yine de çok daha yüksek düzeyde bir iç hizmet kalitesi elde ettik"Alexander Starodubtsev ITG Corporation'ın kurucu ortağı
ESM sadece bir otomasyon aracı değil, stratejik bir rekabet avantajıdır. Hizmet yaklaşımı bir büyüme gaz pedalı gibi çalışarak daha düşük maliyetlerle rakiplerinizden daha hızlı ölçeklenmenizi sağlar.
Sistem geliştirme planları
Ana uygulamanın başarıyla tamamlanmasına rağmen ITG Corporation ESM-platformunu geliştirmeye devam ediyor. Şirketin acil planları şunları içermektedir:
- Olay yönetiminin uygulanması (İzleme ve Olay yönetimi).
- Trafik ışığı dengeli puan kartları aracılığıyla hizmet sağlayıcı performansını değerlendirmek için KPI'ların otomatik olarak hesaplanması.
- Değişiklik taleplerinin yapay zeka ile kontrol edilmesi - kullanıcıların değişiklik planları oluşturmasına ve riskleri hesaplamasına yardımcı olmak.