Arka ofis

Her şirketin başarısı iki sisteme bağlıdır: ön ofis gelir yaratır, arka ofis ise bu geliri elde etmek için gerekli koşulları sağlar. Dijital dönüşüm çağında, iç hizmetlerin kalitesi (İK, muhasebe, BT, hukuk) iş süreçlerinin hızını ve çalışan memnuniyetini doğrudan etkiler; bunlar ise rekabet gücünün temel itici güçleridir.

Arka ofis nedir?

Ancak Kurumsal Hizmet Yönetimi (ESM), bu tanımı değiştirir. Arka ofis bir “destek” birimi değil, bir iç hizmet sağlayıcısıdır. Müşterileri, tıpkı bir çevrimiçi mağazada olduğu gibi tek bir portal üzerinden hizmetler (“işe giriş teyit mektubu”, “sözleşme onayı”, “yeni bir dizüstü bilgisayar”) “sipariş eden” şirket çalışanlarıdır. Bu hizmetlerin kalitesi, Çalışan Deneyimini ve iş kararlarının alınma hızını doğrudan etkiler.

Arka ofis, İK idaresi, muhasebe, bilgi teknolojisi, hukuki destek ve tesis yönetiminden sorumlu ekipleri içerir. Her departman, bir araya gelerek şirketin operasyonel altyapısını oluşturan özel görevleri yerine getirir.

Arka ofis çalışmalarının kalitesi, tüm organizasyonun etkinliğini doğrudan etkiler. İç süreçler doğru bir şekilde kurulduğunda, ön ofis çalışanları idari sorunlarla uğraşmak zorunda kalmadan müşterilere hizmet vermeye odaklanabilirler.

"Arka ofis" terimi, müşteriye yönelik departmanları destek fonksiyonlarından net bir şekilde ayıran finans sektöründe ortaya çıkmıştır. Günümüzde bu kavram, tüm sektörlerden ve her büyüklükteki şirkette kullanılmaktadır.

Arka ofis, ön ofis ve orta ofis: Aralarındaki temel fark nedir?

Tipik bir organizasyon yapısı, genel işletim modelinde her biri kendine özgü bir rol oynayan üç temel bloktan oluşur. Bunlar arasındaki farkları anlamak, kaynakların doğru bir şekilde tahsis edilmesine ve etkili süreçlerin oluşturulmasına yardımcı olur.

Bu üç blok, her bir unsurun genel başarı için kritik öneme sahip olduğu tek bir ekosistem olarak işlev görür. Ön ofis müşteriler için değer yaratır, orta ofis kontrol ve koordinasyonu sağlar, arka ofis ise gerekli altyapıyı oluşturur. Bu halkalardan herhangi birinde yaşanan bir aksaklık, tüm operasyon zincirine zarar verir.

Arka ofis ile diğer iki blok arasındaki temel fark, doğrudan müşteri teması olmaması ve iç süreçlere odaklanılmasıdır. Arka ofis çalışma koşullarını oluşturur, ön ofis bu koşulları müşterilere hizmet vermek için kullanır ve orta ofis, hizmet hızı ile risk kontrolü arasında denge kurarak her ikisini tek bir sistemde birleştirir.

Büyük kuruluşlarda, bu bloklar arasındaki sınırlar belirsizleşebilir. Örneğin, BT geleneksel olarak arka ofisin bir parçasıdır, ancak kullanıcıların sorunlarını çözen Hizmet Masası ekibi bir hizmet modunda çalışır — olaylar ve talepler için "emir" alır, SLA'lara sahiptir ve müşteri memnuniyetini (CSAT) ölçer. ITSM’yi ilk benimseyenler BT departmanlarıydı; daha sonra bu felsefe tüm arka ofise yayıldı (bu nedenle ESM — Kurumsal Hizmet Yönetimi terimi ortaya çıktı).

Arka ofisin başlıca işlevleri ve bölümleri

Arka ofisin yapısı, işletmenin niteliğine ve büyüklüğüne göre değişiklik gösterir; ancak çoğu kuruluşta bulunan bir dizi tipik departman vardır. Her biri, bir araya gelerek şirketin sorunsuz bir şekilde çalışmasını sağlayan özel görevleri yerine getirir.

İK departmanı

İK departmanı, adaylarla ilk temastan iş ilişkisinin sona ermesine kadar tüm çalışan yaşam döngüsünü yönetir. Etkili insan kaynakları yönetimi, iş performansını doğrudan etkiler.

McKinsey'e göre, arka ofis süreçlerini otomatikleştiren bankalar, çalışanların idari görevlere ayırdıkları zamanı önemli ölçüde azaltabilir ve genel operasyonel verimliliği artırabilir.

Bu departman, şirkete ihtiyaç duyduğu personeli sağlar ve onların verimli bir şekilde çalışması için gerekli koşulları oluşturur:

1. Yeni uzmanların işe alınması ve oryantasyonu — adayların belirlenmesi, mülakatların yapılması, istihdamın resmileştirilmesi ve yeni çalışanlara ilk aylarında destek sağlanması.
2. İK idaresi ve zaman takibi — İK belgelerinin işlenmesi, personel dosyalarının tutulması, zaman çizelgeleri ve çalışma programlarının yönetilmesi.
3. Eğitim ve gelişim — kariyer yollarının planlanması, yetkinliklerin değerlendirilmesi ve eğitim ile mesleki gelişim kurslarının düzenlenmesi.
4. Ücret ve yan haklar yönetimi — maaş bordrosu, teşvik programlarının yönetimi ve yan hak paketleri ile ek avantajların düzenlenmesi.
5. Kurum kültürü ve çalışan bağlılığının yönetimi — etkinliklerin düzenlenmesi, memnuniyet anketlerinin yürütülmesi, iç iletişimin ve işveren markasının yönetilmesi.

ESM'de nasıl görünür: Otomatikleştirilmiş bir arka ofis ortamında, İK bir self servis portalı aracılığıyla hizmet sunar:

• "Çalışma belgesi talep et" — İK sisteminden otomatik olarak oluşturulur;
• "İzin talebinde bulun" — ekibin izin takvimi göz önünde bulundurularak yöneticiye yönlendirilir;
• "Yeni bir çalışanı işe alma" — uçtan uca bir süreç: işe alım uzmanından gelen tek bir talep, BT (dizüstü bilgisayar) ve tesisler (kimlik kartı) için görevler oluşturur.

Otomasyon olmadan, bu süreçlerin her biri birkaç e-posta ve günlerce beklemeyi gerektirir. ESM ile ise şeffaf bir durum bilgisi içeren tek bir talep yeterlidir.​

Muhasebe ve finans

Muhasebe, geleneksel olarak işletmeler için bir darboğaz oluşturur: imzaların manuel olarak toplanması nedeniyle iş seyahatlerinin onaylanması uzun sürebilir ve ödemelerdeki hatalar vergi cezalarına yol açar.

Muhasebe ve finans, nakit akışlarının şeffaflığını ve yasal gerekliliklere uyumu sağlar. Bu departmanlardaki uzmanlar çok çeşitli görevleri yerine getirir:

1. Şirketin tüm finansalişlemlerinin muhasebeleştirilmesi ve vergi daireleri ile düzenleyici kurumlar için zorunlu raporların hazırlanması.
2. Farklı dönemler içinbütçeleme sürecini ve finansal planlamayıyönetmek.
3. Karşı taraflarla yapılan hesaplaşmaların kontrol edilmesi ve alacak ve borç hesaplarının yönetilmesi.
4. Farklı iş kollarınınkarlılığını analiz etmek ve stratejik kararlar için yönetim raporları hazırlamak.
5. Vergi planlaması ve tüm departmanlarda mali disiplinin izlenmesi.

BT departmanı

BT departmanı, şirketin dijital altyapısını korur ve tüm departmanlar için teknolojik temeli sağlar. Görevleri çeşitli alanları kapsar:

1. Çalışan iş istasyonlarının kurulması — gerekli yazılımların yüklenmesi, kurumsal sistemlere erişimin yapılandırılması ve kullanıcıların teknik sorunlarının çözülmesi.
2. Bilgi güvenliği — şirket verilerini dış ve iç tehditlerden korumak, güvenlik politikalarına uyumu izlemek ve erişim haklarını yönetmek.
3. Kurumsal uygulamaların geliştirilmesi ve desteklenmesi, sistemlerin birbiriyle entegre edilmesi ve iş süreçlerinin otomatikleştirilmesi.
4. BT altyapısını desteklemek — sunucuların, ağ ekipmanlarının, bulut hizmetlerinin ve yedekleme sistemlerinin çalışır durumda tutulması.

BT departmanı genellikle arka ofis dijital dönüşümünün itici gücü haline gelir. Kendi için bir ITSM sistemi (Service Desk) uygulayan BT departmanı, diğer departmanlara taleplerle çalışmanın faydalarını gösterir: durum şeffaflığı, SLA uyumu ve iş yükü analitiği. Ardından bu model İK, tesis yönetimi ve hukuk departmanlarına genişletilir — ve işte Kurumsal Hizmet Yönetimi (Enterprise Service Management) bu şekilde ortaya çıkar.

Hukuk departmanı

Hukuk departmanı, gelir zincirinde önemli bir halkadır. Bir satış bir günde sonuçlandırılabilir, ancak sözleşmenin onaylanması haftalarca sürebilir: avukat aşırı iş yükü altındadır, belge e-postalarda kaybolur ve karşı taraf bekler. Sonuç olarak, müşteri rakibe yönelir. Hukuki süreçlerin otomatikleştirilmesi (sözleşme kaydı oluşturma, paralel onay, sürüm kontrolü), sözleşme sürecini haftalardan günlere indirebilir. Avukatlar, kuruluşun çıkarlarını korumak için bir dizi görev yerine getirir:

1. Karşı taraflar, müşteriler ve ortaklarla yapılan sözleşmeleri hazırlamak ve gözden geçirmek, kuruluşun hukuki risklerini en aza indirmek.
2. Departmanlara iş hukuku, vergi hukuku ve şirketler hukuku konularında danışmanlık yapmak.
3. Mahkeme ve tahkim süreçlerinde şirketi temsil etmek.
4. Düzenleyici kurumlarla işbirliği yapmak, iç politikalar hazırlamak ve şirketin fikri mülkiyet haklarını korumak.
5. Birleşme ve devralma işlemlerini desteklemek.

Tesis yönetimi

Tesis yönetimi, çalışanlar için konforlu çalışma koşulları yaratır ve ofis altyapısının sorunsuz çalışmasını sağlar. Tesis ekibi, günlük organizasyonel konuları ele alır:

1. Ofis alanlarının yönetimi — kiralama, bakım, onarım ve idame.
2. Şirket araç filosunun yönetimi ve ulaşımın organize edilmesi.
3. Ofis malzemeleri, mobilya ve ekipman satın alınması ile çalışanların yemeklerinin organize edilmesi.
4. Ofis güvenliğini sağlamak ve temizlik hizmetleri, güvenlik şirketleri ve sarf malzemesi tedarikçileri gibi yüklenicilerle koordinasyonu sağlamak.
5. Toplantı odalarının rezervasyonu ve kurumsal etkinliklerin düzenlenmesi.

Tesis yönetimini diğer işlerden ayıran şey, çalışanların genellikle işin arasında ilettikleri çok sayıda küçük taleptir ("sandalye kırık", "klima çalışmıyor", "kurye için geçiş izni lazım"). Bu tür görevler için mobil cihazlara uyumlu bir arayüz hayati önem taşır: bozuk bir lambanın fotoğrafını çekin, talebinizi telefonunuzdan gönderin ve sistem bunu otomatik olarak doğru teknisyene yönlendirsin. Bir sistem olmadan bu talepler mesajlaşma uygulamalarında kaybolur ve kaosa yol açar.

Güvenlik departmanı

Güvenlik departmanı, şirket varlıklarını, çalışanları ve gizli bilgileri korur. Uzmanları çeşitli alanlarda çalışır:

1. İşe alım sırasında adayların geçmişlerinin kontrol edilmesi ve ticari sırların korunmasının izlenmesi.
2. Hırsızlık veya dolandırıcılıkla ilgili olayların soruşturulması.
3. Fiziksel güvenlik — erişim kontrolü, video gözetimi ve tesis güvenliği.
4. Ekonomik güvenlik — anlaşmalar öncesinde karşı tarafların incelenmesi ve şüpheli faaliyetler açısından finansal işlemlerin izlenmesi.
5. Uyum risklerinin yönetimi ve yasal gerekliliklerin yerine getirilmesi.

Tedarik ve tedarik

Tedarik departmanı, şirkete ihtiyaç duyduğu tüm mal ve hizmetleri en uygun koşullarda temin eder. Bu departmanın uzmanları aşağıdaki görevleri yerine getirir:

1. Tedarikçileri bulma ve değerlendirme, ihaleleri ve müzakereleri yürütme ve tedarik sözleşmelerini imzalamak.
2. Diğer departmanlardan gelen satın alma taleplerinin onaylanmasını yönetmek.
3. Sözleşme performansını izlemek, tedarikçi kayıtlarını tutmak ve tedarikçilerle olan etkileşimlerin geçmişini kaydetmek.
4. Hammadde ve malzeme stoklarını yönetmek (üretim şirketlerinde) ve üretim programına göre teslimatları planlamak.

Bir işletmenin arka ofise ihtiyaç duyduğu durumlar

Bir şirketin gelişiminin ilk aşamalarında, tek bir kişi veya küçük bir ekip, özel departmanlara ihtiyaç duymadan tüm görevleri yerine getirebilir. Ancak işletme büyüdükçe, yapılandırılmış bir arka ofis gerekli hale gelir.

Artan idari görev hacmi

Yöneticiler ve kilit çalışanlar, işi büyütmek yerine zamanlarının önemli bir kısmını evrak işlerine, karşı taraflarla hesaplaşmalara ve teknik sorunlara ayırıyorsa, bu durum arka ofisin resmileştirilmesi gerektiğinin bir işaretidir. Şirket sahibi günde birkaç saatini sözleşme hazırlamak, çalışma saat çizelgelerini tutmak veya bilgisayar sorunlarını çözmekle geçiriyorsa, bu görevleri özel personele devretmenin zamanı gelmiştir.

Kontrol kaybı ve kanal kaosu

Arka ofise gelen talepler e-posta, mesajlaşma uygulamaları ve sözlü talepler yoluyla geldiğinde bir “kara delik” oluşur. Çalışan, talebinin dikkate alınıp alınmadığını veya unutulup unutulmadığını bilemez. İK, kuyrukta kaç tane yazılı talebin beklediğini bilemez. Yönetici, tatil ücretinin neden işleme alınmadığını göremez. Bu kaos, tek bir talep yönetim sisteminin uygulanması için en önemli işarettir. Süreç şeffaflığı olmadan işletme kontrolünü kaybeder ve çalışanlar iç hizmetlere olan güvenlerini yitirir.

Operasyonların ölçeklendirilmesi ve personel sayısındaki artış

İşletmenin büyümesi, özel destek fonksiyonlarını gerektirir. Çalışan sayısı birkaç düzineye ulaştığında, şirketin işe alım, İK evrak işleri ve kayıt tutma işlemlerini yürütmek üzere özel bir İK uzmanına ihtiyacı olur. Finansal işlemlerin sayısı arttıkça, doğru muhasebe kayıtlarının tutulmasını ve raporlamanın zamanında yapılmasını sağlamak için profesyonel bir muhasebeciye ihtiyaç duyulur. BT altyapısı genişledikçe, sistemlerin çalışır durumda kalmasını sağlamak ve bilgi güvenliğini garanti altına almak için bir sistem yöneticisi hayati önem kazanır.

Daha karmaşık yasal gereklilikler

Mevzuatın giderek karmaşıklaşması, arka ofisin önemini artırmaktadır. Finans, sağlık ve eğitim sektörlerindeki şirketler, veri koruma düzenlemelerinden sektöre özgü standartlara kadar birçok gerekliliğe uymak zorundadır. Uzmanlaşmış departmanlar olmadan tüm bu gereklilikleri karşılamak imkansız hale gelir. Uygunsuzluk nedeniyle uygulanacak cezalar oldukça yüksek olabilir; bu nedenle profesyonel bir arka ofise yatırım yapmak, mevzuat riskini azaltarak karşılığını verir.

Coğrafi genişleme ve çeşitlendirme

Yeni pazarlara girmek, yeni iş kolları başlatmak ve şubeler açmak, süreçleri koordine etmek ve tutarlı standartları korumak için profesyonel bir arka ofis gerektirir. Bir şirket birkaç şehirde veya bölgede faaliyet gösteriyorsa, tek tip bir İK politikası, finansal muhasebe ve BT altyapısını sürdüren merkezi hizmetlere ihtiyaç duyar. Yapılandırılmış bir arka ofis olmadan, her birim kendi kurallarına göre çalışmaya başlar ve bu da kaos ve verimsizliğe yol açar.

Tekrarlayan hatalar ve çatışmalar

Aynı sorunlar (hesaplama hataları, kaybolan belgeler, yetki belirsizliği nedeniyle ortaya çıkan çatışmalar, onay gecikmeleri) sürekli olarak tekrarlanıyorsa, bu durum iç süreçlerin sistematik bir yaklaşımdan yoksun olduğunun bir işaretidir. Profesyonel bir arka ofis, prosedürler belirler, rutin işlemleri otomatikleştirir ve şeffaf iş akışları oluşturur; bu da hataları ve operasyonel aksaklıkları önemli ölçüde azaltır.

Geleneksel bir arka ofisin tipik sorunları

Özel destek birimlerine sahip şirketler bile, kuruluşun genel verimliliğini düşüren sistemik sorunlarla karşılaşır.

1. Birbirinden kopuk sistemler ve yinelenen veriler

Bunun sonuçları, ciddi operasyonel zorluklar olabilir. İK bir programda kayıt tutarken, muhasebe başka bir program kullanıyorsa ve onaylar e-posta yoluyla yapılıyorsa, çalışanlar bilgileri sistemler arasında aktarmakla zaman kaybeder. Çalışanlar, iş ortakları ve varlıklarla ilgili veriler farklı yerlerde saklanır, genellikle birbiriyle çelişir ve düzenli olarak mutabakatı gerektirir.

2. Süreç şeffaflığının eksikliği

Yöneticiler, taleplerin durumu, tipik işlemlerin tamamlanma süreleri veya departmanların iş yükü hakkında hızlı bir şekilde bilgi edinememektedir. Çalışanlar, belirli bir soruyla kime başvuracaklarını, taleplerinin çözülmesinin ne kadar süreceğini veya bir belgenin onay sürecinin hangi aşamada olduğunu bilememektedir.

3. Manuel işlerin yüksek oranı

Bir iş seyahati düzenlemek için birkaç formun doldurulması, üç yöneticiden onay alınması ve verilerin muhasebe sistemine manuel olarak girilmesi gerekir. Ekipman satın alımı, her biri manuel olarak gerçekleştirilen uzun bir onay zincirinden geçer. Birbirinden kopuk departmanlar, her ekibin diğer departmanlar ve şirketin genel sonuçları üzerindeki etkisini görmeden yalnızca kendi süreçlerini optimize etmesi durumunda engeller yaratır.

4. SLA’ların ve beklenti yönetiminin olmaması

Geleneksel bir arka ofiste resmi hizmet seviyesi anlaşmaları (SLA'lar) yoktur. İK'dan bir mektup almak ne kadar sürer — bir saat, bir gün veya bir hafta? Kimse bilmiyor. Sonuç olarak, bazı çalışanlar hizmeti 10 dakika içinde alırken (tanıdıkları birini aradılar), diğerleri bir ay bekler. Bu durum adaletsiz bir izlenim yaratır ve arka ofisi “Talebim nerede?” şeklindeki acil aramalarla aşırı yükler. ESM, net SLA’lar getirir: örneğin, istihdam doğrulama mektubunun 4 saat içinde, sözleşme onayının ise 3 iş günü içinde verilmesi gibi. Bir son tarih kaçırılırsa, sistem görevi bir yöneticiye iletir.​

5. “Kara delik” etkisi ve geri bildirim eksikliği

Bir çalışan bir avukata e-posta ile talepte bulundu... ve sessizlik. Talep alındı mı? Unutuldu mu? Daha fazla belge mi gerekiyor? Talebin durumu belli olmadığından, insanlar arar, tekrar yazar ve kişisel bağlantıları sayesinde sırayı atlar. Bu durum her iki tarafı da sinirlendirir: çalışan ilerlemeyi göremez ve arka ofis uzmanı aynı soruların tekrar tekrar sorulması nedeniyle dikkatinin dağılmasına maruz kalır. ESM’de her talebin, çalışanın kişisel hesabında görüntülenebilen bir durumu vardır (Yeni → İşlemde → Açıklama Gerekiyor → Tamamlandı). Bu, takip aramalarının sayısını önemli ölçüde azaltır.

Arka ofis yazılımı ve otomasyon

Bu sorunlar iki şekilde çözülebilir: basit bir bilet sistemi uygulamak veya tam donanımlı bir ESM platformuna geçmek. Aradaki fark temel niteliktedir ve yönetilen bir hizmet mi alacağınızı yoksa sadece kaosu dijitalleştirip geçiştireceğinizi belirler.

Bilet sistemi: bir çözüm değil, ilk adım

Bir bilet sistemi, derin bir otomasyon olmasa bile temel hizmet ilkelerini uygulamanıza olanak tanır:

• basit bir hizmet kataloğu (tipik taleplerin listesi) oluşturun;
• her talep türü için SLA'lar belirleyin;
• istek durumunu tek bir yerden takip edin;
• temel iş yükü istatistiklerini toplayın.

Bu, e-posta yoluyla çalışmaktan çok daha iyidir. Talepler kaybolmaz ve bir miktar şeffaflık sağlanır. Ancak önemli sınırlamalar devam eder:

• her talep baştan sona manuel olarak işlenir;
• otomatik yönlendirme yoktur — bir görev dağıtıcısı görevleri elle atar;
• birden fazla onay gerektiren karmaşık süreçler desteklenmiyor;
• diğer sistemlerle (muhasebe, çevrimiçi bankacılık, İK) entegrasyon yoktur;
• analizler temel raporlarla sınırlıdır.

Basit süreçlere sahip küçük bir muhasebe ekibi (5–10 kişi) için bir bilet sistemi yeterli olabilir. Ancak düzinelerce uzman ve günde yüzlerce talebin olduğu bir ölçekte bu sistem bir darboğaz haline gelir.

Bir ESM platformu: görevleri değil, hizmetleri yönetmek

ESM (Kurumsal Hizmet Yönetimi), BT departmanlarında ortaya çıkan bir hizmet süreçleri yönetim yaklaşımıdır. Bu yaklaşımın temelinde, bir departmana gelen her talebin, talepte bulunan kişinin kim olduğu, neye ihtiyaç duyulduğu, hangi verilerin gerekli olduğu, talebi kimin yerine getireceği ve son teslim tarihinin ne olduğu gibi net parametreleri olan bir hizmet olarak ele alınması yatar. Tüm talepler tek bir kanaldan geçer, uzmanlar arasında otomatik olarak dağıtılır ve her aşamada izlenir.

Kurumsal Hizmet Yönetimi yaklaşımı, BT'nin çok ötesine yayılmış ve İK, hukuk, tedarik ve diğer departmanlarda aktif olarak kullanılmaktadır.

Muhasebe, ESM yaklaşımı için biçilmiş kaftandır: talepler son derece tekrarlayıcıdır, girdi verisi gereksinimleri açıktır ve son tarihler katıdır. Uygulamada, muhasebede ESM’yi uygulayan şirketler kaos yerine yönetilebilir bir sisteme kavuşurlar.

Muhasebe için bir ESM çözümünün dört temel unsuru

Sistemin gerçekten işe yaraması için, dört temel unsur üzerine kurulu bir mimariye ihtiyacınız vardır.

1. Tek bir self-servis portalı

Çalışanların muhasebenin nasıl yapılandırıldığını, ödemelerden kimin sorumlu olduğunu veya ortak posta kutusunun adresini bilmelerine gerek yoktur. Portala (bir bilgisayardan veya mobil cihazdan) girerler, arama çubuğuna "Ödeme onayı" veya "Gelir belgesi" yazarlar ve doğru talep formuna ulaşırlar.

Kullanıcı için bu, kendilerinin de bir iç müşteri olduğu, tanıdık bir çevrimiçi hizmet gibi görünür. Tüm talepleri, durumları ve iletişim geçmişi kişisel hesaplarında mevcuttur.

2. Hizmet kataloğu

Hizmet kataloğu, muhasebenin yaptıklarının bir listesi değil, taahhütlerin dijital bir kaydıdır. Her katalog öğesi (örneğin, "Bankadan ödeme onayı al") şunları içerir:

• zorunlu alanlar: giriş olarak hangi verilerin gerekli olduğu;
• erişim kuralları: hizmeti kimlerin talep edebileceği;
• işleme yolu: otomatik bir eylem ve onay zinciri;
• SLA (Hizmet Seviyesi Anlaşması): garantili yerine getirme süresi.

Sistem, acil bir talebin 2 saat içinde, standart bir talebin ise 1 iş günü içinde işleme alınması gerektiğini bilir. Belirli bir sınırın üzerindeki ödemeler, onay için otomatik olarak CFO'ya gönderilir.

3. Bilgi bankası ve akıllı arama

Bir ESM platformunda bilgi tabanı, bir kendi kendine yardım aracıdır. Bir çalışana "Gelir belgesi mektubunu nasıl alabilirim?" başlıklı talep formunu göstermeden önce, sistem "Kişisel hesabınızdan mektubu kendiniz nasıl indirebilirsiniz?" başlıklı makaleyi önerir.

Bu, muhasebe uzmanlarının iş yükünü azaltır ve çalışanların sorularını daha hızlı bir şekilde çözmelerine olanak tanır.

Şirketler, uzmanları rutin taleplerden kurtardığı için arka ofis işlevlerini otomatikleştirmek amacıyla aktif olarak ESM’ye geçmektedir.

4. Uçtan uca analitik ve kalite kontrol

Metriklerin elle toplandığı e-postadan farklı olarak, bir ESM platformu muhasebe müdürüne bir kontrol paneli sunar. Soyut bir "departman iş yükü" değil, belirli göstergeler görürsünüz:

• taleplerin en sık hangi aşamada takıldığını;
• hangi hizmetler en fazla açıklama gerektiriyor;
• hangi uzmanların SLA'ları düzenli olarak ihlal ettiği;
• çalışanların hizmet kalitesinden ne kadar memnun olduğu (bir talep kapatıldıktan sonraki CSAT puanı).

Arka ofis otomasyonuna yönelik entegre yaklaşımlar, tek tek işlevler için izole edilmiş noktasal çözümlerden daha büyük bir etki yaratma eğilimindedir ve giderek daha fazla kuruluş, işletme maliyetlerini azaltmak için otomasyonu kullanmaktadır.

Ek bir platform avantajı olarak düşük kod

Düşük kod, görsel bir süreç oluşturucudur. Baş muhasebeci, programcılara ihtiyaç duymadan sürükle ve bırak arayüzü aracılığıyla ödeme onay yolunu (başka bir onaylayıcı ekleyerek) değiştirebilir. Bir ekip lideri, "Karşılıklı hesaplaşmaların mutabakatı" gibi yeni bir talep formunu hızlı bir şekilde ve kendi başına oluşturabilir.

Bu, süreçlerin sık sık değiştiği (yeni yasalar, muhasebe politikası değişiklikleri, yeniden yapılanmalar) muhasebe için hayati önem taşır; her değişiklik için BT departmanının aylarca beklemesi ise karşılanamayacak bir lüksdür.

SimpleOne ESM platformu, ITIL ve VeriSM gibi en iyi uygulamalara uygun olarak destek departmanlarındaki hizmet sunumunu otomatikleştirir. Hizmet süreçlerini otomatikleştirmenin yanı sıra, özel görevler için hazır iş uygulamalarının temelini oluşturur:

• BT süreçlerini yönetmek içinSimpleOne ITSM,
• İK departmanını otomatikleştirmek içinSimpleOne HRMS,
• Şirket varlıklarını takip etmek ve yönetmek içinSimpleOne ITAM.