Trafik ışığı puan kartları

Bu yaklaşım, stratejik planlamayı operasyonel izlemeyle birleştirerek ve kilit performans göstergelerinin (KPI’lar) ve metriklerin durumunu hızlı bir şekilde değerlendirmek için renk kodlaması ekleyerek, BSC ve SLM gösterge panellerine ilişkin geleneksel anlayışı genişletir.

Bu araç, belirli bir dönem boyunca yönetilen nesnelerin kalitesine ilişkin genel bir değerlendirme sunar; böylece iş süreçlerinin hedeflerine ulaşıp ulaşmadığını kolayca görmek ve herhangi bir sapmaya hızlı bir şekilde müdahale etmek mümkün olur. Trafik ışığı skor kartları sadece ITSM'de değil, diğer iş alanlarında da kullanılır ve performans kontrolüne tutarlı bir yaklaşım sağlar.

Nerede ve nasıl kullanılırlar?

Trafik ışığı puan kartları son derece esnektir: İzlenen herhangi bir nesne için hedefler, metrikler ve KPI'lar belirlemenize ve bir göstergenin değerinin ardındaki belirli kayda (göreve) kadar detaylı inceleme yapmanıza olanak tanır. Bu sayede, hizmetlerin, süreçlerin, ürünlerin ve diğer yönetilen kaynakların yanı sıra bireysel çalışanların performansını da izlemek mümkün olur.

Kullanım örnekleri:

• Çalışan performansı: destek temsilcilerinin, kullanıcıların veya diğer görevlendirilmiş kişilerin çalışmalarını, iş hedefleriyle uyumlu metrikler kullanarak değerlendirme.
• Hizmet ve süreç kalitesi: otomatikleştirilmiş süreçler ile harici ve dahili hizmetler dahil olmak üzere hizmetlerin, uygulamaların, ürünlerin ve projelerin durumunu izlemek.

Metrikler herhangi bir yönetilen nesne için ayarlanabildiğinden, trafik ışığı puan kartları ITSM ile sınırlı değildir ve SimpleOne platformundaki diğer iş uygulamalarında da kullanılabilir.

Bir metrik ile bir KPI arasındaki temel fark

Her ne kadar tüm KPI’lar birer metrik olsa da, her metrik bir KPI haline gelmez. Bir metrik, KPI olabilmek için stratejik öneme sahip olmalı, şirketin faaliyetlerinin temel unsurlarını doğrudan etkilemeli ve performansın önemli bir göstergesi olmalıdır.

Trafik ışığı skor kartları hem ölçütleri hem de KPI'ları gösterir, ancak stratejik hedeflerin başarısını değerlendirmek için kritik öneme sahip oldukları için vurgu KPI'lar üzerindedir.

Neden "trafik ışığı" skor kartları?

Bu isim, görsel gösterim yönteminden gelmektedir: renk kodlaması (yeşil, sarı, kırmızı), süreçlerin mevcut durumunu hızlı bir şekilde anlamanızı sağlar.

• Yeşil , hedeflerin tutturulduğunugösterir .
• Sarı , olası bir bozulmayaişaret eder ve yakından izleme gerektirir.
• Kırmızı ise kritik bir sapma olduğunu ve acil eylem gerektirdiğinibelirtir .

Bu gösterim, yöneticilerin durumu düzeltmek için kaynakların nereye yönlendirilmesi gerektiğini anında görmelerine yardımcı olur. Bu yaklaşım, Dengeli Puan Kartı 'na dayalı stratejik yönetim ile SLM gösterge panellerinde tipik olarak görülen operasyonel izleme için de uygundur.

Trafik ışığı skor kartları nasıl çalışır?

Trafik ışığı skor kartlarıyla çalışmak birkaç ana adımı içerir:

1. İzlenen nesneler için hedeflerin tanımlanması: örneğin, görev tamamlama hızı, çalışan performansı veya hizmetler için SLA uyumu.
2. Metriklerin ve KPI'ların belirlenmesi: Her nesne için belirli metrikler belirleyebilirsiniz; örneğin, destek ekibi için ortalama yanıt süresi ve SLA ihlallerinin yüzdesi.
3. KPI eşiklerinin (yeşil, sarı, kırmızı) belirlenmesi: Bu, sistemin bir süreç, hizmet veya çalışan gibi her bir nesnenin durumunu net bir şekilde göstermesini sağlar.
4. Verilerin görsel bir gösterge tablosunda toplanması: Tüm göstergeler tek bir etkileşimli arayüzde toplanır ve sunulur, böylece önemli verilere anında erişim sağlanır.

Trafik ışığı puan kartları, verileri otomatik olarak toplar; böylece analize harcanan çabayı azaltır ve işleri kontrol altında tutmayı kolaylaştırır.

Örnek: ITSM'de kalite kontrol

ITSM'de hedef hizmet kalitesi düzeyini ve destek temsilcilerinin performansını takip etmek için aşağıdaki gibi KPI'lar belirleyebilirsiniz:

• Ortalama olay çözüm süresi: kabul edilebilir değerleri (yeşil bölge) ve işin ayarlanması gereken sapma sınırlarını (sarı ve kırmızı bölgeler) belirleyebilirsiniz.
• SLA ihlali olan olayların yüzdesi: SLA'nın vakaların %95'inde veya daha fazlasında karşılanması durumunda bu, yeşil bölge olarak kabul edilir. İhlaller %10'u aşarsa kırmızı bölge devreye girer; aradaki değerler ise sarı bölgeye karşılık gelir.
• İlk temasta çözülen olayların yüzdesi: %75 veya üzeri yeşil bölgedir; %60 ile %75 arası, dikkat gerektiren sarı bölgedir; %60'ın altı ise kırmızıdır.

Renk kodlaması, ekiplerin ve yöneticilerin süreçlerin durumunu izlemesine ve gerekli değişiklikleri hızlı bir şekilde yapmasına yardımcı olur; ayrıntılı inceleme özelliği kullanılarak belirli bir kayda (göreve) ulaşılabilir.

Trafik ışığı puan kartlarının uygulanmasının ana aşamaları

1. Hedeflerin belirlenmesi
   Hedefler, örneğin hizmet kalitesinin veya çalışan performansının iyileştirilmesi gibi, açık bir şekilde formüle edilir.
2. Kritik başarı faktörlerinin (CSF'ler) belirlenmesi
   Hedeflerin gerçekleştirilmesini doğrudan etkileyen temel faktörler belirlenir (örneğin, olaylara müdahale hızı veya ekipman performansı).
3. Metriklerin ve ölçüm araçlarının seçilmesi
   CSF'leri ölçen metrikler ve bunları izlemek için gerekli araçlar seçilir. Ölçülebilir ve doğru parametreler önemlidir; örneğin, ortalama olay çözüm süresi veya SLA uyumluluk yüzdesi.
4. KPI sisteminin oluşturulması
   Metriklere dayalı olarak hedef ve eşik değerleri içeren KPI'lar geliştirilir; böylece performansın normal sınırlar içinde olduğu ve müdahaleye ihtiyaç duyulduğu durumlar net bir şekilde anlaşılır.
5. Verilerin toplanması
   Tüm metriklere ait veriler toplanır ve trafik ışığı skor kartlarında görselleştirilir. Renk kodlaması (yeşil, sarı, kırmızı), süreçlerin mevcut durumunu bir bakışta görmenizi ve planlanan değerlerden sapmaları takip etmenizi sağlar.