Como deve ser uma plataforma de CRM flexível: opções de personalização no SimpleOne B2B CRM

Quando o ciclo de uma negociação B2B se estende por meses, envolve engenheiros de pré-vendas, especialistas técnicos e parceiros, e o cliente passa por uma dúzia de pontos de contato antes de tomar uma decisão, um CRM padrão deixa de dar conta do recado. Seu departamento de TI passa meses tentando fazer com que o fornecedor implemente as melhorias mais simples, e a integração com os sistemas corporativos se transforma em um projeto de seis meses. Nesse ponto, a empresa começa a buscar não apenas um “sistema para acompanhar contatos e negócios”, mas uma plataforma: uma infraestrutura capaz de se adaptar a processos de vendas complexos sem precisar recorrer a desenvolvedores para cada alteração.

Neste artigo, analisamos como uma plataforma de CRM difere de um sistema de CRM comum, quando você realmente precisa de uma e como escolher uma solução que se adapte ao crescimento da sua empresa.

O que é uma plataforma de CRM

Em um CRM tradicional, você trabalha dentro de cenários definidos pelo fornecedor (funil de vendas, fichas de contato, relatórios). Uma plataforma, por outro lado, oferece uma base tecnológica para a criação de aplicativos de negócios exclusivos a partir dos recursos essenciais.

Um CRM comum armazena contatos e negócios. Uma plataforma de CRM oferece mais: permite que você altere a estrutura de dados para se adequar aos processos de negócios da empresa.

Por que você precisa de uma plataforma de CRM e o que ela faz

Uma plataforma de CRM lida com tarefas em três níveis de complexidade: básico (gerenciamento da base de clientes e do funil de vendas), de plataforma (adaptação às especificidades do negócio) e de ecossistema (integração de processos corporativos). Para grandes organizações, é importante entender quando você realmente precisa de uma plataforma, em vez de apenas um sistema de CRM.

Nível básico: gerenciamento de vendas e clientes

Uma plataforma de CRM permite automatizar o gerenciamento de vendas complexas com longos ciclos de negociação. Ela ajuda você a:

• acompanhar o ciclo de vida duplo da negociação: o processo técnico de vendas e a jornada do comprador centrada no cliente;
• visualizar o histórico completo das interações com o cliente, incluindo solicitações de suporte, caso a empresa utilize um sistema ITSM;
• tomar decisões com base em dados atualizados sobre o status da negociação e as atividades dos concorrentes;
• gerenciar um modelo multidepartamental, no qual vários departamentos são responsáveis por um único cliente;
• integrar marketing e vendas para criar e armazenar sistematicamente conteúdo eficaz com base em dados sobre os problemas dos clientes e seus critérios de seleção.

Nível da plataforma: adaptação aos processos de negócios

Nesse nível, a plataforma passa a funcionar como um kit de montagem, permitindo que a empresa adapte rapidamente o CRM aos seus processos:

• objetos personalizados: um administrador pode adicionar novas entidades, como propostas com seus próprios campos e status, sem precisar programar;
• processos de negócios flexíveis: um designer visual ajuda a configurar cadeias de aprovação, mudanças de status, atribuição de responsáveis e notificações automáticas;
• personalização sem código/com pouco código: desde a simples configuração de formulários até regras de negócios leves, as alterações entram em operação mais rapidamente e sem a necessidade de desenvolvedores;
• configuração da interface: controle sobre elementos da interface do usuário, status codificados por cores e quadros kanban interativos.

Nível do ecossistema: integração de sistemas corporativos

Nesse nível, a plataforma de CRM se torna o centro do ecossistema corporativo, unindo serviços e processos internos em um único ambiente:

• integração com a infraestrutura corporativa: mecanismos integrados permitem conectar o Active Directory, sistemas de gerenciamento de documentos como o SharePoint, telefonia e canais de comunicação, além de sincronizar dados com sistemas contábeis e ERP;
• modo de portal e usuários externos: por meio do portal, é possível trabalhar com parceiros, revendedores e clientes, oferecendo autoatendimento, administrando a rede de revendedores e gerenciando programas de parceria sem a necessidade de adquirir licenças completas de CRM;
• CRM vinculado a outras ferramentas da plataforma: o CRM opera no mesmo ambiente que o ITSM e o ESM, o que elimina as lacunas entre vendas e suporte: a equipe de vendas tem acesso ao histórico de solicitações, e o suporte tem acesso ao contexto do cliente;
• escalabilidade e desempenho: a arquitetura da plataforma suporta grandes empresas e grupos de holdings sem perder velocidade, ao contrário de CRMs pesados com muitas personalizações.

Casos de uso

1. Vendas com ciclo de negociação longo

Quando o ciclo de uma negociação se estende por 6 a 12 meses, dezenas de pessoas com prioridades diferentes participam das negociações, e cada etapa exige aprovações, os gerentes de vendas enfrentam vários riscos ao mesmo tempo. O contexto se perde: quais argumentos funcionaram na última reunião, quais tomadores de decisão apoiam a solução e quais têm dúvidas. Ações críticas são esquecidas: alguém esqueceu de enviar materiais adicionais, não preparou respostas às objeções do diretor de tecnologia (CTO) ou perdeu o momento certo para o próximo contato. As negociações “estagnam” entre as etapas porque não fica claro se todas as condições para avançar foram atendidas.

Em vendas B2B complexas, isso é especialmente perigoso: se um concorrente orientar o cliente de forma mais sistemática e não perder detalhes importantes da comunicação, ele ganha vantagem em todas as etapas da decisão.

Uma plataforma de CRM resolve esse problema ao estruturar o processo.

2. Vendas por meio de uma rede de parceiros

A venda por meio de parceiros é um modelo no qual uma empresa recorre a parceiros externos para promover e distribuir seus produtos. Os parceiros recebem uma comissão por cada negócio fechado, e o fornecedor amplia sua presença geográfica e seu alcance no mercado sem precisar investir em sua própria infraestrutura de vendas. Uma plataforma de CRM automatiza o trabalho com a rede de parceiros: ela registra leads, atribui negócios a parceiros específicos, acompanha a conclusão das etapas de vendas e calcula comissões.

A plataforma permite criar um portal pessoal para cada parceiro: um espaço de trabalho com acesso apenas aos próprios negócios e clientes. Os parceiros visualizam o status dos leads, trabalham com documentos, enviam propostas e acompanham suas comissões. O fornecedor obtém visibilidade de todo o funil: quais parceiros trazem leads de qualidade, onde ocorrem atrasos e quem fecha mais negócios. O CRM registra todo o histórico de comunicação, desde o primeiro contato do cliente até a assinatura do contrato, e distribui automaticamente as tarefas entre os participantes. O resultado é um crescimento controlado das vendas por meio do canal de parceiros, sem perda na qualidade do atendimento.

3. Integrando vendas e atendimento ao cliente

Quando uma empresa integra seu CRM a um sistema de ITSM, o gerente de vendas visualiza todo o histórico de solicitações de suporte do cliente no cartão do cliente. Conhecer os problemas ajuda a ajustar a abordagem de vendas: levar em conta a insatisfação ao preparar uma proposta ou oferecer serviços que resolvam as dificuldades atuais.

A integração entre vendas e suporte abre oportunidades para um sólido serviço pós-venda. O gerente pode acompanhar como o cliente utiliza o produto: quais problemas surgem e com que rapidez são resolvidos. O sistema sugere automaticamente quando faz sentido oferecer módulos adicionais ou suporte estendido.

Como implementar uma plataforma de CRM

Implementar uma plataforma de CRM é mais do que apenas instalar um software. O processo deve começar com a compreensão dos processos de negócios e terminar com o aprimoramento desses processos por meio da automação.

Um CRM sem uma metodologia não funciona. Uma empresa pode instalar um sistema repleto de melhores práticas, mas se os vendedores não compreenderem a lógica do processo de vendas, não haverá resultados. Não dá para automatizar o caos: o sistema apenas perpetuará os problemas existentes e criará novos: campos extras que ninguém usa, relatórios que ninguém lê, dados duplicados em planilhas do Excel.

O sucesso da implementação depende de se o trabalho nos processos de vendas foi realizado antes da automação. A empresa precisa descrever a situação atual, escolher uma metodologia adequada (SPIN, Solution Selling ou outras abordagens de venda consultiva), treinar a equipe, colocar as novas práticas em prática e, só então, automatizá-las com uma plataforma de CRM. Vamos examinar as etapas específicas da implementação de uma plataforma de CRM.

Etapa 1. Análise de processos

Antes da implementação, é preciso descrever seus processos de vendas atuais: por quais etapas um negócio passa, quais dados são importantes em cada etapa, quem toma as decisões e onde estão os gargalos. Os consultores ajudam a identificar os processos que podem ser aprimorados por meio da automação.

Etapa 2. Configuração do sistema

Um parceiro de implementação configura a plataforma de acordo com os processos de negócios da empresa: cria tabelas de referência, adiciona campos, configura fluxos de trabalho e define direitos de acesso.

Etapa 3. Integração com sistemas externos

Configuração de conexões com o Active Directory para sincronização automática de usuários, além da integração com e-mail, telefonia e gerenciamento de documentos.

Etapa 4. Treinamento de usuários

A equipe de vendas recebe treinamento para trabalhar com o sistema. É importante não apenas mostrar a interface, mas também explicar a lógica dos processos incorporados à plataforma.

Etapa 5. Lançamento e suporte

Após o lançamento, o parceiro continua a oferecer suporte: auxilia nas melhorias, orienta os usuários e atualiza o sistema.

Recursos do SimpleOne B2B CRM

O SimpleOne B2B CRM é uma plataforma de CRM para gerenciar vendas e marketing corporativos de produtos complexos no segmento B2B. O sistema é desenvolvido em uma plataforma de baixo código, o que permite personalizar o B2B CRM de acordo com as especificidades e necessidades de qualquer empresa. Vamos examinar os principais recursos e ferramentas de personalização disponíveis no SimpleOne.

Opções de personalização do SimpleOne B2B CRM

O SimpleOne B2B CRM oferece opções de personalização disponíveis para todos os usuários da plataforma.

Alteração dos estágios do negócio

Por padrão, o SimpleOne B2B CRM oferece suporte a um ciclo de vida duplo: estágios de vendas (o processo técnico) e estágios do ciclo do cliente. A empresa pode:

• adicionar novas etapas;
• alterar a ordem das etapas;
• definir uma probabilidade mínima de fechamento do negócio em cada etapa;
• ocultar a parte superior do widget caso o ciclo do cliente não seja utilizado.

As alterações entram em vigor imediatamente após o salvamento: os gerentes de vendas visualizam o funil atualizado em seus negócios.

Configuração do formulário

Depois que uma tabela de referência for criada, é preciso configurar como as informações aparecerão na tela. O editor de formulários funciona com arrastar e soltar:

• os campos podem ser arrastados para as áreas corretas;
• separadores ajudam a agrupar as informações;
• a ordem dos campos pode ser ajustada;
• elementos desnecessários da interface podem ser ocultados.

As alterações são aplicadas instantaneamente: o novo layout do formulário aparece após a atualização da página.

Configuração do fluxo de trabalho

Um fluxo de trabalho define como um objeto passa por diferentes etapas. Por exemplo, uma proposta:

• é criada com o status “Rascunho”;
• assim que todos os campos forem preenchidos, o gerente a move para “Aprovação”;
• o processo de aprovação é iniciado, e uma notificação é enviada ao responsável;
• se a proposta for aprovada, o status muda para “Aprovado”, e o negócio relacionado passa automaticamente para a próxima etapa;
• se for rejeitada, a negociação volta para a etapa de preparação da proposta.

O editor de fluxo de trabalho oferece blocos de atividades fáceis de conectar em uma cadeia lógica. É possível adicionar condições, temporizadores, notificações e integrações com sistemas externos.

Automação com regras de negócios

As regras de negócios permitem automatizar ações sem programação complexa. Por exemplo:

• preencher automaticamente o nome da proposta com dados da oportunidade relacionada;
• verificar se os campos obrigatórios estão preenchidos antes de avançar para a próxima etapa;
• enviar notificações aos responsáveis quando o status for alterado.

Para criar uma regra, o administrador especifica as condições de acionamento e as ações a serem executadas. Regras simples são criadas em uma interface visual; as complexas, por meio de pequenos scripts.

Criação e alteração de tabelas de referência

A plataforma permite criar novos objetos de dados sem programação. Digamos que a empresa queira adicionar uma tabela de referência “Proposta” vinculada aos negócios. O administrador:

• cria uma nova tabela na interface do sistema;
• adiciona campos: nome, link para o negócio, responsável, data de criação, preço, status;
• define quais campos são obrigatórios e seus valores padrão;
• cria uma lista suspensa de status: rascunho, aprovação, aprovado, rejeitado.

Todo o processo leva alguns minutos. A nova tabela de referência fica imediatamente disponível para os usuários.

Criação de widgets

Widgets são miniaplicativos que exibem informações adicionais em um formulário. Por exemplo:

• integração com mapa para mostrar o endereço da empresa;
• uma conexão com um serviço externo de análise (por exemplo, para textos ou imagens) que um desenvolvedor pode criar para ajudar a preencher um cartão ou formulário;
• um gráfico de vendas ao longo do tempo para um cliente;
• uma lista de documentos relacionados;
• histórico de solicitações de suporte.

Os widgets são criados em um editor usando lógica do lado do cliente e do lado do servidor. Um desenvolvedor pode conectar APIs externas, como um serviço de mapas, e configurar como os dados são transmitidos a partir dos campos do formulário.

Integração com sistemas internos

O SimpleOne B2B CRM se integra perfeitamente a outras soluções da SimpleOne:

• ITSM: o gerente de vendas visualiza as solicitações de suporte do cliente diretamente no cartão da empresa;
• ITAM: informações sobre os equipamentos instalados nas instalações do cliente;
• HRMS: dados sobre os funcionários do cliente, caso a empresa preste serviços de terceirização de pessoal;
• SDLC: status do desenvolvimento do produto para o cliente.

Os sistemas trocam dados automaticamente, sem duplicação.

Conclusão

O SimpleOne B2B CRM é uma solução pronta para uso, com processos metodologicamente sólidos e fácil de personalizar. A plataforma oferece ferramentas para adaptá-la a processos de negócios específicos: criação de tabelas de referência, configuração de formulários, automação por meio de regras de negócios e fluxos de trabalho, além de integração com sistemas externos.

A personalização flexível permite que empresas que vendem produtos complexos construam um sistema que reflita seus processos reais. A maior parte da configuração é feita sem programação: bastam editores visuais, além de pequenos scripts para lógicas complexas.