SimpleOne lança nova versão de ITSM com uma matriz de impacto nos negócios para priorização objetiva de incidentes

A SimpleOne, braço de sistemas de negócios da corporação ITG, apresentou a versão mais recente de seu software, o ITSM 1.19.0. O destaque dessa atualização é uma nova matriz de cálculo de impacto nos negócios, uma ferramenta criada para ajudar as equipes de suporte a concentrar sua atenção nos problemas mais críticos para a organização.

O sistema atualizado ajuda os especialistas de suporte a determinar com precisão o impacto comercial de um incidente, respondendo a perguntas específicas e orientadas. Esses critérios - como o grau de indisponibilidade do serviço, o escopo do evento, a importância comercial ou o status VIP do solicitante - podem ser totalmente personalizados para atender às necessidades exclusivas de uma empresa. Essa abordagem elimina as suposições e os vieses subjetivos geralmente encontrados na triagem manual, garantindo que as consultas sejam priorizadas de acordo com padrões organizacionais objetivos, em vez de estimativas relativas.

Além da nova matriz, a versão 1.19.0 concede maior autonomia aos usuários do portal de serviços. Os solicitantes agora podem cancelar ou reabrir suas próprias consultas. Por exemplo, se uma solicitação não for mais relevante, o próprio usuário poderá fechá-la e, se a necessidade surgir novamente, ele poderá retornar ao status ativo sem precisar entrar em contato com a central de serviços. Isso reduz significativamente a carga administrativa do departamento de TI e diminui a quantidade de tíquetes redundantes.

A atualização também apresenta um conjunto de ferramentas de eficiência para os agentes, incluindo comentários em massa sobre solicitações de serviço e incidentes semelhantes. Agora, os agentes também podem executar o processamento em massa de tarefas nas consultas, como atribuir, concluir ou comentar vários itens de uma só vez. Esses recursos foram projetados para simplificar o gerenciamento de solicitações complexas e de várias camadas que envolvem várias subtarefas. Além disso, o sistema agora permite a criação rápida de anúncios para toda a empresa com base em perguntas de usuários existentes e fornece informações expandidas sobre o solicitante diretamente nos formulários de consulta.