A SimpleOne lança o ITSM 2.0.0 com um assistente de IA no portal de autoatendimento

A SimpleOne (divisão de sistemas empresariais aplicados da ITG Corporation) lançou o ITSM 2.0.0. A principal novidade do produto é um assistente de IA integrado ao portal de autoatendimento: os usuários descrevem sua solicitação em linguagem simples, e o sistema localiza, por conta própria, o serviço adequado, o artigo da base de conhecimento ou o erro conhecido, preparando então um formulário de solicitação pré-preenchido do tipo apropriado.

O assistente de IA trabalha com dados já existentes no sistema — o catálogo de serviços, modelos padrão de solicitações, a base de conhecimento, comunicados e erros conhecidos. Os usuários descrevem sua situação com suas próprias palavras, e o sistema compreende a intenção por trás da solicitação, localiza o material relevante e os ajuda a chegar a uma solução: ele pode sugerir uma solução alternativa, indicar um anúncio de manutenção programada ou ajudar a preencher uma solicitação. A implementação não exige a reestruturação dos processos existentes — o assistente de IA aprimora o que já está configurado. Não importa mais quão complexa seja a estrutura do portal: o assistente encontra o que o usuário precisa e ajuda a formular a solicitação da maneira mais eficiente possível.

Para as empresas, isso muda a economia do suporte. Perguntas rotineiras são resolvidas por meio do autoatendimento, problemas conhecidos deixam de gerar incidentes repetidos e solicitações complexas chegam aos especialistas já preenchidas com todo o contexto. A carga de trabalho da primeira linha diminui sem a necessidade de aumentar o quadro de funcionários. Para funcionários e clientes, o portal se torna muito mais intuitivo — basta descrever a situação com suas próprias palavras, e o assistente encontra a resposta, indica o serviço adequado ou prepara o formulário de solicitação. Para o prestador de serviços, problemas simples são resolvidos rapidamente e nem chegam aos especialistas, liberando recursos antes gastos em tarefas rotineiras para que possam se concentrar na melhoria dos serviços. O assistente de IA funciona igualmente bem para qualquer área de serviço — TI, RH, finanças ou jurídico.

A atualização também adiciona um Banco de Dados de Erros Conhecidos (KEDB) ao portal: ele reduz o tempo de inatividade do serviço, permite que os usuários resolvam problemas comuns por conta própria e ajuda a diminuir o número total de tickets de suporte. Avaliações e comentários sobre cada artigo são acumulados no sistema, possibilitando o aprimoramento contínuo da base de conhecimento com base nas contribuições reais dos usuários.

Os recursos de comunicação e colaboração para especialistas também foram ampliados. Comentários provenientes de aplicativos de mensagens e e-mail agora são adicionados ao feed de atividades de um registro sob o nome do remetente e, caso o remetente não esteja cadastrado no sistema, sua mensagem cria automaticamente uma nova consulta de usuário. Ao encerrar incidentes e solicitações em lote, os especialistas agora podem adicionar uma nota interna a todos os registros que estão sendo encerrados de uma só vez. O formulário de incidente ganhou um widget de relação de serviço, campos obrigatórios contextuais para os status “Processamento Externo” e “Em Espera”, além de proteção contra edições acidentais em campos preenchidos automaticamente em incidentes filhos.