Jira'dan SimpleOne ITSM'e geçiş: AERODISK deneyimi

AERODISK Hakkında

AERODISK, AERODISK ENGINE, AERODISK Vostok depolama sistemleri ve hiper birleşik sistem AERODISK vAIR dahil olmak üzere veri depolama ve sanallaştırma sistemleri alanında yenilikçi çözümler sunan bir Rus üreticisidir. Şirketin yazılımı ithal ikamesine uygun, Rospatent, Sanayi ve Ticaret Bakanlığı ve yerli yazılım siciline kayıtlıdır.

Proje geçmişi

AERODISK, müşterileri için IS, CII ve depolama alanında çözümler geliştirmektedir. Dış müşteri desteği (CSM (Müşteri Hizmetleri Yönetimi)) süreçlerini uygun ve verimli bir şekilde organize etmek için şirket daha önce yabancı bir sistem olan Jira'yı kullanıyordu.

Şirket, birkaç faktör tarafından Jira'dan geçiş için alternatif bir çözüm aramaya yönlendirildi:

• Jira'nın Rusya pazarından çekilmesi ve bunun sonucunda satıcıdan gelen güncelleme ve teknik destek eksikliği;
• Örneğin sözleşme yönetimi için yeterli otomasyon işlevselliğinin olmaması
• Bitrix24 ve Telegram-bot ile entegrasyon eksikliği.

Jira'dan geçiş için alternatif bir çözüm seçme

Hizmet iş süreçlerini otomatikleştirmek için yeni bir çözüm seçerken AERODISK ekibi aşağıdaki kriterlere odaklandı:

• yabancı bir sistemden sorunsuz geçiş imkanı;
• sorunların, olayların, değişikliklerin, olayların, konfigürasyonların, hizmet seviyelerinin, hizmet kataloglarının, bilginin, hizmet taleplerinin yönetimi dahil olmak üzere Jira'dan daha düşük olmayan işlevsellik;
• hizmet süreçlerini iş ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde özelleştirmek için düşük kodlu/kodsuz araçların kullanılabilirliği;
• Satıcının Rusya pazarından çekilme riskini en aza indirmek için yerli yazılım kaydına dahil edilen yerli çözüm;
• müşteri portalını şirketin marka kitabına uygun olarak özelleştirme yeteneği ile kullanıcı dostu ve modern arayüz;
• Bitrix24 ve Telegram-bot ile entegrasyon imkanı;
• ölçeklenebilirlik, yani şirketin aktif büyümesi ve yeni sözleşmelerin imzalanması koşullarında sistemin yeni kullanıcılarının bağlanması.

SimpleOneITSM sistemi AERODISK'in tüm gereksinimlerini karşıladı, bu nedenle tanıtımdan sonra müşteri satıcının çözümünü seçti.

SimpleOne ITSM sistemine geçiş süreci

Jira'dan SimpleOne ITSM sistemine hızlı geçiş için proje, sözleşmenin resmi olarak imzalanmasından önce başladı. Başlangıçta altyapının hazırlanması ve çözümün kurulması ve ancak bundan sonra tasarıma başlanması planlanmıştı.

Süreci hızlandırmak için satıcı, AERODISK ekibinin ihtiyaçlarını karşıladı ve geçici kullanım için bulutunda bir SimpleOne standı sağladı. Bu çözüm, çözümün altyapıya kurulmasına paralel olarak tasarıma başlanmasına olanak sağladı.

Sistem uygulaması birkaç aşamada gerçekleşti:

• Aşama 1 - Mayıs 2023. Sözleşmenin imzalanması, gereksinimlerin detaylandırılması, çözüm prototipinin geliştirilmesi, müşterinin altyapısına çözümün yerleştirilmesi.
• 2. Aşama - Haziran 2023. Özelleştirilmiş süreçlerin, formların sonuçlandırılması, çözümün hata ayıklaması, Bitrix24 ile entegrasyonların kurulması, test.
• Aşama 3 - Ağustos 2023. Sistemin ve müşteri destek portalının başarıyla devreye alınması, operasyonun başlatılması.

Çalışmanın her aşamasına AERODISK personelinin yeni ITSM sistemindeki eğitimi eşlik etti. Sorunsuz adaptasyon sayesinde, şirketin uzmanları artık sistemi bağımsız olarak çalıştırmaya ve özelleştirmeye devam edebilir.

Proje sonuçları

Rus ITSM sistemi SimpleOne'a sorunsuz geçişin bir sonucu olarak, AERODISK belirlenen tüm görevleri çözmüştür.

• Kullanıcı portalı arayüzünün esnek bir şekilde özelleştirilmesi. Portal tasarımı AERODISK marka kitabına karşılık gelmektedir. Yetkilendirme öğeleri, kayıt formları, taleplerin işlenmesi, pazarlama departmanı için anketler, müşteri kaynaklarına bağlantılar, mobil cihazlar için uyarlanabilir düzen kuruldu.
• Farklı müşteri hizmetleri seviyelerinin özelleştirilmesi. Üç seviye vardır: Altın, Gümüş, Bronz. Her biri için belirli etkileşim kanalları, sözleşmelerle organize çalışma süreçleri vb. vardır.
• İş gereksinimlerini karşılamak için kutu çözümünün özelleştirilmesi. Çözümün esnek mimarisi nedeniyle, sistem şu anda ilgili olan iş hedeflerini karşılamak için sürekli olarak özelleştirilebilir.
• Garanti hizmeti koşullarının kontrolü. Sistem, daha önce gerçekleştirilmesi imkansız olan sözleşme sona erme tarihinin yaklaştığını müşterilere ve ortaklara otomatik olarak bildirir.

• Mevcut sistemlerle entegrasyon. Çözüm, müşterinin Active Directory, Bitrix24, posta hizmeti gibi mevcut sistemleriyle entegre edilmiştir. Telegram'da bir sohbet robotu kurmak, AERODISK'in gelen müşteri taleplerine anında yanıt vermesini sağladı.

Sistem geliştirme planları

SimpleOne sisteminin uygulanmasının ardından AERODISK ekibi çözümü daha da ölçeklendirmeyi ve Bitrix24 ile daha derin entegrasyon sağlamayı planlıyor. Entegratör Media-Tel LLC (Devoteam Group) ise gerektiğinde destek sağlamaya hazır.