ServiceNow'dan SimpleOne ITSM'ye geçiş - Commonwealth Partnership deneyimi

Commonwealth Partnership Hakkında

Commonwealth Partnership (CMWP) , pazarda 30 yılı aşkın deneyime sahip lider bir Rus ticari gayrimenkul danışmanlık şirketidir. Şirket, Rusya pazarına ilişkin derinlemesine bilgi birikiminin yanı sıra küresel deneyim ve uzmanlığını kullanarak müşterilerine gayrimenkul projelerinin yatırımı, yönetimi ve geliştirilmesi için kapsamlı çözümler sunmaktadır. CMWP ekibinin 400'den fazla çalışanı bulunmaktadır.

Proje geçmişi ve hedefleri

Commonwealth Partnership, uluslararası bir şirketin Rusya pazarında yerelleşmesi nedeniyle yeni bir ITSM sistemine geçmesi gerekiyordu. Şirket, BT süreçlerini otomatikleştirmek için kullandığı küresel sistem ServiceNow'a erişimini kaybetti.

Taleplerin e-posta ve kurumsal mesajlaşma programları aracılığıyla işlenmesi ihtimali yönetime uygun değildi. Şirketin aşağıdakileri sağlayacak bir çözüme ihtiyacı vardı

• Kullanıcılar için önemli değişiklikler olmadan bilinen ITSM süreçlerini korumak;
• taleplerin, olayların ve hizmet taleplerinin işlenmesini otomatikleştirecek
• Çalışanlara uygun bir self servis portalı sağlamak;
• şeffaf fiyatlandırma elde edin.

Çözüm Seçimi

Şirket, üç ana ve en stresli süreci otomatikleştirmek için bir çözüme ihtiyaç duyuyordu:

• çağrı işleme;
• olay yönetimi;
• hizmet taleplerinin işlenmesi.

Önemli bir gereklilik de son kullanıcılar için bir self-servis portalı düzenlemek üzere bir hizmet kataloğunun mevcut olmasıydı. Şirket, Rus satıcıların çeşitli çözümlerini karşılaştırdıktan sonra SimpleOne'a geçme konusunda nihai kararı verdi.

SimpleOne'ın seçimi etkileyen avantajları:

• Şeffaf fiyatlandırma. SimpleOne, ek modüller için gizli ücretler olmaksızın kapsamlı bir kutulu ITSM çözümü sunuyordu. Fiyat, ayrı faturalandırma ve ek hesaplamalar olmaksızın gerekli tüm süreçlerin otomasyonunu ve self-servis portalını içeriyordu.
• Bulut tabanlı teslimat modeli. Bulut lisanslarının kullanımı, talep sayısı arttıkça altyapı kapasitesini artırmak için gizli ücretleri ortadan kaldırdı. Ayrıca şirket, SimpleOne çözümlerinin dosya depolama sınırlaması olmadığını belirtti.
• Kullanıma hazır teknik destek. Servis desteği, kutudan çıkar çıkmaz bulut dağıtımına dahildir.
• Özlü tasarım. CMWP, farklı sistemler arasında seçim yaparken SimpleOne'ın minimalist ve düzenli arayüzünü fark etti.

Proje Aşamaları

Commonwealth Partnership'i SimpleOne ITSM'e taşıma projesi sadece iki ay sürdü ve entegratör ortak AUXO tarafından uygulandı. Proje, Hızlı Uygulama Geliştirme ilkesine göre uygulandı - entegratörün ekibi yinelemeler halinde çalıştı: müşteriyle oturumlar düzenledi, gereksinimleri topladı, bunlar üzerinde anlaştı ve hemen uygulamaya koydu.

Aşama 1 (Mart 2025 - Nisan 2025'in ilk yarısı): tasarım ve gereksinimlerin toplanması

Entegratörün ekibi müşteriyle birkaç analitik oturum gerçekleştirdi, referans şartlarını ve gelecekteki çözümün bir tanımını hazırladı. Bu aşamada, süreçler tutarlı bir şekilde tanımlanmış ve müşteri ile mutabık kalınmıştır.

2. Aşama (Nisan 2025'in ikinci yarısı - Mayıs 2025): sistem geliştirme ve yapılandırma

Ana çalışmalar, müşterinin ihtiyaçlarını karşılamak için platformun yapılandırılması üzerinedir. Ekip modülleri sırayla uygulamaya koydu: önce hizmet kataloğu ve portalı, ardından çağrıların, olayların ve hizmet taleplerinin ele alınması süreçleri.

3. Aşama (Mayıs sonu - Haziran 2025 başı): test ve lansman

Müşteri testleri, personel eğitimi ve sistemin devreye alınması. Commonwealth Partnership, Haziran ayı başında yeni sistemi tam olarak kullanmaya başladı.

Uygulanan işlevsellik

Proje sonucunda CMWP, BT departmanının hizmet süreçlerini otomatikleştirme konusundaki temel ihtiyaçlarını karşılayan tamamen işlevsel bir ITSM sistemine sahip oldu.

CMWP için SimpleOne ITSM, son kullanıcılar için harici bir portal ve destek temsilcileri için dahili bir arayüz uygular. Son kullanıcılar hizmet kataloğu aracılığıyla talep gönderir veya portal aracılığıyla olay oluşturur ve temsilciler tüm talep türlerini tek bir arayüz aracılığıyla ele alır.

Ana süreçler şunlardır:

• Talepler - gelen tüm talepleri olay veya hizmet talebi olarak yeniden sınıflandırma becerisiyle ele alır. Yeniden sınıflandırma mekanizması kullanıcılara ServiceNow deneyimlerinden aşinadır;
• Olay yönetimi - talepler, talepler aracılığıyla veya doğrudan portaldan alınır. Bir olay oluşturulduğunda, sistem sorumlu grupları otomatik olarak tanımlar ve önceliklendirir;
• hizmet talepleri - kullanıcılar katalogdan gerekli hizmeti seçer, sistem talebi otomatik olarak gerekli departmana aktarır ve taleplerin önceliğine bağlı olarak dinamik yönetim ile yapılandırılmış SLA'ya bağlar.

Şirketin hizmet kataloğunda, çalışanların ihtiyaçlarının %80'ini kapsayan yaklaşık 20 hizmet uygulanmaktadır:

• kaynaklara ve dahili sistemlere erişim;
• ekipmanla çalışma: çevre birimlerinin (fare, kulaklık, klavye), bilgisayarların verilmesi ve değiştirilmesi;
• yazılım yükleme ve özelleştirme;
• e-posta ile çalışma;
• VPN ve messenger yapılandırması.

Entegrasyonlar ve teknik özelleştirme:

• Active Directory entegrasyonu - departman tabloları, bölümler ve yönetici bilgileri dahil olmak üzere organizasyonel yapı ile tam çalışan dizini yüklemesi;
• Single Sign-On - kurumsal hesaplar üzerinden yetkilendirme yapılandırılır;
• Posta entegrasyonları - sistem postaya bildirimler gönderir ve gelen postaları otomatik olarak işler, onlardan talepler oluştururken otomatik yanıtları ve spam'i filtreler.

Rakamlarla sonuçlar

SimpleOne ITSM, ilk hat destek personeli, BT destek temsilcileri ve hizmetlerin son kullanıcıları olarak tüm şirket çalışanları tarafından kullanılır.

Görünüm

Commonwealth Partnership, SimpleOne'ı şirketin diğer bölümlerine ölçeklendirmeyi düşünüyor. ITSM uygulamalarını pazarlama, muhasebe, insan kaynakları ve diğer hizmet departmanları gibi departmanlara ölçeklendirerek bir ESM (Kurumsal Hizmet Yönetimi) yaklaşımına geçme planları devam ediyor.

Mimari olarak sistem genişlemeye hazırdır, SimpleOne ESM yaklaşımının gerçekleştirilmesi için özel olarak oluşturulmuş bir platform çözümü olduğundan tüm süreç katılımcıları teknik sınırlamalar olmaksızın tek bir platforma aktarılabilir. Geliştirme kararı hala gelecektedir, ancak SimpleOne, hizmet süreçlerinin şirket çapında otomasyonu için gerekli tüm yetenekleri zaten sağlamaktadır.

Ayrıca CMWP, ITSM işlevselliğini geliştirmeyi ve uygulanan süreçleri iyileştirmeyi amaçlamaktadır. Planlar şunları içermektedir:

• birden fazla onay seviyesi gerektiren talepler için onay süreçleri;
• Temsilci performansının iyileştirilmesi: SLA göstergeleri, eşiklere ulaşma ve diğer bildirimler için hatırlatıcıların uygulanması;
• tipik sorunlar için hazır çözümler içeren bilgi tabanı;
• BT altyapısındaki değişiklikleri kontrol etmek için Değişiklik Talebi Yönetimi (Change Request Management);
• Konfigürasyon birimlerini yönetmek için CMDB (Konfigürasyon Yönetimi Veritabanı).