Fplus IT Holding Company'de Jira'nın SimpleOne ITSM ile Değiştirilmesi

Proje arka planı

Daha önce Fplus, BT hizmet yönetimi ve kullanıcı desteği için bir dizi farklı sistem kullanıyordu. Temel platform, taleplerin ve uygulamaların çoğunu ele almak için kullanılan Atlassian'ın Jira'sıydı. Bitrix24 tabanlı bir kurumsal portal da destek hizmetiyle etkileşim için tek bir pencere olarak kullanılıyordu. Garanti ve garanti sonrası ekipman bakımı süreçlerini otomatikleştirmek için de 1C ile entegre Jira kullanıldı.

Mevcut araçlar BT hizmetlerinin yönetimini tam olarak otomatikleştirmeye ve iş sürekliliğini etkin bir şekilde sürdürmeye izin vermiyordu. Temel sorunlar şunlardı

• Tüm BT hizmet yaşam döngüsünü yönetmek için tek bir merkezi sistemin olmaması;
• Sözleşme ve bilgi tabanı yönetimi gibi süreçleri otomatikleştirmek için Jira işlevselliğinin yetersiz olması;
• Şirket içi sistemlerle entegrasyon eksikliği;
• İş büyüdükçe ve talep sayısı arttıkça ölçeklendirme zorluğu.

Atlassian'ın ürünlerini Rusya pazarında artık desteklemeyeceğini açıklaması, şirketi alternatif bir çözüm aramaya itti. Yönetim, Jira'nın Fplus IT Holding'in iş süreçleri için kritik önemini göz önünde bulundurarak yerli bir sisteme geçmeye karar verdi.

Şirket, yalnızca yabancı bir ürünü zamanında değiştirmekle kalmayıp aynı zamanda süreç verimliliğini, işgücü üretkenliğini ve hizmet kalitesini artırmak için mevcut BT sistemini tamamen modernize etme göreviyle karşı karşıya kaldı.

Çözüm seçimi

Fplus, yeni bir ITSM sistemi için seçim kriterlerini dikkatle değerlendirdi:

1. En az mevcut sistemler kadar iyi işlevsellik. Temel gereksinimlerden biri, en azından daha önce kullanılan çözüm setinin yeteneklerine eşit işlevsellikti. Şirket, mevcut BT hizmet yönetimi yeteneklerini kaybederek ödün veremezdi. Yeni sistemin sadece Jira'nın yerini alması değil, aynı zamanda mevcut yetenekleri de genişletmesi gerekiyordu.
2. Rus yazılım sicilinden yerli geliştirme. Bu kriter, ithal ikamesi gerekliliklerine uyma ve satıcının Rusya pazarından çıkma riskini en aza indirme ihtiyacıyla belirlendi. Sistemin bir Rus şirketi tarafından geliştirilip desteklenmesi ve Rus yazılım siciline dahil edilmesi gerekiyordu.
3. BT hizmetlerinin tüm yaşam döngüsünün yönetimi. Yeni çözümün tüm ITSM süreçlerini kapsaması gerekiyordu: olay yönetimi, sorun yönetimi, değişiklik yönetimi, varlık yönetimi, hizmet kataloğu, hizmet seviyesi yönetimi vb.
4. Süreç özelleştirme ve kişiselleştirmede platform esnekliği. Daha fazla dijital dönüşüm ve değişen iş gereksinimlerini karşılamak için süreçleri optimize etme yeteneği için çabalayan Fplus, deneyimli programcılara ihtiyaç duymadan kapsamlı düşük kodlu özelleştirme yeteneklerine sahip bir platforma güveniyordu.
5. Kullanıcı dostu ve modern arayüz. Uygulamanın büyük ölçeği göz önüne alındığında, çeşitli iç ve dış kullanıcı gruplarını içermesi bekleniyordu. Tüm çalışan kategorilerinin hızlı adaptasyonu için sezgisel bir arayüz gerekliydi.
6. İşin büyümesini sağlamak için yüksek ölçeklenebilirlik. Şirketin büyüme beklentileri ve personel genişlemesi dikkate alındığında, sistem performans kaybı olmadan kullanıcı sayısını ve yeni hizmetleri artırabilmeliydi.

Pazar incelemesi ve zorunlu kriterleri karşılamayan platformların ön taramasından sonra, Rus geliştiricilerin en uygun iki ITSM sistemi değerlendirildi. SimpleOne ITSM'in seçiminde belirleyici rol, satıcı tarafından sağlanan vakalar ve orta ve büyük ölçekli farklı sektörlerdeki şirketlerde başarılı sistem uygulamalarının örnekleri tarafından oynandı. Ele alınan projeler, Fplus gereksinimlerine benzer süreçlerin otomasyonunu içeriyordu ve ayrıca sistemin farklı müşterilerin belirli görevlerine uyum sağlama yeteneğini gösteriyordu. Bu örnekleri analiz eden Fplus, SimpleOne ITSM'in şirketin hem mevcut hem de gelecekteki görevlerini çözmeye yönelik geniş olanakları ve esnekliği konusunda ikna oldu.

Seçimlerinde belirleyici faktörler şunlardı:

• Modern ve sezgisel arayüz, esnek özelleştirme imkanı;
• Karmaşık senaryolar da dahil olmak üzere şirketin BT hizmetlerini yönetmesi için gerekli tüm yeteneklerin "kutuda" bulunması;
• SimpleOne Low-code platformunun, geliştirme için büyük kaynakları çekmeden iş süreçlerinin kurum içinde uyarlanması ve geliştirilmesi için esnekliği;
• ITSM ve ESM çözümleri alanında daha fazla işlevsel genişlemeyi amaçlayan Rus satıcının aktif olarak gelişen ürünü.

SimpleOne ITSM'in avantajlarını gören Fplus, BT ve hizmet süreçlerinin merkezi yönetimi için bu sistemi uygulama konusunda nihai kararı verdi.

Geçiş süreci

SimpleOne ITSM sistemine geçiş iki ana yönde gerçekleştirilmiştir:

1. Müşterinin iç destek süreçlerinin otomasyonu için ITSM sisteminin uygulanması - IT holding Fplus çalışanları.

Bu doğrultuda aşağıdaki süreçler gerçekleştirilmiştir:

• Dahili kullanıcılardan gelen itiraz ve taleplerin yönetimi;
• Olay yönetimi ve arızalara hızlı müdahale;
• Sistem nedenlerini analiz etmek için sorun yönetimi;
• Bilgi Yönetimi;
• Risk değerlendirmesi ile değişiklik yönetimi;
• CMDB tabanlı BT altyapı varlık yönetimi.

Temel zorluk, süreçleri referans süreçlere yaklaştırmak için destek iş süreçlerinin yeniden yapılandırılmasını gerektiren hızlı bir başlangıçtı ve bu, BT holdingi Fplus ve sistem entegratörü KompLIT temsilcilerinden oluşan birleşik bir proje ekibi tarafından başarıyla gerçekleştirildi. Hızlı başlangıç, Jira'dan biletlerin taşınması da dahil olmak üzere önceki sistemlerden verilerin sorunsuz bir şekilde taşınmasını gerektiriyordu. Bu amaçla entegratör, Jira ve SimpleOne ITSM arasında geçici bir entegrasyonun yanı sıra küresel katalog ve şirketin dahili bilgi tabanı ile tam entegrasyon gerçekleştirdi.

2. ITSM sistemi temelinde satılan ekipman için garanti yönetimi süreçlerinin uygulanması.

Bu alanda, ekipman ve garanti hizmeti durumlarına ilişkin sözleşme verilerini senkronize etmek için 1C sistemi ile SimpleOne entegrasyonu uygulandı. Bu, garanti kapsamındaki destek taleplerini yönetmek için şartların takibi ve ilgili otomasyon ile merkezi bir süreç oluşturulmasına izin verdi.

Proje çalışması birkaç ardışık aşama halinde organize edilmiştir:

• Aşama 1 (Mart 2023): Sözleşmenin imzalanması, gereksinimlerin detaylandırılması, ITSM sistem prototipinin oluşturulması, SimpleOne çözümünün müşterinin BT altyapısına yerleştirilmesi.
• 2. Aşama (Nisan-Temmuz 2023): Süreçlerin ve entegrasyonların özelleştirilmesi, gereksinimleri karşılamak için arayüzlerin ve formların özelleştirilmesi, son testler. Çalışan eğitimi ve SimpleOne ITSM'in ticari işletime başarılı bir şekilde başlatılması.
• Aşama 3 (Ağustos-Ocak 2023): Dahili kullanıcı destek süreçlerinin geliştirilmesi, ilk iki aşamanın deneyimine dayalı arayüz optimizasyonu, değişiklik yönetiminin uygulanması, CMDB'ye dayalı BT varlık yönetimi süreçleri.

Tüm aşamalarda projeye SimpleOne ve KompLIT uzmanları eşlik etti. Tam sistem özelleştirmesi, Low-code araçları kullanılarak süreçlerin uyarlanması ve Fplus çalışanlarının eğitimi gerçekleştirildi.

Müşteri, satıcı ve entegratör ekiplerinin koordineli çalışması ve esnek geliştirme araçları SimpleOne'ın kullanılması sayesinde yeni sisteme geçiş projesi kısa bir süre içinde gerçekleştirildi.

Proje sonuçları

Projenin gerçekleştirilmesi sonunda Fplus IT Holding aşağıdaki sonuçları elde etmiştir:

1. Hizmet süreçlerini yönetmek için merkezi bir sistem hayata geçirildi
   Şirket artık dahili kullanıcıları desteklemek ve BT hizmetlerini yaşam döngülerinin tüm aşamalarında yönetmek için tek bir konsolide sisteme sahip. Bu, BT departmanının çalışmalarını önemli ölçüde optimize etmeyi ve müşterilerle etkileşimin verimliliğini artırmayı sağladı.
2. Yabancı bir çözümden geçiş gerçekleştirildi
   Projenin temel hedeflerinden biri, yabancı satıcının Rusya pazarından ayrılmasının ardından Atlassian Jira'yı yerli bir sistemle değiştirmekti. SimpleOne ITSM'e geçiş, bu sorunu kapatarak şirkete istikrarlı ve gelecek vaat eden bir Rus geliştirme platformu sağladı.
3. Dahili müşteriler için tek bir pencere hayata geçirildi
   SimpleOne ITSM çözümü, Fplus BT departmanı tarafından çalışanlarına sağlanan tüm hizmetler için tek bir giriş noktası haline geldi. Merkezi portal, çalışma kolaylığı sağlar, kullanıcılara oluşturulan talepler ve sorular hakkında en eksiksiz bilgileri sağlar, bilgi tabanı, kullanıcı ve destek hizmetleri arasında tam iletişim sağlar.
4. Garanti hizmeti süreçleri otomatikleştirilmiştir
   Satılan ekipmanın garanti hizmetini yönetme müşteri süreci için kritik olan SimpleOne ITSM'de tamamen gerçekleştirildi ve sözleşme ve tedarik muhasebesi sistemleriyle entegre edildi. Bu, müşterilerle yapılan çalışmaların şeffaflığını ve verimliliğini artırdı.
5. Birikmiş verilerin sürekliliği ve korunması sağlandı
   Tüm geçmiş veriler - bilet veritabanı, varlıklar, bilgi, sözleşmeler vb. - yeni sisteme aktarıldı. Bu sayede süreçlerin sürekliliği korunmuştur.

Şu anda sistemin kullanıcı sayısı yaklaşık 2500 kişidir. Sistem daha fazla ölçeklendirme için önemli bir potansiyele sahiptir.

Sistem geliştirme planları

Fplus IT Holding, BT hizmet yönetim sisteminin daha da geliştirilmesi ve iyileştirilmesi için kapsamlı planlar oluşturmuştur.

İlk yönelim, BT departmanı süreçlerini daha fazla kapsamak için ITSM sisteminin yeteneklerini artırmaktır. Acil planlar şunları içermektedir:

• Yazılım ürünü oluşturma ve değiştirme yaşam döngüsünü otomatikleştirmek için yazılım geliştirme yönetimi süreçlerinin uygulanması;
• Kaynakların ve maliyetlerin şeffaf bir şekilde muhasebeleştirilmesi için BT hizmetlerinin sağlanmasında kaynak-hizmet modeline geçiş;
• Bilgi yönetimi süreçlerinin geliştirilmesi.

Bir sonraki adım, ITSM sisteminin ESM çözümü SimpleOne 'a (Kurumsal Hizmet Yönetimi) tam teşekküllü bir dönüşümü olacaktır. Bu, BT hizmet yönetimi uygulamalarının şirketin tüm hizmet bölümlerine yayılmasını sağlayacaktır.

Lojistik, İK-hizmet, idari, mali ve muhasebe departmanlarının süreçlerinin ESM-sistemine entegre edilmesi planlanmaktadır. SimpleOne platformu temelinde merkezileştirme, hizmetlerin şeffaflığını, işletme maliyetlerinin optimizasyonunu ve şirket genelinde hizmet kalitesinin iyileştirilmesini sağlayacaktır.

Buna ek olarak Fplus, ekipmanların planlanması ve satın alınmasından silinmesine kadar tüm BT varlıklarının yaşam döngüsünü yönetmek için BT altyapısını özel bir SimpleOne ITAM çözümü ile destekleme olasılığını değerlendiriyor.