SimpleOne, Self-Servis Portalı’nda Yapay Zeka Asistanı Bulunan ITSM 2.0.0 Sürümünü Piyasaya Sürdü

SimpleOne (ITG Corporation’ın uygulamalı iş sistemleri bölümü), ITSM 2.0.0 sürümünü piyasaya sürdü . Ürünün en önemli güncellemesi, self-servis portalına entegre edilmiş bir yapay zeka asistanıdır: kullanıcılar taleplerini sade bir dille anlatır; sistem ise doğru hizmeti, bilgi bankası makalesini veya bilinen hatayı kendi kendine bulur ve ardından uygun türde önceden doldurulmuş bir talep formu hazırlar.

AI asistanı, sistemde halihazırda mevcut olan verilerle çalışır — hizmet kataloğu, standart talep modelleri, bilgi bankası, duyurular ve bilinen hatalar. Kullanıcılar durumlarını kendi sözleriyle anlatır; sistem ise talebin arkasındaki niyeti anlar, ilgili materyali bulur ve bir çözüme ulaşmalarına yardımcı olur: bir geçici çözüm önerebilir, planlı bakım duyurusuna yönlendirebilir veya talebin doldurulmasına yardımcı olabilir. Bunu uygulamaya koymak, mevcut süreçlerin yeniden yapılandırılmasını gerektirmez — AI asistanı, halihazırda yapılandırılmış olan her şeyi güçlendirir. Portalın yapısının ne kadar karmaşık olduğu artık önemli değildir: asistan, kullanıcının ihtiyaç duyduğu şeyi bulur ve talebin mümkün olan en verimli şekilde şekillendirilmesine yardımcı olur.

İşletmeler açısından bu, destek hizmetlerinin maliyet yapısını değiştirir. Rutin sorular self servis yoluyla çözülür, bilinen sorunlar tekrarlanan olaylara yol açmaz ve karmaşık talepler, tüm bağlamı içeren şekilde doldurulmuş olarak uzmanlara ulaşır. Personel sayısını artırmadan birinci basamak iş yükü azalır. Çalışanlar ve müşteriler için portal çok daha sezgisel hale gelir — kullanıcılar sadece durumlarını kendi kelimeleriyle anlatır ve asistan cevabı bulur, doğru hizmeti eşleştirir veya talep formunu hazırlar. Hizmet sağlayıcı açısından ise basit sorunlar erken aşamada çözülür ve uzmanlara hiç ulaşmaz; böylece daha önce rutin işlere harcanan kaynaklar serbest kalır ve hizmetlerin iyileştirilmesine odaklanılabilir. Yapay zeka asistanı, BT, İK, finans veya hukuk gibi her türlü hizmet fonksiyonunda eşit derecede iyi çalışır.

Bu sürümde ayrıca portala bir Bilinen Hata Veritabanı (KEDB) eklenmiştir: Bu veritabanı, hizmet kesinti sürelerini azaltır, kullanıcıların yaygın sorunları kendi başlarına çözmelerine olanak tanır ve genel olarak destek taleplerinin sayısını azaltmaya yardımcı olur. Her makaleye ilişkin değerlendirmeler ve geri bildirimler sistemde birikir; bu sayede, gerçek kullanıcı girdilerine dayalı olarak bilgi tabanının sürekli iyileştirilmesi mümkün hale gelir.

Uzmanlar için iletişim ve işbirliği özellikleri de genişletilmiştir. Mesajlaşma uygulamaları ve e-postalardan gelen yorumlar artık bir kaydın etkinlik akışına gönderenin adı altında eklenmektedir; gönderen sistemde kayıtlı değilse, mesajı otomatik olarak yeni bir kullanıcı talebi oluşturur. Olayları ve talepleri toplu olarak kapatırken, uzmanlar artık kapatılan tüm kayıtlara aynı anda bir iç not ekleyebilir. Olay formuna bir hizmet ilişkisi widget’ı, “Harici İşleme” ve “Beklemede” durumları için bağlamsal zorunlu alanlar ve alt olaylardaki otomatik doldurulan alanların yanlışlıkla düzenlenmesine karşı koruma eklenmiştir.