Como organizar o serviço de suporte ao cliente em três meses a partir do zero. Experiência de criação do Service Desk na plataforma SimpleOne para o provedor Cloud.ru
atualizado em: 17 Novembro 2023
Cloud.ru, um provedor de serviços em nuvem, implementou a solução SimpleOne para organizar o serviço de suporte ao cliente. A implementação do sistema ITSM na plataforma SimpleOne, que foi realizada pela Systematica, permitiu que a Cloud.ru implementasse rapidamente um sistema para receber e processar solicitações de usuários e organizar o trabalho efetivo do Service Desk.
Cliente: provedorde serviços emnuvemCloud.ru
Desenvolvedor: SimpleOne, um desenvolvedor de uma plataforma para automatizar processos de negócios de serviços
Integrador:Systematica, um dos principais fornecedores de soluções e serviços de TI, membro do GKS (Systematica Group JSC)
Tarefa
A GKS (JSC "Grupa Sistematica") anunciou o lançamento no mercado de um novo provedor de nuvem "Cloud.ru". Uma das principais tarefas na criação da Cloud.ru foi a organização do Service Desk para suporte ao cliente. Era necessário não apenas implantar a solução para o serviço de suporte ao cliente prontamente, em 3 meses, mas também fornecer mais personalização e desenvolvimento do sistema.
Solução
O principal requisito a ser levado em conta na implementação do sistema de suporte ao cliente era fornecer a interface de sistema mais simples possível. Era importante não sobrecarregá-la com opções que não estivessem diretamente relacionadas à solução do problema do cliente, mas criar a interface de modo que o usuário obtivesse o resultado esperado com um número mínimo de cliques no mouse.
Ao escolher uma plataforma, os especialistas da GKS compararam soluções de ITSM nacionais e estrangeiras e escolheram o SimpleOne. A plataforma atende plenamente aos requisitos da interface, permite implementar e personalizar rapidamente o portal, bem como conectar posteriormente outros processos de serviço a ele, além do suporte ao cliente. Foi importante para o cliente o fato de o SimpleOne ser um desenvolvimento nacional, incluído no registro unificado de software russo, e seu custo ser menor do que o de produtos análogos estrangeiros.
O processo de implementação da plataforma incluiu:
- projeto do catálogo de serviços,
- configuração dos processos de gerenciamento de solicitações, incidentes e níveis de serviço;
- instalação do sistema;
- integração com o AD
- ;
- preenchimento dos diretórios principais
- ;
- implantação do portal de autoatendimento;
- treinamento dos funcionários.
A instalação do sistema foi realizada por funcionários da SimpleOne, e a personalização adicional foi realizada por colegas da Systematica.
"A disponibilidade de processos pré-configurados completos com as melhores práticas da SimpleOne nos permitiu acelerar significativamente a implementação da solução. O desenvolvimento começou na nuvem do fornecedor do SimpleOne e depois foi migrado com rapidez e sucesso para a rede da empresa. Graças ao sistema flexível de versionamento e registro, conseguimos transferir rapidamente todos os desenvolvimentos para o ambiente de destino com gastos mínimos de tempo."Ivan Cherenkov Arquiteto Systematica LLC
O portal foi projetado da maneira mais conveniente, graças à possibilidade de organizar os blocos funcionais em qualquer ordem em qualquer página. Por exemplo, os widgets para criação de solicitações e acesso à base de conhecimento com instruções foram colocados na página principal do portal - essa é a primeira coisa que um usuário que visita o portal de suporte precisa. As funções de suporte (processos de gerenciamento de incidentes e problemas, solicitações, relatórios) estão disponíveis no menu do portal. Há uma guia "My requests" (Minhas solicitações), onde as solicitações do usuário, as solicitações abertas de um funcionário ou de um grupo são categorizadas por grupos.
"O fato de a arquitetura do produto da SimpleOne incluir a capacidade de personalizar de forma flexível os algoritmos para lidar com as solicitações ajudou muito. Isso nos permitiu criar um sistema otimizado para os requisitos do modelo de negócios da operadora de nuvem sem a necessidade de modificação do produto"Dmitry Komkov Diretor de Operações da Systematica LLC
Resultado
A implementação da solução ITSM SimpleOne por três meses permitiu a rápida implantação do Servise Desk e a organização do trabalho efetivo do serviço de suporte ao cliente para o provedor de serviços em nuvem "Cloud.ru".
Os seguintes componentes do sistema foram implementados com sucesso:
- portal interno;
- portal externo para clientes (portal de autoatendimento);
- módulo de gerenciamento de clientes (atribuição dos responsáveis pelo controle da execução, distribuição dos usuários em grupos de acordo com a função atribuída);
- módulo de gerenciamento de solicitações e incidentes;
- módulo de gerenciamento de solicitações de alteração;
- relatórios;
- base de conhecimento;
- SLA.
Foi realizada a integração com o Beeline VAS para o envio de alertas por SMS de acordo com o SLA.
Além do suporte técnico para os clientes externos do Cloud.ru, a plataforma inclui uma opção para dar suporte aos usuários internos. Assim como os usuários finais, um funcionário de qualquer divisão da Systematica LLC pode criar um incidente e enviá-lo para a divisão necessária para resolução.
"A Systematica é um parceiro integrador do SimpleOne e tem uma experiência bem-sucedida de trabalho com a equipe do SimpleOne. Portanto, a interação foi tranquila e recebemos respostas rápidas a todas as nossas perguntas. Como resultado, em três meses, criamos do zero tudo o que era necessário para um serviço de suporte de alta qualidade. Os funcionários da Cloud.ru começaram a trabalhar com a nova interface quase que imediatamente e não têm dúvidas. Isso mostra que o sistema SimpleOne é intuitivo e oferece aos usuários exatamente o que eles esperam dele: suporte imediato"Dmitry Komkov Diretor de Operações da Systematica LLC
"No mercado altamente competitivo de serviços em nuvem, uma abordagem orientada ao cliente e a capacidade do provedor de fornecer serviços de qualidade de referência estão em primeiro plano. Um Service Desk confiável e fácil de usar é a base para a construção de uma cooperação de longo prazo com os clientes. Graças ao trabalho unido e eficiente de nossos parceiros, recebemos uma solução moderna, flexível e dimensionável, que não só está adaptada aos requisitos da Cloud.ru em termos de eficiência de serviço, mas também serve como uma base confiável para o lançamento de novos serviços e dimensionamento adicional"Sergey Kuznetsov Diretor de Clientes Corporativos da Cloudoru (a Systematica é membro da GKS)
"A experiência combinada de nossos funcionários nos permitiu desenvolver uma solução de ITSM que, pronta para uso, atende aos requisitos da maioria dos provedores de serviços de TI e organizações de serviços. Entre outras coisas, esse fator nos permitiu implementar a solução em um período de tempo tão curto"Sergey Chukanov CEO da SimpleOne
Desenvolvimento adicional do projeto
A Systematica planeja continuar o desenvolvimento do Service Desk na plataforma SimpleOne em várias direções:
- desenvolvimento omnichannel (chats, messengers, e-mail);
- criação de banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB);
- criação do módulo de inventário;
- trabalho com relatórios.