Transformação de serviços da ITG Corporation: Do ITSM ao ESM

Sobre a empresa

A ITG Corporation é uma marca guarda-chuva internacional de empresas de TI verticalmente integradas: produtos de software para grandes empresas, serviços em nuvem, TI gerenciada, segurança da informação, integração de sistemas. A corporação tem presença global (Rússia, Belarus, Cazaquistão, Emirados Árabes Unidos, Brasil).

Histórico do projeto

De 2008 a 2019, a ITG Corporation cresceu de 50 para 1.000 funcionários em 10 países e combinou mais de 50 linhas de produtos.

Em 2019, o rápido crescimento da corporação criou desafios significativos para transformar os processos de serviços internos. Naquela época, o ITG tinha os seguintes desafios:

1. Falta de padronização: cada empresa do grupo tinha suas próprias unidades de serviço operando sob regras diferentes.
2. Vários pontos de entrada: os funcionários não sabiam para onde ir com diferentes solicitações.
3. Processos não transparentes: era impossível acompanhar o status de uma solicitação ou obter métricas objetivas da qualidade do serviço.
4. Custos crescentes: o custo do suporte a tantas empresas atingiu níveis criticamente altos.
5. Baixa qualidade de serviço: a falta de níveis de serviço garantidos teve um impacto negativo em toda a corporação.

Escolha de uma solução

Anteriormente, contamos a você como a ITGLOBAL.COM migrou com sucesso do ServiceNow para o SimpleOne ITSM. De agosto de 2019 a janeiro de 2020, a empresa migrou todos os processos de TI para a plataforma russa e avaliou os resultados do projeto: redução de custos em 30%, aceleração do desenvolvimento em 45%.

Em seguida, ocorreram algumas mudanças estruturais: A ITGLOBAL.COM passou a fazer parte da ITG Corporation. Nessa etapa, a empresa reorganizou os serviços corporativos internos, criando três grandes centros de serviços.

1. Legal House - suporte jurídico, contábil e financeiro para todas as empresas do grupo, inclusive as internacionais.
2. Drozd - marketing e promoção.
3. Unidade de Produção - infraestrutura, serviços de TI, locais de trabalho, automação e ACH.

O sucesso da implementação do ITSM mostrou o potencial da abordagem de serviço, e a ITG Corporation tomou a decisão estratégica de não se limitar a automatizar apenas o departamento de TI, mas de expandir o modelo de serviço para toda a corporação.

A escolha recaiu sobre a plataforma SimpleOne por vários motivos:

1. uma plataforma ESM, não ITSM com complementos

O SimpleOne foi originalmente criado como uma plataforma de gerenciamento de serviços empresariais, não como um sistema ITSM com complementos. Isso proporcionou suporte natural a vários provedores de serviços, um requisito fundamental para uma abordagem ESM.

2. Recursos de baixo código

A plataforma permitiu a autocriação dos aplicativos necessários e a personalização dos processos sem o envolvimento do fornecedor.

3. desenvolvimento russo

A solução está incluída no registro de software nacional, o que é importante para a estratégia de substituição de importações a longo prazo.

Etapas do projeto

O aumento da escala do ITSM para uma plataforma ESM completa ocorreu em etapas de 2020 a 2025. A ITG Corporation usou a experiência bem-sucedida de automação de processos de TI como base para a transformação de todas as divisões de serviços.

Etapa 1: Do ITSM ao ESM - primeiros passos (2020-2021)

2020: finalização dos processos de ITSM, preparação da infraestrutura para conectar outros departamentos.

2021: a ITG Corporation tomou a decisão estratégica de ampliar a abordagem de serviço para toda a organização.

O departamento de contabilidade e o departamento administrativo e econômico (AHO) aderiram à plataforma. Fase 2: ampliação para um ESM completo (2022-2024)

Depois de conectar com sucesso as primeiras unidades de negócios e criar hubs de serviço, a ITG Corporation passou para a transformação do sistema de todos os processos de serviço.

2022: os departamentos de compras e marketing aderiram ao sistema

O número de solicitações cresceu para 60.000 por ano - quatro vezes mais do que o departamento de TI sozinho lidava.

2023: Implementação da solução SimpleOne B2B CRM

A solução eliminou a necessidade de um sistema de CRM de terceiros e conectou o departamento de vendas a um único ecossistema. Agora, vendas, marketing e atendimento ao cliente trabalhavam em uma única plataforma. A partir desse momento, iniciou-se a automação ativa de todos os processos de serviço conectados.

2024: o número de solicitações chegou a 132.000 por ano

A plataforma ESM já abrangia mais de 15 provedores de serviços de várias divisões da ITG Corporation.

Os funcionários da corporação receberam um único portal de autoatendimento com um catálogo de todos os serviços disponíveis. Em vez de solicitações caóticas por e-mail, mensageiros e chamadas telefônicas, havia um único ponto de entrada.

No mesmo ano, iniciou-se a implementação do gerenciamento de ativos (ITAM), com entrada em um ambiente produtivo em 2025.

Fase 3: implementação da inteligência artificial (2024-2025)

Para melhorar ainda mais a eficiência das solicitações dos funcionários, a ITG Corporation trabalhou com a Ainergy, desenvolvedora de uma plataforma de gerenciamento de IA empresarial, para implementar tecnologias de IA generativas no sistema ESM.

Cenários de IA implementados.

• Classificação das solicitações: determinação automática do tipo de solicitação e encaminhamento para o executor correto;
• seleção de solicitações semelhantes: o sistema oferece soluções prontas com base em casos anteriores;
• pesquisa inteligente na base de conhecimento: os funcionários fazem uma solicitação em um chatbot, e o sistema encontra a resposta de forma independente na documentação regulatória;
• assistência a especialistas de suporte: A IA oferece soluções e acelera o diagnóstico de problemas.

Resultados da implementação da IA.

• Redução de erros na classificação de recursos de 30% para 5%;
• os usuários internos recorrem ativamente ao chat para procurar informações na documentação corporativa;
• cerca de 95% das solicitações de informações são fechadas automaticamente - a IA analisa as solicitações, prevê prazos de resolução e explica o status de suas solicitações aos usuários.

2025: implementou o gerenciamento de recursos humanos (HRMS) para o departamento de RH

Isso completou a formação de uma plataforma ESM completa que abrange todas as principais funções de serviço da corporação. No final do ano, a plataforma ESM já estava lidando com 155.000 solicitações - um aumento de mais de dez vezes em comparação com a fase inicial do ITSM.

Funcionalidade implementada

A implementação da plataforma ESM transformou a maneira como toda a ITG Corporation opera. O que antes eram sistemas díspares com vários pontos de entrada se tornou um ecossistema de serviços digitais unificado.

Atualmente, o sistema ESM inclui:

• mais de 15 provedores de serviços de várias divisões da ITG Corporation;
• um único portal de serviços para todos os funcionários com um catálogo de serviços;
• integração com sistemas externos: gabinete pessoal dos clientes, sistemas de contabilidade, CRM;
• processos automatizados de aprovação e encaminhamento;
• Sistema de gerenciamento de SLA com controle de prazos;
• base de conhecimento com pesquisa inteligente;
• Ferramentas de IA para automação de operações de rotina.

Processos transversais de ESM

Exemplos de processos de ponta a ponta:

1. Integração de um novo funcionário (RH + TI + Contabilidade + Contabilidade).
2. Organização de uma viagem de negócios (RH + Contabilidade + Contabilidade + Contabilidade).
3. Compra de equipamentos (Departamento de Compras + TI + Contabilidade).

Resultados mensuráveis do projeto

Durante a implementação, a ITG Corporation não apenas automatizou processos, mas também obteve uma vantagem competitiva mensurável tanto nas atividades operacionais quanto no mercado externo.

1. eficiência operacional

O resultado claro é uma redução múltipla nos custos de serviço. A automação das operações de rotina e a otimização dos processos permitiram reduzir várias vezes a equipe dos departamentos de atendimento. Os funcionários que costumavam gastar tempo procurando o departamento certo ou esperando por uma resposta agora recebem um serviço melhor e mais rápido.

2. Relevância para o mercado

A plataforma ESM ajudou não apenas a otimizar os processos internos, mas também fortaleceu a posição da empresa no mercado. A padronização e a automação dos serviços internos liberaram recursos para o desenvolvimento de serviços externos e o lançamento de novos produtos.

Planos de desenvolvimento do sistema

Apesar da conclusão bem-sucedida da implementação principal, a ITG Corporation continua a desenvolver a plataforma ESM. Os planos imediatos da empresa incluem:

1. Implementação do gerenciamento de eventos (monitoramento e gerenciamento de eventos).
2. Cálculo automatizado de KPIs para avaliar o desempenho do provedor de serviços por meio de scorecards equilibrados de semáforos.
3. Verificação de IA de solicitações de mudança - ajudando os usuários a formar planos de mudança e calcular riscos.