Migração do Jira para o SimpleOne ITSM: a experiência da AERODISK

Sobre a AERODISK

A AERODISK é um fabricante russo de soluções inovadoras na área de armazenamento de dados e sistemas de virtualização, incluindo os sistemas de armazenamento AERODISK ENGINE, AERODISK Vostok, bem como o sistema hiperconvergente AERODISK vAIR. O software da empresa é adequado para substituição de importações, registrado no Rospatent, Ministério da Indústria e Comércio e no registro de software nacional.

Histórico do projeto

A AERODISK desenvolve soluções para seus clientes no campo de IS, CII e armazenamento. Para organizar processos convenientes e eficientes de suporte ao cliente externo (CSM (Customer Service Management)), a empresa usava anteriormente um sistema estrangeiro, o Jira.

A empresa foi levada a procurar uma solução alternativa para migrar do Jira por vários fatores:

• A retirada do Jira do mercado russo e a consequente falta de atualizações e suporte técnico do fornecedor;
• falta de funcionalidade de automação suficiente, por exemplo, para o gerenciamento de contratos;
• falta de integração com o Bitrix24 e o Telegram-bot.

Escolha de uma solução alternativa para migrar do Jira

Ao selecionar uma nova solução para automatizar os processos comerciais de serviços, a equipe da AERODISK se concentrou nos seguintes critérios

• possibilidade de migração sem problemas de um sistema externo;
• funcionalidade que não seja inferior à do Jira, incluindo gerenciamento de problemas, incidentes, alterações, eventos, configurações, níveis de serviço, catálogos de serviço, conhecimento e solicitações de serviço;
• disponibilidade de ferramentas com pouco ou nenhum código para personalizar os processos de serviço e atender às necessidades da empresa;
• solução nacional, que está incluída no registro de software nacional para minimizar os riscos de retirada do fornecedor do mercado russo;
• interface amigável e moderna com a capacidade de personalizar o portal do cliente de acordo com o manual da marca da empresa;
• possibilidade de integração com o Bitrix24 e o Telegram-bot;
• escalabilidade, ou seja, conexão de novos usuários do sistema em condições de crescimento ativo da empresa e conclusão de novos contratos.

Osistema SimpleOneITSM atendeu a todos os requisitos da AERODISK, portanto, após a demonstração, o cliente escolheu a solução do fornecedor.

Processo de migração para o sistema SimpleOne ITSM

Para a rápida migração do Jira para o sistema SimpleOne ITSM, o projeto começou antes mesmo da assinatura formal do contrato. Inicialmente, foi planejado preparar a infraestrutura e instalar a solução e só então iniciar o projeto.

Para acelerar o processo, o fornecedor atendeu às necessidades da equipe da AERODISK e forneceu um suporte do SimpleOne em sua nuvem para uso temporário. Essa solução permitiu iniciar o projeto em paralelo com a instalação da solução na infraestrutura.

A implementação do sistema ocorreu em várias etapas:

• Etapa 1 - maio de 2023. Conclusão do contrato, detalhamento dos requisitos, desenvolvimento do protótipo da solução, implementação da solução na infraestrutura do cliente.
• Etapa 2 - junho de 2023. Finalização de processos personalizados, formulários, depuração da solução, configuração de integrações com o Bitrix24, testes.
• Etapa 3 - agosto de 2023. Lançamento bem-sucedido do sistema e do portal de suporte ao cliente, início da operação.

Cada etapa do trabalho foi acompanhada pelo treinamento da equipe da AERODISK no novo sistema ITSM. Graças à adaptação tranquila, os especialistas da empresa agora podem continuar operando e personalizando o sistema de forma independente.

Resultados do projeto

Como resultado da migração perfeita para o sistema ITSM russo SimpleOne, a AERODISK resolveu todas as tarefas definidas.

• Personalização flexível da interface do portal do usuário. O design do portal corresponde ao manual da marca AERODISK. Foram configurados elementos de autorização, formulários de registro, solicitações de processamento, pesquisas para o departamento de marketing, links para recursos do cliente e layout adaptável para dispositivos móveis.
• Personalização de diferentes níveis de atendimento ao cliente. Há três níveis: Ouro, Prata e Bronze. Para cada um deles, há determinados canais de interação, processos organizados de trabalho com contratos e assim por diante.
• Personalização da solução da caixa para atender aos requisitos comerciais. Devido à arquitetura flexível da solução, o sistema pode ser constantemente personalizado para atender aos objetivos comerciais que são relevantes no momento.
• Controle dos termos do serviço de garantia. O sistema notifica automaticamente os clientes e parceiros sobre a aproximação da data de vencimento do contrato, o que antes era impossível de ser realizado.

• Integração com sistemas existentes. A solução é integrada aos sistemas existentes do cliente, como Active Directory, Bitrix24 e serviço de correio eletrônico. A configuração de um chatbot no Telegram permitiu que a AERODISK respondesse prontamente às solicitações dos clientes que chegavam.

Planos para o desenvolvimento do sistema

Após a implementação do sistema SimpleOne, a equipe da AERODISK planeja dimensionar ainda mais a solução e aprofundar a integração com o Bitrix24. O integrador Media-Tel LLC (Devoteam Group), por sua vez, está pronto para fornecer suporte conforme necessário.