Substituição do Jira pelo SimpleOne ITSM na Fplus IT Holding Company

Histórico do projeto

Anteriormente, a Fplus usava um conjunto de sistemas diferentes para gerenciamento de serviços de TI e suporte ao usuário. A principal plataforma era o Jira da Atlassian, que era usado para lidar com a maioria das solicitações e aplicativos. Um portal corporativo baseado no Bitrix24 também era usado como uma janela única para interação com o serviço de suporte. O Jira com integração ao 1C também foi usado para automatizar os processos de garantia e manutenção de equipamentos pós-garantia.

As ferramentas existentes não permitiam automatizar totalmente o gerenciamento dos serviços de TI e manter efetivamente a continuidade dos negócios. Os principais problemas eram:

• Falta de um único sistema centralizado para gerenciar todo o ciclo de vida do serviço de TI;
• Funcionalidade insuficiente do Jira para automatizar processos como o gerenciamento de contratos e da base de conhecimento;
• Falta de integração com os sistemas internos da empresa;
• Dificuldade de ampliação à medida que a empresa cresce e o número de solicitações aumenta.

A empresa foi levada a procurar uma solução alternativa pelo anúncio da Atlassian de que não daria mais suporte a seus produtos no mercado russo. Levando em conta a importância crítica do Jira para os processos de negócios da holding Fplus IT, a gerência decidiu migrar para um sistema doméstico.

A empresa se deparou com a tarefa de não apenas substituir um produto estrangeiro em tempo hábil, mas também de modernizar completamente o sistema de TI existente para melhorar a eficiência do processo, a produtividade do trabalho e a qualidade do serviço.

Seleção da solução

A Fplus considerou cuidadosamente os critérios de seleção para um novo sistema ITSM:

1. Funcionalidade pelo menos tão boa quanto o conjunto atual de sistemas. Um dos principais requisitos era a funcionalidade pelo menos igual aos recursos do conjunto de soluções usado anteriormente. A empresa não podia se comprometer com a perda de seus recursos de gerenciamento de serviços de TI existentes. O novo sistema precisava não apenas substituir o Jira, mas também expandir os recursos atuais.
2. Desenvolvimento nacional a partir do registro de software russo. Esse critério foi determinado pela necessidade de cumprir os requisitos de substituição de importações e minimizar o risco de o fornecedor deixar o mercado russo. O sistema tinha que ser desenvolvido e suportado por uma empresa russa e estar incluído no registro de software russo.
3. Gerenciamento do ciclo de vida completo dos serviços de TI. A nova solução precisava abranger todos os processos de ITSM: gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, gerenciamento de mudanças, gerenciamento de ativos, catálogo de serviços, gerenciamento de nível de serviço etc.
4. Flexibilidade da plataforma na personalização e customização de processos. Buscando uma transformação digital ainda maior e a capacidade de otimizar os processos para atender aos requisitos comerciais em constante mudança, a Fplus dependia de uma plataforma com amplos recursos de personalização de baixo código sem a necessidade de programadores experientes.
5. Interface moderna e fácil de usar. Dada a grande escala da implementação, esperava-se que ela envolvesse vários grupos de usuários internos e externos. Era necessária uma interface intuitiva para a rápida adaptação de todas as categorias de funcionários.
6. Alta escalabilidade para garantir o crescimento dos negócios. Levando em conta as perspectivas de crescimento da empresa e a expansão da equipe, o sistema deveria ser capaz de aumentar o número de usuários e de novos serviços sem perder o desempenho.

Após uma análise do mercado e uma triagem preliminar das plataformas que não atendiam aos critérios obrigatórios, foram considerados os dois sistemas ITSM mais adequados de desenvolvedores russos. O papel decisivo na escolha do SimpleOne ITSM foi desempenhado por casos fornecidos pelo fornecedor e exemplos de implementações bem-sucedidas do sistema em empresas de diferentes setores de médio e grande porte. Os projetos considerados incluíam a automação de processos semelhantes aos requisitos da Fplus e também demonstravam a capacidade do sistema de se adaptar a tarefas específicas de diferentes clientes. Depois de analisar esses exemplos, a Fplus se convenceu das amplas possibilidades e da flexibilidade do SimpleOne ITSM para resolver as tarefas atuais e futuras da empresa.

Os fatores determinantes em sua escolha foram:

• Interface moderna e intuitiva, possibilidade de personalização flexível;
• Disponibilidade na "caixa" de todos os recursos necessários para que a empresa gerencie os serviços de TI, incluindo cenários complexos;
• Flexibilidade da plataforma SimpleOne Low-code para adaptação e desenvolvimento de processos de negócios internamente, sem atrair grandes recursos para o desenvolvimento;
• Desenvolvimento ativo do produto do fornecedor russo, com o objetivo de expandir ainda mais as funções no campo das soluções de ITSM e ESM.

Tendo visto as vantagens do SimpleOne ITSM, a Fplus tomou a decisão final de implementar esse sistema para o gerenciamento centralizado dos processos de TI e de serviços.

Processo de migração

A migração para o sistema SimpleOne ITSM foi realizada em duas direções principais:

1. Implementação do sistema ITSM para automação dos processos de suporte interno do cliente - funcionários da holding de TI Fplus.

Nessa direção, foram realizados os seguintes processos:

• Gerenciamento de recursos e solicitações de usuários internos;
• Gerenciamento de incidentes e resposta imediata a falhas;
• Gerenciamento de problemas para analisar as causas do sistema;
• Gestão do conhecimento;
• Gerenciamento de mudanças com avaliação de riscos;
• Gerenciamento de ativos de infraestrutura de TI baseado em CMDB.

O principal desafio foi um início rápido, que exigiu a reengenharia dos processos de negócios de suporte para aproximá-los dos processos de referência, o que foi realizado com sucesso por uma equipe de projeto combinada de representantes da holding de TI Fplus e do integrador de sistemas KompLIT. O rápido início das operações exigiu uma migração perfeita dos dados de sistemas anteriores, incluindo a migração de tíquetes do Jira. Para isso, o integrador implementou uma integração temporária entre o Jira e o SimpleOne ITSM, bem como a integração total com o catálogo global e a base de conhecimento interna da empresa.

2. Implementação de processos de gerenciamento de garantia para equipamentos vendidos com base no sistema ITSM.

Para essa área, foi implementada a integração do SimpleOne com o sistema 1C para sincronizar dados contratuais sobre equipamentos e status de serviços de garantia. Isso permitiu a criação de um processo centralizado para o gerenciamento de solicitações de suporte em garantia com rastreamento de termos e automação correspondente.

O trabalho do projeto foi organizado em várias fases sequenciais:

• Fase 1 (março de 2023): Conclusão do contrato, detalhamento dos requisitos, prototipagem do sistema ITSM, implementação da solução SimpleOne na infraestrutura de TI do cliente.
• Fase 2 (abril a julho de 2023): Personalização de processos e integrações, personalização de interfaces e formulários para atender aos requisitos, testes finais. Treinamento de funcionários e lançamento bem-sucedido do SimpleOne ITSM em operação comercial.
• Fase 3 (agosto a janeiro de 2023): Desenvolvimento de processos internos de suporte ao usuário, otimização da interface com base na experiência das duas primeiras fases, implementação do gerenciamento de mudanças, processos de gerenciamento de ativos de TI com base no CMDB.

Em todos os estágios, o projeto foi acompanhado por especialistas da SimpleOne e da KompLIT. Foi realizada a personalização completa do sistema, a adaptação dos processos usando ferramentas Low-code e o treinamento dos funcionários da Fplus.

Graças ao trabalho coordenado das equipes do cliente, do fornecedor e do integrador, bem como ao uso das ferramentas flexíveis de desenvolvimento SimpleOne, o projeto de transição para o novo sistema foi realizado em um curto período de tempo.

Resultados do projeto

No final da realização do projeto, a Fplus IT Holding alcançou os seguintes resultados:

1. Um sistema centralizado para gerenciar processos de serviço foi implementado
   A empresa agora tem um único sistema consolidado para dar suporte aos usuários internos e gerenciar os serviços de TI em todos os estágios do seu ciclo de vida. Isso permitiu otimizar significativamente o trabalho do departamento de TI e aumentar a eficiência da interação com os clientes.
2. Foi realizada a migração de uma solução estrangeira
   Um dos principais objetivos do projeto era substituir o Atlassian Jira por um sistema nacional depois que o fornecedor estrangeiro deixou o mercado russo. A migração para o SimpleOne ITSM encerrou esse problema, fornecendo à empresa uma plataforma estável e promissora de desenvolvimento russo.
3. Foi criada uma janela única para os clientes internos
   A solução SimpleOne ITSM tornou-se um ponto único de entrada para todos os serviços prestados pelo departamento de TI da Fplus aos seus funcionários. O portal centralizado proporciona conveniência no trabalho, fornece aos usuários as informações mais completas sobre as solicitações e consultas criadas, a base de conhecimento e garante a comunicação total entre o usuário e os serviços de suporte.
4. Os processos de serviço de garantia são automatizados
   O processo crítico para o cliente de gerenciar o serviço de garantia dos equipamentos vendidos foi totalmente realizado no SimpleOne ITSM e integrado aos sistemas de contabilidade de contratos e suprimentos. Isso aumentou a transparência e a eficiência do trabalho com os clientes.
5. A continuidade e a preservação dos dados acumulados foram garantidas
   Todos os dados históricos - banco de dados de tickets, ativos, conhecimento, contratos, etc. - foram transferidos para o novo sistema. - foram transferidos para o novo sistema. Isso permitiu preservar a continuidade dos processos.

No momento, o número de usuários do sistema é de cerca de 2.500 pessoas. O sistema tem um potencial significativo para ser ampliado.

Planos de desenvolvimento do sistema

A Fplus IT Holding elaborou planos abrangentes para o desenvolvimento e a melhoria do sistema de gerenciamento de serviços de TI.

A primeira direção é aumentar as capacidades do próprio sistema ITSM para uma maior cobertura dos processos do departamento de TI. Os planos imediatos incluem:

• Implementação de processos de gerenciamento de desenvolvimento de software para automatizar o ciclo de vida da criação e alteração de produtos de software;
• Transição para o modelo de serviço de recursos do fornecimento de serviços de TI para uma contabilidade transparente de recursos e custos;
• Desenvolvimento de processos de gerenciamento de conhecimento.

A próxima etapa será uma transformação completa do sistema ITSM na solução ESM SimpleOne (Enterprise Service Management). Isso permitirá disseminar as práticas de gerenciamento de serviços de TI para todas as divisões de atendimento da empresa.

Está planejado integrar ao sistema ESM os processos dos departamentos de logística, serviços de RH, administrativo, financeiro e contábil. A centralização com base na plataforma SimpleOne garantirá a transparência dos serviços, a otimização dos custos operacionais e a melhoria da qualidade do serviço em toda a empresa.

Além disso, a Fplus está considerando a possibilidade de suplementar a infraestrutura de TI com uma solução especializada SimpleOne ITAM para gerenciar o ciclo de vida de todos os ativos de TI - desde o planejamento e a aquisição de equipamentos até a sua baixa.