Migração do ServiceNow para o SimpleOne ITSM - experiência da Commonwealth Partnership

Sobre a Commonwealth Partnership

A Commonwealth Partnership (CMWP) é uma empresa russa líder em consultoria imobiliária comercial com mais de 30 anos de experiência no mercado. A empresa oferece a seus clientes soluções abrangentes para investimento, gerenciamento e desenvolvimento de projetos imobiliários, utilizando um conhecimento profundo do mercado russo, bem como experiência e conhecimento global. A equipe da CMWP tem mais de 400 funcionários.

Histórico e objetivos do projeto

A Commonwealth Partnership precisava migrar para um novo sistema ITSM devido à localização de uma empresa internacional no mercado russo. A empresa perdeu o acesso ao sistema global ServiceNow, que usava para automatizar os processos de TI.

A perspectiva de processar solicitações por e-mail e mensageiros corporativos não agradava à gerência. A empresa precisava de uma solução que

• preservasse os processos familiares de ITSM sem mudanças significativas para os usuários;
• Automatizasse o processamento de solicitações, incidentes e solicitações de serviço;
• fornecesse aos funcionários um portal de autoatendimento conveniente;
• obtivesse preços transparentes.

Seleção da solução

A empresa precisava de uma solução para automatizar os três processos principais e mais estressantes:

• tratamento de chamadas;
• gerenciamento de incidentes;
• processamento de solicitações de serviço.

Um requisito importante era a disponibilidade de um catálogo de serviços para organizar um portal de autoatendimento para os usuários finais. A empresa tomou a decisão final de mudar para o SimpleOne depois de comparar várias soluções de fornecedores russos.

As vantagens do SimpleOne que influenciaram a escolha:

• Preços transparentes. O SimpleOne ofereceu uma solução abrangente de ITSM sem taxas ocultas para módulos adicionais. O preço incluía a automação de todos os processos necessários e o portal de autoatendimento, sem faturamento separado e cálculos adicionais.
• Modelo de entrega baseado na nuvem. O uso de licenças em nuvem eliminou taxas ocultas para aumentar a capacidade da infraestrutura à medida que o número de solicitações crescia. Além disso, a empresa observou que as soluções SimpleOne não têm limitações de armazenamento de arquivos.
• Suporte técnico pronto para uso. O suporte de serviço está incluído no fornecimento de nuvem pronto para uso.
• Design conciso. Ao escolher entre diferentes sistemas, a CMWP notou a interface minimalista e organizada do SimpleOne.

Etapas do projeto

O projeto de migração da Commonwealth Partnership para o SimpleOne ITSM levou apenas dois meses e foi implementado pelo parceiro integrador AUXO. O projeto foi implementado de acordo com o princípio de Desenvolvimento Rápido de Aplicativos - a equipe do integrador trabalhou em iterações: realizou sessões com o cliente, coletou requisitos, concordou com eles e os implementou imediatamente.

Estágio 1 (março de 2025 - primeira quinzena de abril de 2025): projeto e coleta de requisitos

A equipe do integrador realizou várias sessões analíticas com o cliente, elaborou os termos de referência e uma descrição da solução futura. Nesse estágio, os processos foram descritos e acordados de forma consistente com o cliente.

Estágio 2 (segunda quinzena de abril de 2025 - maio de 2025): desenvolvimento e configuração do sistema

O trabalho principal é a configuração da plataforma para atender às necessidades do cliente. A equipe implementou sequencialmente os módulos: primeiro o catálogo de serviços e o portal, depois os processos de tratamento de chamadas, incidentes e solicitações de serviço.

Fase 3 (final de maio - início de junho de 2025): testes e lançamento

Testes com clientes, treinamento da equipe e ativação do sistema. A Commonwealth Partnership iniciou a operação total do novo sistema no início de junho.

Funcionalidade implementada

Como resultado do projeto, a CMWP recebeu um sistema ITSM totalmente funcional que atende às principais necessidades do departamento de TI na automação dos processos de serviço.

Para o CMWP, o SimpleOne ITSM implementa um portal externo para usuários finais e uma interface interna para agentes de suporte. Os usuários finais enviam solicitações por meio do catálogo de serviços ou criam incidentes por meio do portal, e os agentes lidam com todos os tipos de solicitações por meio de uma única interface.

Os principais processos são:

• Solicitações - tratamento de todas as solicitações recebidas com a capacidade de reclassificá-las como incidentes ou solicitações de serviço. O mecanismo de reclassificação é familiar aos usuários devido à sua experiência com o ServiceNow;
• Gerenciamento de incidentes - as solicitações são recebidas por meio de solicitações ou diretamente do portal. Quando um incidente é criado, o sistema identifica automaticamente os grupos responsáveis e os prioriza;
• Solicitações de serviço - os usuários selecionam o serviço desejado no catálogo, o sistema transfere automaticamente a solicitação para o departamento necessário e a vincula ao SLA configurado com gerenciamento dinâmico, dependendo da prioridade das solicitações.

Cerca de 20 serviços estão implementados no catálogo de serviços da empresa, cobrindo 80% das necessidades dos funcionários, como

• acesso a recursos e sistemas internos;
• trabalho com equipamentos: emissão e substituição de periféricos (mouse, fone de ouvido, teclado), computadores;
• instalação e personalização de software;
• trabalho com e-mail;
• configuração de VPN e messenger.

Integrações e personalização técnica:

• Integração com o Active Directory - upload completo do diretório de funcionários com estrutura organizacional, incluindo tabelas de departamentos, divisões e informações de gerentes;
• Single Sign-On - a autorização por meio de contas corporativas é configurada;
• Integrações de correio eletrônico - o sistema envia notificações para o correio eletrônico e processa automaticamente os e-mails recebidos, criando solicitações a partir deles e filtrando respostas automáticas e spam.

Resultados em números

O SimpleOne ITSM é usado pela equipe de suporte de primeira linha, pelos agentes de suporte de TI e por todos os funcionários da empresa como usuários finais dos serviços.

Perspectivas

A Commonwealth Partnership está procurando expandir o SimpleOne para outras partes da empresa. Estão em andamento planos para adotar uma abordagem ESM (Enterprise Service Management), ampliando as práticas de ITSM para departamentos como marketing, contabilidade, recursos humanos e outros departamentos de serviços.

Arquitetonicamente, o sistema está pronto para expansão, todos os participantes do processo podem ser transferidos para uma única plataforma sem limitações técnicas, pois o SimpleOne é uma solução de plataforma criada especificamente para a realização da abordagem ESM. A decisão de desenvolvimento ainda está no futuro, mas o SimpleOne já oferece todos os recursos necessários para a automação dos processos de serviço em toda a empresa.

Além disso, a CMWP pretende desenvolver a funcionalidade ITSM e aprimorar os processos implementados. Os planos incluem:

• processos de aprovação para solicitações que exigem vários níveis de aprovação;
• aprimoramento do desempenho do agente: implementação de lembretes para indicações de SLA, alcance de limites e outras notificações;
• Base de conhecimento com soluções prontas para problemas típicos;
• Change Request Management (Gerenciamento de Solicitações de Mudança) para controlar as mudanças na infraestrutura de TI;
• CMDB (Configuration Management Database) para gerenciar unidades de configuração.